1. Создайте поток
Управление сообществом может быть непредсказуемым и беспокойным, но это не точно. Найдите способы упростить и упорядочить рутинные задачи.
Делайте заметки и создавайте напоминания о встречах, взаимодействиях в сообществе и других коммуникациях, контенте и обновлениях. Записи — это отличный навык, и несмотря на то, что у всех разные привычки и предпочтения, записи своих действий и планов помогут гарантировать, что важные детали не будут упущены, а обещания сдержаны. Независимо от того, используете ли вы Trello, Google, Workflowy или старомодный бумажный блокнот, сохраняйте свои привычки последовательными и продуктивными. Если вы окажетесь в окружении обветшалых стикеров или на кладбище задач Google, то всегда можете изменить подход.
Создайте ежедневный список задач. Хотя ежедневный список задач не подходит для некоторых функций, у менеджера сообщества есть много задач, которые, если они выполняются ежедневно, могут повысить удовлетворенность и вовлеченность. Списки могут варьироваться от проекта к проекту, но быстрое реагирование на различные каналы связи может предотвратить появление разгневанных клиентов, непредвиденных багов, взлом игры, внутренние изменения и так далее.
Сделайте списки простыми. Создайте шаблоны для своих социальных сообщений и шаблоны для публикаций. Проведите мозговой штурм и составьте список идей для контента: обновления игр / события / журналы изменений, контент-функции, общие игровые вопросы, видео / gif, избранные хештеги, праздники и тому подобное.
2. Экипируйте своих фанатов
Давайте вашим поклонникам возможность для создания контента, связанного с продуктом. Создавайте и регулярно обновляйте Fan Kit, который включает в себя набор игровых ассетов и данных. Google Drive, Dropbox, Amazon и прямые загрузки – вот самые простые варианты. Такой арсенал ресурсов позволит заинтересованным пользователям создавать и обновлять сайты поклонников, видео и стримы, вики и так далее. Давайте ссылки на соответствующую юридическую документацию.
Собирайте и распределяйте важную информацию об игре или продукте и управляйте каналами связи (форумы, электронная почта, личное сообщение), используемыми вашими фанатами для запроса нужных изображений и информации; предоставляйте эксклюзивы тем, кто использует их лучше всего.
Делайте посты о выпуске новых версий в одном и том же месте и своевременно. Поклонники привыкнут к подобному распорядку и начнут передавать эту информацию другим людям.
Помогите своим фанатам самим помочь себе. Используйте Zendesk или Get Satisfaction для создания списка часто задаваемых вопросов, руководств, анонсов, сообщений об известных ошибках и других тем. Animation Throwdown’s Help Center за последние 30 дней собрал около 25,000 просмотров. Даже если только 1% этих просмотров помог игроку получить нужный ответ, то это значит, что пользователи не создали на форуме еще 250 тем или не послали в службу поддержки 250 вопросов.
3. Краудсорсинг
Для большинства инди-разработчиков ресурсы и время ограничены. К счастью для вас, ваши самые умные фанаты всегда наполнены энтузиазмом и стремятся помочь вам развить вики, игровые руководства и внешние сообщества. Если у вас возникли проблемы с запуском конкретного проекта, создайте конкурс или стимул для мотивации.
BattleHand запустил свою Вики, создав конкурс для своего сообщества с вознаграждением. Цель была достигнута в течение нескольких дней, а выиграла как компания, так и сообщество.
Кроме того, BattleHand создал художественный конкурс, в котором наградил игроков за созданные работы — это привело к регулярному наполнению сообщества новым контентом.
4. Расширяйте знания
Не знаете, как сделать что-то? Не можете объяснить определенного ошибку в программном обеспечении? Погуглите, спросите сотрудников и изучите возможности инструментов, которые вы используете ежедневно. Улучшение ваших знаний об инструментах и программном обеспечении (как вашем внутреннем, так и стороннем) может значительно повысить эффективность и знания, а также снизить стресс.
Например, я использую много Google Таблиц для социальной, общественной и внутренней работы. Несколько лет назад, устав от постоянных проблем с изображениями, я решила найти решение. После нескольких минут поиска в Google, я нашла его:
Чтобы вставить изображение или gif (не воспроизводящее), вставьте следующее в ячейку:
= IMAGE («http://drive.google.com/uc?export=view&id=0000»)
и замените идентификационный номер в конце на тот, который вы найдете в опции «Get Sharable Link», когда вы щелкните правой кнопкой мыши на файле в Drive. Измените разрешения, если не удается вставить изображение в таблицу.
И в результате небольшого изучения инструмента мои таблицы стали гораздо более красивыми для внутреннего голосования, социального планирования и управления контентом.
Будьте в курсе грядущих или только что сделанных изменений в продукте — используйте дорожные карты, плейтесты, встречи и заметки. Чем больше вы осведомлены, тем больше информации вы можете предоставить своей команде и сообществу.
Посидите немного на фан-сайтах, группах в Facebook, игровых чатах Line и Discord. Вовлеченные игроки будут раскрывать внутреннюю кухню, слухи и делиться более серьезными проблемами с сообществом. Вы откроете для себя забавные мемы, гайды игроков и лучше поймете сообщества, которые не находятся под вашим контролем.
Будьте в курсе последних изменений не только в вашем продукте, но и во всех других продуктах, которые вы используете. Резкие изменения могут прервать ваш поток и снизить ценность вашей работы. Еще в сентябре Facebook скрытно и внезапно прекратил поддержку встроенных gif на страницах, что мгновенно изменило часто используемую функцию и отобразило все ранее опубликованные анимации как уродливые, статические версии их прежних «я».
Facebook также, например, внезапно анонсировал обновление политик, которые касаются ограничения на click/engagement bait, что может сильно изменить способ, которым издатели делятся контентом.
Понимание изменений и обновлений в вашем продукте и в тех продуктах, которые вы используете для привлечения аудитории, лучше подготовит вас к непредвиденным изменениям, которые могут повлиять на маркетинг, приобретение пользователей и отзывы сообщества.
5. Развлекайте свое сообщество
Это правда, иногда лучшая защита – нападение. Постарайтесь, чтобы ваше сообщество развлекалось, особенно когда у вас наступило временное затишье с обновлением продукта – это время, когда поклонники беспокоятся больше всего. Если вы будете лишь продавать свой продукт, то это утомит аудиторию. Найдите или создайте контент, создающий эмоциональный отклик. Является ли он великолепным, смешным, впечатляющим, интерактивным или спорным, люди склонны участвовать во всем этом, потому что это вызывает внутреннюю реакцию. Используйте готовые инструменты в интернете для создания забавных игр или активностей для вашего сообщества. Лабиринт ниже был создан с помощью http://maze5.de/.
Исследователи из Гарварда говорят, что «люди посвящают 30-40% разговоров исключительно информированию других о своем собственном субъективном опыте». Создавайте пользовательские форумы, публикуйте субъективное социальное содержание и находите способы поощрения игроков делиться личными чувствами, опытом и историями.
6. Устраняйте разногласия
Каждый продукт, команда и сообщество отличаются — найдите возможности для предотвращения проблем с продуктом и коммуникациями еще до их начала. Сообщества поклонников, особенно форумы, довольно токсичны, а разногласия между игроками нередки. Вот некоторые рекомендации, которые помогают убирать разногласия на нашем форуме Kongregate.com:
- Отделите на форуме обратную связь от общих разговоров. Это позволит новым игрокам и тем, кто заинтересован в общении о геймплее, вести общие разговоры и не переживать, что они говорят в местах, обычно зарезервированных для обратной связи, технических проблем и ошибок. Это также позволит вам лучше анализировать и организовывать комментарии сообщества.
- Создайте Dev Archive для важных сообщений и сообщений форума. Иногда форумы могут быть трудными для навигации, и с несколькими модераторами может быть трудно отследить, кто, что и когда именно разместил. Помогите игрокам и команде разработчиков найти более старые официальные сообщения, создав хорошо сконструированный «Архив разработки». Это позволяет вам ограничить количество прилепленных тем.
- Тем с предложениями может быть очень много, особенно для разработчиков с небольшими командами. Треды на форумах становятся устаревшими или несущественными. Когда у вас будет много игроков и большой спрос на изменения, у вас будет и много разочарований. Если вы все сделаете правильно, то вас вряд ли упрекнут в том, что «разработчики никогда не принимают идеи игроков». На самом деле разработчики принимают много идей. В треде про Animation Throwdown мы указали, какие предложения были рассмотрены, а какие нет, и какие из них были реализованы. Этот список является копией внутреннего документа с дополнительными примечаниями и приоритетами.
Помогите своей команде, предоставив своевременную и краткую отчетность. Включите соответствующую информацию, такую как количество тикетов, сведения из технической поддержки, вопросы и проблемы сообщества, доступные показатели и другие основные моменты.
7. Награждайте
Поиск нового пользователя может быть дорогостоящим. Не только в прямых маркетинговых расходах, но и в поддержке, необходимой для управления такими кампаниями. Небольшие подарки и компенсации могут дополнять усилия по приобретению пользователей и создавать хорошее настроение в сообществе. Если вы вовремя отреагируете на кризис в сообществе соответствующим подарком, это поможет снизить расходы и токсичность.
Предоставляйте своим игрокам еженедельные социальные конкурсы или подарки. Мало того, что у игроков появился шанс на получение бесплатных предметов, так еще и наши еженедельные конкурсы на Throwdown собирают более 300 комментариев в неделю и на 500% больших охват на Facebook, чем средний пост. Это, в свою очередь, может увеличить охват и вовлеченность других постов и тредах в течение всей недели.
Это самый активный тред на всем сайте Kongregate.com, он также помогает снизить критику со стороны игроков, которые жалуются на отсутствие возможности приобрести предметы.
8. Заботьтесь
Легко сказать, чем сделать – особенно в дни, когда вашу команду сравнивают с нацистами, но мелочи, которые вы делаете каждый день для улучшения своего сообщества и игры, могут для окружающих значить гораздо больше. Большинство игроков ценят усилия и понимают, что все может пойти не так, что может потребоваться время для исправления.
Будьте тем человеком, с которым могут общаться ваши поклонники и игроки. Чутко относитесь к интересам и потребностям игроков и вашей компаний. Принимайте обратную связь с изяществом и всегда старайтесь улучшить положение. Тестируйте и пробуйте новые методы. Дополнительное время, уделяемое отчетам, встречам, переговорам и сообщениям, будет оценено вашей командой и сообществом.