Пандемия сильно ударила по индустрии туризма и гостеприимства. Но за последний год, когда ограничения были сняты, а кризис COVID утих, отрасль начала восстанавливаться. Однако ожидания изменились. Хотя требования и ограничения пандемии больше не действуют, как путешественники, так и обслуживающие компании по-прежнему сталкиваются с проблемами, такими как отмена рейсов, нехватка персонала, избыточное бронирование и неожиданное закрытие.
В августе в Applause опросили сообщество uTest, чтобы определить, как люди используют приложения для путешествий и гостиничного бизнеса, оценить их удовлетворенность приложениями, которые они используют, и выявить наиболее распространенные недостатки, с которыми они сталкиваются. Из более чем 5000 респондентов со всего мира, принявших участие в опросе Applause в августе 2022 года об использовании приложений для путешествий, 82% путешествовали хотя бы один раз в прошлом году; 92% заявили, что на их мобильных устройствах установлено хотя бы одно приложение для путешествий или гостиничного бизнеса.
Сколько приложений для путешествий пользователи установили на свои мобильные устройства?
Насколько пользователи удовлетворены приложениями, которые они используют? Более двух третей сообщили, что они в некоторой степени или очень довольны приложениями, которые они использовали для планирования деталей поездки. Кроме того, 63% респондентов заявили, что приложения, которые они используют, помогают справляться с проблемами в поездках, такими как отмены, задержки или закрытия.
Однако не все путешествия проходили гладко. 20% из этой группы отметили, что они либо в некоторой степени, либо очень недовольны своим опытом работы с приложением. Наиболее заметными проблемами, о которых они сообщили с приложениями, были:
- невозможность найти информацию, которую искали (18%)
- очень медленное время отклика (13%)
- проблемы с локализацией (12%)
- трудности с использованием источников оплаты (11%).
Те, кто был недоволен, часто не могли выполнить желаемые задачи через приложение. Респонденты поделились: «Приложение не позволяло мне отменить бронирование» и «У меня возникла проблема с фильтрацией результатов, поэтому мне пришлось начать поиск заново с самого начала». Другой сообщил, что когда рейсы были изменены, они не могли перебронировать онлайн и были вынуждены звонить в службу поддержки, где они столкнулись с четырехчасовой задержкой, прежде чем решить проблему.
Когда планы меняются и путешественникам необходимо внести коррективы в процессе поездки, очень важно, чтобы приложения помогали им эффективно и быстро управлять этими изменениями.
Что такое отличное приложение для путешествий
Респондентов попросили поделиться тем, что они считают наиболее важными функциями приложения для путешествий и бронирования жилья. Из 16,274 ответов (участники могли выбрать несколько вариантов ответа) эти пять критериев вошли в число первых пяти:
- Помогает хранить всю информацию в одном месте: 18%
- Хорошо подключается к платежным устройствам: 16%
- Отправляет напоминания, обновления или изменения (время в пути, отмены, время бронирования): 15%
- Обеспечивает бесшовный, интуитивно понятный интерфейс: 14%
- Помогает чувствовать себя в безопасности; информация защищена: 14%
Люди сообщают, что используют приложения для координации различных аспектов путешествий — от бронирования авиабилетов и проживания до заказа еды и покупок развлечений, таких как билеты и туры.
Туристические и гостиничные организации хорошо справляются с персонализацией клиентского опыта. Большинство респондентов опроса сказали, что они чувствуют, что приложения для путешествий хотя бы иногда понимают их предпочтения и персонализируются в соответствии с их потребностями. Только 6% сообщили, что приложения, которые они используют, не понимают их потребностей или вообще не предлагают никакой персонализации.