Несмотря на огромные инвестиции, потребители США недовольны уровнем потребительского обслуживания, предоставленного ритейлерами в этот праздничный сезон: более чем треть (35%) недовольны онлайн-покупками и 40% недовольны покупками в реальных магазинах. И 18% покупателей жаловались на то, что было невозможно или крайне трудно найти нужную информацию на сайтах ритейлеров, как следует из нового исследования, проведенного Eptica.
В 2015 Eptica Retail Holiday Customer Experience Study были исследованы покупательские впечатления в сезон праздничных покупок, в частности Черную Пятницу и Кибер Понедельник. Согласно результатам, наряду с тем, что большинство покупок было совершено онлайн (63%), покупатели всё чаще используют свои мобильные телефоны в этих целях.
23% покупали на сайте ритейлера, у которого они нашли товар, но одна пятая (20%) приобрели у конкурента. Это подчеркивает возможность и угрозу «шоу-руминга», когда покупатели проверяют товары в магазине и потом покупают у компаний, которые предлагают им лучший вариант.
Почти половина из тех, кто совершал покупки с помощью смартфона, жаловались на качество сервиса — 49% тех, кто покупал у ритейлера, на сайте которого нашли товар, и 48% тех, кто покупал у другой компании. Это показывает важность предоставления покупателям правильной информации в правильное время, чтобы помочь им без промедления перейти к процессу покупки, какой бы канал они не использовали.
Другие ключевые выводы:
- 37% крайне удовлетворены онлайн-покупками, и 35% не удовлетворены
- 40% недовольны покупками в реальном магазине и 30% довольны
- 49% не понравилось покупать у ритейлера с помощью смартфона, находясь в одном из его магазинов
«Тенденции покупок в праздничный сезон варьируются, одни покупатели пользуются возможностями Черной Пятницы и Кибер Понедельника, но другие совершают покупки в более широких временных рамках», — говорит Оливер Ньямфа, директор и сооснователь Eptica.
Несмотря на то, каким способом совершения покупок пользуются покупатели, и где бы они не покупали, множество из них не удовлетворены сервисом, который они получают. В такое важное время года, ритейлерам нужно исправить это, если они планируют выиграть и сохранить клиентов, обеспечить стабильные доходы в праздничный период
Откладывание праздничных покупок
В то время как 24% приобрели товары онлайн в Черную Пятницу и Кибер Понедельник, 37% не совершали никаких покупок раньше конца ноября. 21% сказали, что они вовсе не начинали Новогодний шоппинг, 14% сделали менее четверти запланированных покупок. 10% американцев закончили всё свои покупки, и 21% закончили более трех четвертей. Это демонстрирует две вещи. Первая из них — ритейлеры должны убедиться, что у них есть ресурсы и технологии для быстрой доставки, надежного обслуживания на протяжении всего праздничного сезона, а не только в Черную Пятницу. Второе — это то, что они должны инвестировать в мультиканальный охват.
Недовольство покупателей подтверждается ещё и в недавнем исследовании 2015 Eptica Retail Multichannel Customer Experience Study. В нем были оценены 500 американских ритейлеров относительно их способности давать ответы на шаблонные вопросы через e-mail, интернет, чаты, Facebook и Twitter, и были обнаружены серьезные недостатки. Например, ритейлеры смогли ответить только на 20% в Twitter и 54% на Facebook — и напротив, они ответили на 73% вопросов на почте. Только две трети (65%) ответов на типовые вопросы можно было найти на сайтах компаний.
Unilead Network — мобильная рекламная сеть с мировым охватом, специализирующаяся на рекламе мобильных приложений с post install optimization (PIO).