На заре взлета Uber все было просто: быстро строить, быстро нанимать, быстро расширяться. Трэвис Каланик воплотил скорость в философию лидерства. Она стала конкурентным оружием компании и ее культурным центром тяжести. «Всегда нужно действовать» (Always be hustlin) — это был не просто настрой, это была операционная модель. И какое-то время она работала безупречно. Открывались новые города. Пассажиры прибывали потоком. Оценка компании росла.
Но внутри компании накапливались невидимые проценты по кредитам.
Быстрый найм означал неравномерное управление. Чрезмерно агрессивные цели изменили нормы, превратив амбиции в запугивание. HR-ы оказались перегружены, а затем отстранены от работы. Поведение, которое было бы неприемлемо в другом месте, допускалось, если оно приносило результаты. И когда инженер Сьюзан Фаулер опубликовала в 2017 году свой теперь уже знаменитый пост в блоге, разоблачающий домогательства и системную халатность, долг внезапно востребовали.
Uber смог восстановить свой бизнес. Он смог сменить своего генерального директора. Был проведен ребрендинг. Но восстановить психологическую безопасность, доверие и поведенческие нормы, которые были подорваны за годы, было бы непросто.
Это культурный долг: скрытая цена пренебрежения системами, регулирующими взаимодействие людей. Сначала вы этого не замечаете. А потом вдруг понимаете, что игнорировать это уже невозможно.
Что такое культурный долг (и почему он неизбежен)
Технический долг, как я уже писал — это не моральный провал, а стратегический компромисс. Сегодня вы срезаете углы, чтобы двигаться быстрее, зная, что завтра вам придётся вернуться к этому вопросу. Опасность заключается не в самом долге, а в игнорировании процентов по нему.
Культурный долг работает аналогично, за исключением того, что срезанные углы находятся не в коде, а в нормах, ожиданиях и отношениях. И люди, в отличие от программного обеспечения, не забывают этого. Они также нелегко поддаются рефакторингу.
В отличие от опыта Uber, ранний вариант «Культурной карты» Netflix, созданный Ридом Хастингсом и Пэтти Маккорд, был задуман не как манифест, а как акт поддержания культуры. По мере роста Netflix они поняли, что некогда четкие культурные установки компании начали размываться. Поэтому вместо того, чтобы позволить культуре развиваться незаметно через внутренние стереотипы, они сделали неявное явным:
- Вот как мы работаем
- Вот что мы ценим
- Вот чего мы никогда не потерпим
- Вот как «свобода и ответственность» выглядят на практике
Большинство компаний декларируют свои ценности только во время онбординга новых сотрудников. Netflix же постоянно описывал свои ценности по мере изменений в организации.
Это противоположность культурному долгу. Это поддержание культуры.
Культурный долг накапливается, когда руководители предполагают, что культура будет масштабироваться сама по себе. Этого никогда не происходит.
Как накапливается культурный долг: мелкие компромиссы
Культурный долг редко накапливается в результате драматических событий. Он формируется постепенно, через решения, которые кажутся эффективными в данный момент.
Возьмем, к примеру, Wells Fargo.
В течение многих лет компания публично отстаивала ценности, ставящие клиента на первое место. Но внутри компании планы продаж затмевали все остальное. Сотрудникам говорили достигать показателей, которые математически были невыполнимы без нарушения правил. Менеджеры научились закрывать на это глаза. Руководители поощряли результаты, игнорируя сам процесс.
В конце концов, были открыты миллионы мошеннических счетов для достижения целей. Последовали миллиарды штрафов. Скандал был не внезапным провалом, а процентами, накопившимися за годы культурного дрейфа.
В этом и заключается отличительная черта культурного долга:
- То, что вы поощряете, расходится с тем, что вы, по вашим словам, цените
- Люди адаптируются, чтобы выжить
- Организация пожинает краткосрочные плоды и наносит долгосрочный ущерб
Как и метрика, оптимизированная без контекста, культура, оптимизированная без учета все остального, имеет непредвиденные последствия.
Симптомы: когда приходит время расплачиваться
Самое опасное в культурном долге — это то, как незаметно он растет, пока внезапно не начинает влиять на все.
Немногие компании иллюстрируют это лучше, чем Boeing.
На протяжении десятилетий Boeing был синонимом инженерного совершенства. Но по мере того, как приоритеты смещались в сторону экономической эффективности и финансовых результатов, возникали культурные трещины: проблемы безопасности преуменьшались, инженеров отговаривали от эскалации проблем, а внутреннее несогласие воспринималось как неудобство, а не как сигнал.
Результаты были трагическими: две катастрофы 737 MAX со смертельным исходом и потеря доверия, настолько серьезная, что потрясла всю авиационную отрасль. Спустя годы, даже после тщательного анализа, самолет Alaska Airlines 737 MAX сошел с конвейера с отсутствующими критически важными болтами — доказательство того, что культурные проблемы, оставленные без внимания, имеют длительный период полураспада.
Boeing показывает истинную цену культурного долга:
- Решения становятся непоследовательными
- Риски нормализуются
- Коммуникация нарушается
- Высокоэффективные сотрудники уходят
- Система сопротивляется переменам
К тому времени, как организация замечает симптомы, долг уже накоплен.
Почему культурный долг опаснее технического долга
Технический долг замедляет работу команд; культурный долг разделяет их. Код можно отрефакторить. Архитектуру можно переписать. Но культурный ущерб заключается в доверии, а доверие восстанавливается медленно.
Рассмотрим, что произошло в Twitter после смены владельца в 2022 году.
Новое руководство потребовало предельной скорости и интенсивности, в одночасье отменив многолетние устоявшиеся нормы. Сотрудники внезапно перестали понимать, какие ценности по-прежнему актуальны. Психологическая безопасность испарилась. Коммуникация стала реактивной, а не основанной на сотрудничестве. Тысячи высокоэффективных сотрудников сами ушли.
Кризис был вызван не скоростью, а культурным шоком. В компании уже были культурные проблемы, несогласованность, разобщенность и неравномерная ответственность, а резкий сдвиг лишь усугубил ситуацию. Когда нормы рушатся быстрее, чем люди могут адаптироваться, вся система дестабилизируется.
Это напрямую связано с тем, что я писал об изменениях: без психологической безопасности и доверия трансформация превращается в хаос.
Культурный долг не только сложнее исправить, чем технический долг, он может сделать технические решения неактуальными.
Как погасить культурный долг
Если культурный долг накапливается случайно, то культурное здоровье развивается целенаправленно. И лучший пример этому — история Slack.
Slack не появился для воплощения грандиозной идеи. Он вырос из руин провалившейся видеоигры. Но Стюарт Баттерфилд и его команда слушали. Они воспринимали каждое неожиданное поведение пользователя как сигнал. Они встроили ритуалы размышления в ДНК компании. Они отдавали предпочтение любопытству, а не уверенности.
Именно такой образ мышления, непрерывное обучение, а не защитное исполнение, предотвращает культурный долг.
Вот как лидеры могут развить такую же устойчивость:
- Сделайте культуру обязанностью высшего руководства — не задачей отдела кадров, не задачей онбординга новых сотрудников, а задачей руководства. Как и технический долг, культурный долг реагирует только на целенаправленное внимание.
- Определяйте нормы, а не лозунги — ценности не имеют значения, если они не описывают наблюдаемое поведение. «Ответственность», «уважение» и «совершенство» ничего не значат, если команды не могут чётко сформулировать, как они проявляются на совещаниях, при принятии решений и компромиссах.
- Сохраняйте ритуалы рефлексии священными — ретроспективы, анализ результатов, обсуждения на разных уровнях — это не административные задачи. Это поддержание культуры. Без них гарантировано отклонение от нормы.
- Поощряйте честность на ранних этапах — сотрудники должны воспринимать честность как вклад, а не как риск. Психологическая безопасность — это не комфорт; это возможность откровенности без страха наказания.
- Регулярно пересматривайте культурные установки — как системы меняются, так и люди. Пересматривайте нормы так же, как вы пересматриваете решения о создании или приобретении решений, потому что решение, которое работало в прошлом году, теперь может стать узким местом.
Долг, который нельзя игнорировать
Каждая организация несёт культурный долг. Здоровые организации обращают на него внимание. Нездоровые обнаруживают его только тогда, когда цена становится слишком высока, чтобы её игнорировать.
Скорость — не враг. Рост — не враг. Реальная опасность заключается в предположении, что культура сама собой улучшится, пока организация будет стремительно развиваться.
Технический долг замедляет разработку кода.
Культурный долг замедляет работу людей.
А масштабировать людей всегда сложнее всего.
Если вы хотите добиться устойчивого ускорения, инвестируйте в культуру, которая его обеспечит.