Если коротко: 1) Сделайте отличное приложение, 2) Не надоедайте своим пользователям, 3) Просите вежливо, но не выпрашивайте.
С тех пор, как Circa News запустились в AppStore, у нас довольно неплохо получается с оценками – в среднем каждая версия получила 5 звезд. Это неслучайно. На это повлияли две вещи: мы всегда фокусировались на высоком качестве пользовательского опыта в нашем приложении и всегда придерживались определенных способов просить оценки. Ниже вы сможете прочитать, чему мы научились за несколько лет и как вы можете применить это для своих приложений.
Почему вообще важны оценки?
Оценки могут положительно или отрицательно повлиять на то, как люди обнаружат ваше приложение.
- В AppStore оценки учитываются в поисковой выдаче и топ-чартах. Приложения, у которых много оценок, оценок положительных, менее склонны к изменениям позиций в чартах, а значит, будут держаться долго на одном месте.
- В поисковой выдаче хорошие оценки помогают приложению подняться выше.
- И немного лично от меня: когда я вижу приложение с оценкой 3.5 или ниже, я опасаюсь даже устанавливать его. Я предположу, что не одинок в этом.
Думаю, теперь понятно, почему нормально просить оценить приложение. Оценки играют слишком важную роль в обнаружении приложений и последующих установках, чтобы не обращать на них внимания. Но вместе с тем «выпрашивание» оценок может негативно сказаться на приложении.
В Circa мы всегда ставим интересы пользователей превыше всего. Запрос на отзыв и оценку должен, в первую очередь, оставлять приятное впечатление.
Никому не нравятся поп-апы
Большинство приложений, которые я видел, просили поставить им оценку с помощью всплывающего поп-ап уведомления, прерывающего впечатления от использования. Даже Circa пользовалась этим способом до самой последней версии, потому что раньше это работало. Но мы не показывали поп-ап любому, кто открывал приложение.
Есть три простых правила:
- Не прерывайте впечатления.
- Не просите оценки после того, как ваше приложение даст сбой.
- Откладывайте просьбу оценить до того момента, когда пользователь будет готов дать конструктивный фидбек (о нем ниже) или положительную оценку.
Приложения вроде Hotel Tonight просят оценку после того, как вы удачно забронируете номер. Зачем просить того, кто не забронировал: что он сможет сказать хорошего? Особенно если можно попросить того, кто уже очень доволен превосходной сделкой и низкой ценой: вот кто точно даст 5 звезд.
Поскольку в Circa News нет никакой платы, как в предыдущем примере, нам понадобилось кое-что еще. Мы решили, что не будем просить оценки до тех пор, пока пользователь не откроет приложение хотя бы десять раз в три разных дня. Это значит, конечно, сужение круга людей, к которым мы обращаемся, но зато они точно поставят хорошую оценку.
Выполняя эти правила и используя поп-ап, мы все еще получали отличные оценки. Как я уже говорил, каждая основная версия Circa получила в среднем 5 звезд, что в целом является очень редкой практикой. Но мы начали замечать кое-что со временем: люди ставили нам плохие оценки только потому, что мы просили оценить нас.
Так что мы встали перед дилеммой: нам нужны оценки для того, чтобы люди находили наше приложение, но, если просить об оценках, нам будут ставить низкие оценки. И мы поняли, что проблема не в том, что мы просили, а в том, как мы это делали.
Интегрированные запросы оценки
Проблема с поп-апом в том, что в этот момент впечатление от интерфейса вашего приложения разрушается. Метод, который можно интегрировать в приложение, представляет собой следующий уровень – интегрированную оценку. Мы решили поместить в Circa интегрированную оценку в середину списка новостей. Так человек может пролистывать новости и пропустить выставление оценки, не попадая в ситуацию, когда ему обязательно нужно отреагировать, как в случае с поп-ап.
Если вы спросите, будет ли это надоедать пользователям, ответ всегда «да».
Вам нужно выбрать место, которое будет подходящим именно для вашего приложения. Возможно, в приложении для шоппинга это будет страница успешного заказа. Или в социальном приложении запрос оценки может быть помещен прямо в новостную ленту. В любом случае интегрированное оценивание значительно снижает уровень надоедливости и улучшает реакцию.
Задайте вопрос. Не упрашивайте.
Придумывая нашу интегрированную оценку, мы решили не выпрашивать напрямую оценку. Вместо этого мы решили задавать простой вопрос:
Запрос оценки бинарен. Пользователи либо поставят оценку вашему приложению, либо нет. Но сама по себе оценка не бинарна: они все еще могут оценить приложение низко, как когда им надоедает, что их просят это сделать.
Добавив вопрос, вы сможете получать ценный фидбек от пользователей, которым не нравится приложение. После нажатия «Not really» у них высвечивается окошко с запросом отзыва. «Yes» же приведет их к запросу оценки в AppStore.
Лучшее, что есть в этом способе, – это то, что, если пользователям не нравится приложение, они дают нам прямые отзывы. Помните, что мы все еще показываем этот вопрос после того, как приложение было открыто десять раз за три дня, так что это будут более-менее лояльные пользователи. Если они не лояльны и не получают удовольствие от использования приложения, важно знать об этом. Эти отзывы, которые мы получили со времени внедрения этой функции, были потрясающими. Мы фиксируем все причины, по которым некоторым людям не понравилось проведенное в приложении время, и их отзывы были очень важны для дальнейшей разработки.
В Circa News отзывы собираются с помощью нативной формы, которая всплывает после того, как нажимается «OK, sure». Вся информация направляется напрямик в наш хелпдеск для обработки и ответа.
Это все еще не идеал, но вы легко можете заменить эту нативную форму всплывающим окном с новым емэйлом.
[icon-box icon=star-full width=1]
NB: Мы разработали все вышеописанное для конкретных условий. Существует несколько других решений, которые соответствуют некоторым из наших правил, но не всем. Одно из них – это Apptentive, однако на время написания этой статьи они не используют ничего похожего на интегрированные оценки. Возможно, что-то изменится.
[/icon-box]
Даже наши пользователи заметили это! Мы видим много положительных твитов о нашем подходе. Да, вы все правильно поняли: людям нравится видеть запрос оценки.
Android тоже
Мы заметили, что этот подход, совмещенный с хорошим приложением, сработал и в Google Play. Вот как выглядели оценки за последние 6 месяцев:
Один размер не подходит всем
Должно быть отмечено, что, хотя вышеописанных принципов стоит придерживаться всем, кто хочет разработать нечто схожее с Circa News, но вы обязательно должны учитывать свой опыт и ожидания своих пользователей.
Хороший интерфейс – ключ к успеху
Не нужно даже подчеркивать, что эти методы в одиночку не принесут вашему приложению 5 звезд. В первую очередь нужно обращать внимание на качество непосредственно приложения. Если ваше приложение не очень, вам все равно будут ставить плохие оценки. Мы испытали это сами.
На сегодняшний день из полученных за все время существования 8699 оценок Circa News получила 315 оценок в одну звезду в App Store. Большая их часть была выставлена в первые несколько часов после запуска два года назад, когда наш сервис был недоступен из-за перегрузки серверов. Теперь мы потратили два года на выстраивание оценок в надежде, что эти первые несколько часов не будут влиять на нас всегда. За всю жизнь приложения мы получили 93% оценок 4 и 5.
Единственный способ стать приложением на 5 звезд – предоставить пользователю превосходный интерфейс. Если это требование выполнено, дружелюбная система отзывов сработает. Самое важное – всегда пытайтесь представить себя на месте пользователя.