Автоматизация бизнес-процессов – уже реальность. CRM и BPM-системы, различные BI-системы активно внедряются в крупных и небольших компаниях из абсолютно разных областей бизнеса. Востребованной становится автоматизация задач с помощью чат-ботов и роботов. В частности, освободить от рутинных действий можно event-менеджеров, специалистов технической поддержки, отдел деловых поездок, бухгалтерию, HR. Расскажу, как именно на конкретных примерах.
Немного предыстории
Все функции чат-бота и RPA, про которые я буду рассказывать, мы опробовали на себе, а уже потом начали предлагать и внедрять у заказчиков. Фактически программный робот RPA – это «руки» чат-бота. Но изначально мы не задумывались ни о ботах, ни о роботах. Просто выделили основные бизнес-процессы в офисе, которые поглощают немало рабочих часов. На этапе подбора технологий, поняли, что чат-бот — это удобно, современно и не особо трудозатратно по деньгам. Итак, что же можно поручить технологиям, чтобы освободить время сотрудников для более сложных и интересных задач.
Первая линия техподдержки
Каждый день специалисты техподдержки получают немалое количество обращений от пользователей. Причем наиболее частые из них – это обращения вроде «ой, у меня учетка залочилась» и еще десятки стандартных и почти ежедневных проблем. Первичный разбор тикетов и частичное их выполнение вполне могут выполнять чат-боты. Они же могут решать, какие задачи кому из специалистов поддержки отправить, а также формируют сам запрос. Тем самым сэкономив порядка 3-4 часов специалиста техподдержки в день.
Например, вот так:
Отдел деловых поездок
Командировки – головная боль как минимум для одного сотрудника, который все это оформляет. Обычно сотрудник, которые едет в командировку, пишет на электронную почту специалисту службы деловых поездок, что собирается в условный Екатеринбург через 2 дня на 5 дней. Сотрудник службы деловых поездок проверяет наличие билетов, подбирает гостиницу, затем спрашивает, все ли устраивает, бронирует билеты и потом присылает подтверждение командировки.
Организация мероприятий и обучения
Во многих крупных и средних компаниях проходит внутреннее обучение и какие-то внутренние или внешние семинары/конференции. На выполнение рутинных задач по подготовке HR или специалисты из отдела маркетинга могут потратить пару-тройку рабочих дней. Так, для проведения мероприятия необходимо составить списки участников, заказать на всех кофе-брейки или обеды, сформировать бейджи участников, сертификаты и распечатать их и так далее.
Со всеми этими задачами в разы быстрее справится программный робот RPA. Он выполняет все действия обычного пользователя, но с задачей, на которую у человека уйдет 10 часов, робот сделает условно за 10 минут. При этом перед стартом процесса HR нужно лишь передать роботу всю основную информацию: даты проведения мероприятия и список участников. Дальше робот все сделает сам, включая даже заявки для службы АХС на подготовку аудитории и ИТ на поддержку мероприятия.
С организацией обучения дела обстоят примерно также. Допустим, в компании проходят курсы английского языка. HR-специалист, которые отвечает за корпоративное обучение, должен собрать список желающих учить язык, провести тестирование, узнать пожелания по времени занятий и формате. Учитывая, что в крупной компании речь может идти о 250-300 желающих в среднем, только на переписку по почте у HR может уйти около 2 недель.
Если же объединить возможности чат-бота и робота RPA все эти задачи можно автоматизировать. Cотрудник, который хочет пройти курсы, заполняет в мессенджере опрос через мобильный, планшет, десктоп или ноутбук. Тем самым, робот получает всю необходимую информацию:
- Предпочтительную форму обучения
- Формат – групповые или индивидуальные занятия
- Выбранную школу
- Уровень владения языком
- Удобный график занятий и время их посещения
Все эти данные автоматически сводятся в таблицу, HR-специалист проверяет данные и быстро формирует группы. Все это занимает пару часов, а не 2-3 недели. Кстати, заполнение такого опроса (а может быть и других) можно привязать к геймификации, если она есть в компании. Например, в нашей компании есть специальная внутренняя валюта – бобрики. Ее можно обменять на пиццу, книги и так далее.
Автоматизация бухгалтерской отчетности
Оплата счетов и заключение договоров с подрядчиками касается практически каждого подразделения в компании. Каждый день бухгалтеру в крупной компании приходит 20-30 заявок на оплату счета, согласование договора или проверку контрагента. На обработку каждой из них уходит около 30 минут, к тому же весь учет по документам ведется в Excel. При этом изменения зачастую можно отследить только по оповещениям от системы автоматизации бизнес-процессов, которые «падают» в почту в огромном количестве. Как итог —процесс согласования и оплаты то и дело затягивается на непредсказуемый срок.
Робот может сам регистрировать заявки, сохранять документ в нужную сетевую папку, а при необходимости и создает новую. Затем отслеживает статус заявок, автоматически считывает оповещения системы автоматизации бизнес-процессов и обновляет информацию. При этом бухгалтерия и сотрудник, который работает с подрядчиками, могут в удобном интерфейсе посмотреть, какие заявки находятся в работе и «долги», которые нужно принести для отчета. Таким образом, время на обработку заявки сокращается условно с 30 до 5 минут.
Автоматизация HR-процессов
Чат-боту можно доверить также первоначальный рекрутинг, а также обработку стандартных вопросов от соискателей. Стандартно такие вопросы поступают в компанию по разным каналам: сall-центр, общая рассылка, через знакомых сотрудников. Это приводит к тому, что не всегда запросы доходят до людей, которые могут компетентно на них ответить. Бот же становится единым каналом общения соискателя и компании. При этом сотрудники HR-отдела освобождаются от этой задачи. Бот переводит на них только нестандартные вопросы, а также принимает и сортирует резюме от возможных сотрудников.
Еще одна немаловажная и трудоемкая задача – адаптация новичков. Чаще всего, этот процесс состоит из информационной рассылки от рекрутеров с вводной информацией по первому рабочему дню (куда и во сколько идти, какие документы с собой взять), работы с наставником или непосредственным руководителем, а также адаптационных семинаров.
Если же отправить новому сотруднику ссылку на чат-бота вместе с оффером, он напомнит, как добраться до офиса личным или общественным транспортом, закажет пропуск на сотрудника и так далее. В случае непредвиденных проблем новичок может написать об этом боту, который оперативно передаст информацию в HR. Пришлет пароль для активации рабочего места и расскажет к кому обращаться по основным вопросам – ИТ-поддержка, канцелярка, парковки и т.д.
Кстати, процесс увольнения тоже может здорово упростить бот. Когда сотрудник принимает решение об уходе из компании, ему нужно было пройти множество этапов: поговорить с руководителем, найти форму и подписать заявление, подписать сразу у нескольких сотрудников обходной лист. С помощью бота сотрудник запрашивает форму заявления и актуальный обходной лист, где указаны только те пункты, по которым необходимо пройти лично. То есть получаем экономию времени HR-специалиста в несколько часов еженедельно.
Боты для компаний
На самом деле этот список еще неполон. Боты и роботы могут помочь в отслеживании запусков и прохождения проектов, в снижении нагрузки на колл-центры и так далее. Все зависит от конкретных потребностей бизнеса. Стоимость, кстати, тоже напрямую зависит от того, какие функции вы хотите поручить боту или роботу и с какими внутренними системами в компании они будут взаимодействовать. Грубо говоря, если нужен бот, который будет отвечать только на самые частые вопросы соискателей – это сотни тысяч рублей. Но если нужен полноценный инструмент для автоматизации бизнес-процессов в различных подразделениях компании + внедрение RPA, то цена может cоставить несколько миллионов рублей.