В прошлом году произошел настоящий бум «разговорной торговли», суть которой заключается в том, что люди могут использовать чат-боты для общения с брендами — задавать вопросы и даже размещать заказы. Это новшество должно было полностью изменить электронную торговлю, но этого не произошло. Было сделано множество грандиозных заявлений и предположений, но на деле все упирается в низкий уровень удовлетворенности потребителей.
В чем же проблема? Частично это обусловлено технологическим аспектом: искусственный интеллект (AI) и обработка естественного языка пока не работают на должном уровне. Полезность Alexa, Siri и других цифровых помощников значительно возрастает, когда им задают простые, фактические вопросы, такие как «какая погода сегодня?» или «какова высота горы Эверест?». С более сложными взаимодействиями и разговорами они, как правило, не справляются, или, по крайней мере, не внушают доверия потребителям.
Другая проблема заключается в отладке рабочего процесса и грамотного взаимодействия менеджеров с чат-ботами: например, как менеджер может исправить ситуацию, когда чат-бот потерпел неудачу? И как вообще можно понять, что чат-бот потерпел неудачу?
Из нашего опыта работы с чат-ботами в «Джей лаб» мы узнали, что существует 4 способа сделать чат-боты более полезными, и без них бот-проект, скорее всего, не удастся:
1. Бот — просто еще один менеджер
Если вы хотите успешно интегрировать чат-боты в ваш бизнес, вы должны относиться к ним как к фактическим сотрудникам, потому что именно так их воспринимают клиенты. Независимо от того, общаются ли они с менеджером или ботом, клиенты хотят получать эффективный и удовлетворительный опыт взаимодействия с компанией. Вы должны придерживаться тех же стандартов в отношении чат-ботов, что вы предъявляете к менеджерам по работе с клиентами.
Тщательно продумайте место чат-ботов в организационной структуре вашей компании, и то, как вы будете оценивать качество их работы. Если вы сделаете планку для хорошего чат-бота значительно ниже, чем для хорошего менеджера, вы, вероятно, потеряете своих клиентов еще до того, как успеете исправить эту ошибку.
2. Чат-боты должны иметь узкую специализацию
Чат-боты по-прежнему ограничены в своих действиях, поскольку они значительно отстают от людей с точки зрения широты восприятия реальности, скорости реакции в режиме реального времени и человечности. Это означает, что им следует давать конкретные специализированные рабочие места.
Существует 4 ключевых типа ботов: приветственные боты, боты для завершения разговора, боты-специалисты и боты-помощники. Приветственные боты помогают перенаправлять запросы правильному менеджеру или боту-специалисту, в то время как боты для завершения разговора, обрабатывают выводы, полученные в результате общения. Боты-специалисты сосредотачиваются на ответах на часто задаваемые вопросы и стандартных бизнес-процессах, таких как изменение адреса или обновление данных кредитной карты в файле. Боты-помощники помогают менеджерам, готовя потенциальные ответы на вопросы и находя соответствующую информацию для запроса.
Когда чат-боты специализируются на определенной задаче, это не только повышает уровень удовлетворенности клиентов, но также дает конкретную «область знаний», которая позволяет сделать их работу измеримой. Точно так же, как вы оцениваете успех своих сотрудников, вы можете оценить успех бота в отношении его конкретных обязанностей и решить, какие из них необходимо улучшить или заменить.
3. Боты и люди должны синхронизироваться
Если к вам в компанию обращается клиент и начинает общаться с ботом, мало что может разочаровать его сильнее, чем ответ «простите, я не могу вам помочь» и просьба позвонить по определенному номеру. Боты редко могут обработать более 50% задач, которые сыпятся на них со стороны потребителей, а это значит, что в половине случаев ваш бот потерпит неудачу, и ситуация потребует участия человека. Если вы хотите избежать потери клиентов, вам нужно настроить процесс передачи задач, с которыми не может справиться чат-бот, на определенного специалиста.
Также важно отметить, что клиентам не нравится чувствовать себя обманутыми: 80% потребителей хотят, чтобы их ставили в известность о том, что они общаются с ботом. Поэтому когда произойдет передача обслуживания от бота к менеджеру, лучше всего четко сформулировать этот момент для клиента. Бота можно запрограммировать на стандартную фразу, вроде: «Мне жаль, что я не могу помочь вам в этом вопросе, но я свяжу вас с моим коллегой, который сможет вам помочь». Точно так же менеджер должен предупредить клиента, когда будет передавать его боту для выполнения рутинных транзакций.
4. Управляйте ботами и людьми под одной крышей
Наконец, чтобы синхронизация ботов и людей произошла успешно, как менеджеры, так и цифровые помощники должны существовать бок о бок в одной и той же системе. Одним из главных препятствий для первоначального успеха ботов стало то, что они изначально работали нативно на таких платформах, как Facebook Messenger, без возможности вмешаться в общение со стороны человека и имели мало способов измерения качества своей работы, особенно на фоне человеческих взаимодействий.
Взаимодействие чат-ботов и людей должно быть налажено таким образом, чтобы каждый четко понимал, где, когда и как передавать запрос потребителя от бота к менеджеру (и обратно) без каких-либо перерывов. Единственный способ обеспечить этот плавный переход — управлять ботами и людьми под одной крышей.
Инвестирование в разработку чат-ботов должно быть решением, которое бизнес принимает с учетом интересов своих потребителей. Внедрение ботов без разработанной стратегии только принесет путаницу сотрудникам и разочарование клиентам. Это также приведет к росту затрат: неэффективная работа ботов увеличивает количество звонков менеджерам. Этого эффекта домино можно избежать, если грамотно подойти к вопросу внедрения чат-ботов, в чем вам, надеемся, поможет эта статья.