Charles, берлинский стартап, предлагающий предприятиям «разговорную коммерцию» для продаж через WhatsApp и другие мессенджеры, получил 6.4 миллиона евро финансирования.
Раунд, возглавляемый Accel и HV Capital, будет использован компанией для масштабирования и удовлетворения существующего спроса на свою платформу диалоговой коммерции.
Стартап Charles, запущенный в 2020 году Вайсбеком и Тюссингом после годичного эксперимента по управлению магазином в WhatsApp, позволяет компаниям продавать продукты и услуги через WhatsApp и другие чат-приложения, чтобы «повысить коэффициент конверсии, лояльность клиентов и в конечном итоге выручку».
SaaS соединяет через API приложения чата, такие как WhatsApp и Messenger, с магазинами и системами CRM, такими как Shopify, SAP и HubSpot, и все это осуществляется через удобный интерфейс. Идея состоит в том, чтобы облегчить предприятиям встречу со своими клиентами по каналам, которые они уже и так используют, и сократить разрыв между запросами о продажах и поддержке и фактическими конверсиями.
“Трафик, а вместе с ним и конверсии будут экспоненциально перемещаться с улиц (розничная торговля) и браузерных/нативных приложений в чаты”, — говорит Вайсбек. “Таким образом, диалоговая коммерция станет третьим столпом продаж, объединяющим все каналы и раскрывающим весь потенциал персонализации посредством уникальной идентификации клиентов по их телефонным номерам”.
Этот переход, как утверждает основатель Charles, создает «огромные проблемы и возможности» для компаний с точки зрения дизайна цикла взаимодействия с клиентом и технологического стека, который на сегодняшний день — за исключением Азии — в основном ориентирован на интернет-магазины и электронную почту.
«В конечном итоге наша технология предоставляет компаниям операционную систему, позволяющую справиться с этой задачей», — добавляет Тюссинг. «Ядро нашего программного обеспечения объединяет чат-приложения с бэкендов магазина/CRM в интуитивно понятном интерфейсе, который помещает агента по продажам в центр человеческого чата, обеспечивая ему поддержку чат-ботами и ИИ».
Лука Боккио, партнер Accel, говорит, что диалоговая коммерция становится «критическим каналом для брендов» и является тенденцией, которая изменит способ взаимодействия компаний с потребителями. “Она прокладывает путь для появления потенциальных новых инструментов, которые будут определять эту область”, — говорит он, отмечая, что Charles потенциально может стать одним из этих инструментов.
“Когда мы разговариваем с потенциальными клиентами, то это в основном существующие пользователи таких инструментов обслуживания клиентов, как Zendesk, которые добавляют чат-приложения в качестве дополнительного канала”, — говорит Вайсбек, когда его просят назвать прямых конкурентов. “Эти инструменты обычно построены на логике тикетов и оптимизированы для максимально быстрого решения запросов клиентов и с четкой ориентацией на обслуживание, а не на продажи”.
В отличие от этого, Вайсбек говорит, что Charles построен на логике «фида», взаимодействии с клиентом в непрерывном разговоре и построении сквозных отношений — так же, как это видит клиент.
«Кроме того, мы глубоко интегрируемся в магазин/CRM, чтобы агентам было легко продавать продукты — все в ориентированном на дизайн и интуитивно понятном интерфейсе, который приятно использовать для агента и позволяет ему/ей быть в центре», — говорит Тюссинг. «Поддерживается чат-ботами, но не заменяет человека».
Между тем модель дохода достаточно проста: предприятия платят ежемесячную базовую плату, чтобы покрыть постоянные расходы Charles, и, кроме того, стартап зарабатывает деньги на конверсиях. «Мы берем себе небольшую долю от продаж, обеспечивая нам совместное стимулирование», — поясняет Вайсбек.