Вот как он описывает десять главных подходов:
- Будьте иклюзивными – учитывайте мнение всех доступных персон.
- Предлагайте контроль и поддержку.
- Сделайте сервис безопасным.
- Сделайте его гибким – учтите разные настроения, контексты, возможности и даже необходимые перерывы.
- Определите, для кого это сервис и учтите мнение ЦА.
- Поощрите взаимодействия.
- Оставьте место для исследований.
- Общайтесь на правильном языке.
- Сделайте сервис осмысленным и запоминающимся.
- Поддерживайте его новизну.
Более подробно — в статье.