Когда Ами Бен Давид захотел узнать, что нравится или не нравится пользователям в его мессенджере Xros, он пошел не очень обычным путем – притворился ботом.
В мире, где многие уже привыкли взаимодействовать с ботами, он создал Xrosbot – «персонального ассистента», который может отвечать на вопросы о том, как использовать приложение.
Понимая, что пользователи могут быть слишком вежливы или стеснительны, чтобы сказать человеку все, что они думают, Бен Давид в своем общении с ними придерживается простого и понятного «ботоподобного» стиля. Он даже сами сообщения пишет во внешнем редакторе и только потом копирует их в Xros, чтобы пользователи не видели индикатор набора текста.
Бен Давид говорит, что идея пришла ему в голову, когда он читал о помощнике Facebook M, в котором работают и люди-операторы. «Нам удалось собрать массу пользовательских откликов, гораздо быстрее и более индивидуально по сравнению с тем, если бы мы ждали, когда они сами придут к нам».
Месячный эксперимент дал Xros полезную информацию о том, как используется приложение. Например, пользователи много говорили о функциях, связанных с рабочими группами в приложении, так что команда разработчиков отказалась от остальных фич, и занимается только тем, что наиболее важно. Сам термин «рабочие группы» пришли в Xros из отзывов. До этого их называли «каналами», чего технически не слишком подкованные пользователи, например, не понимали.
Собранные отклики также привели к внедрению новых функций, например, возможности просто приглашать пользователей в рабочие группы Xros по почте, через WhatsApp или, что просили больше всего, через голосовые звонки.
Бен Давид говорит, что на самом деле всего несколько людей поняло то, что Xrosbot это живой человек — он всегда прямо отвечал на такой вопрос, если его задавали. И хотя некоторые пользователи могут чувствовать себя обманутыми, Xrosbot — это интересный хак в общении с пользователями и запуска на конкурентном рынке.
«Это бы очень успешный хак. Не масштабируемый, конечно – он создает очень много шума на каждый сигнал – но очень полезный в первые дни», — пишет Бен Давид.