Customer Journey Map в докладах
Владимир Мельников, Head of CX, Boston Consulting Group
Тема доклада: Customer Journey, Hype Cycle и эффект Даннинга-Крюгера при внедрении CJM в проектную работу.
О чем доклад:
- Типичный Customer Journey внедрения CJM, ловушки, проблемы, удачные примеры.
- Сложности терминологии, отступление от канонов и разные инструменты описания клиентского пути.
- Что использую лично я на своих проектах и почему не все это можно называть CJM.
- Как структура данных диктует варианты визуализации и почему мне сложно использовать специализированные инструменты.
- Подход Boston Consulting Group к построению клиентских путей и почему CJM должен стремиться стать процессом, а не документом.
Владимир Зимин, дизайн-директор Альфа-Банка
Тема доклада: CJM и суровая реальность
О чём доклад: как использовать потенциал CJM по-максимуму: типичные ошибки, совершаемые UX-дизайнерами и продакт-менеджерами — экспертный взгляд изнутри.
Магомед Яндиев, UX-аналитик из компании Octoberry
Тема: Проходите раздевайтесь, или что customer journey map может сказать о вашей компании
О чём доклад: CJM — замечательный инструмент, который может многое сказать о жизни нашего клиента. Но только ли клиента? Магомед делится своими мыслями о том, что CJM может сказать о самой компании, о ее структуре и процессах, какие симптомы мы можем выявить на карте, и какое лечение исходя из этого назначить.
Наталия Спрогис, руководитель лаборатории по исследованию клиентского опыта в МегаФоне
Тема: Фабрика по производству CJM, или сложности внедрения в крупной компании
О чём доклад: Наталия рассказывает про то, как внедряется CJM в процессы запуска всех продуктов в «МегаФоне», про то, для каких целей используется этот инструмент и как найти идеальный формат CJM.