Что такое онлайн-репутация и как ею управлять
Онлайн-репутация – общее мнение о компании, составленное на просторах интернета. Положительный имидж является бесценным для бизнеса активом – до 50% стоимости бизнеса обеспечивается за счет положительного мнения окружающих. В отличие от офлайн-деятельности, онлайн-репутацию контролировать сложнее за счет большого объема информации, необходимости анализировать значительное количество источников. Репутация относится к непостоянным величинам, которыми можно управлять.
Что влияет на репутацию
Репутация формируется из мнения аудитории, поэтому для обеспечения положительного имиджа важно завоевать доверие аудитории. При упоминании компании у пользователя создается стойкая ассоциация, определенный образ, который влияет на желание купить или обратиться за услугой, поделиться впечатлением с другими. В сети доброе имя формируется из следующих составляющих – отзывы, качество контента, общение с клиентами.
Отзывы
Недовольный сервисом клиент непременно оставит отзывы в Google или на других площадках. Для новых посетителей негативные отзывы станут решающим фактором при выборе компании для сотрудничества. Владельцу сайта необходимо периодически анализировать популярные платформы для отзывов, отслеживать негативные очерки, решать проблему. Не стоит оставлять клиента без ответа – необходимо начать диалог, решить недоразумение, показать обеспокоенность ситуацией. Это повысит лояльность к бренду, остановит распространение негатива по сети.
Контент
Посетители сайтов не любят плагиат, поэтому необходимо тщательно подбирать тексты, изображения для основного ресурса. Конкурентное преимущество получают веб-порталы, предлагающие интересный и увлекательный, уникальный контент, интересные тексты в блогах. Просматривая веб-сайты, изобилующие одинаковыми картинками или написанными под шаблон фразами, пользователь отдаст предпочтение фирме, имеющей какое-либо отличие от предыдущих организаций.
Общение
У интернет-магазина нет офлайн-точки продаж, бизнес ведется через «мировую паутину», однако это не избавляет от общения с клиентской аудиторией. Социальные сети, прямая связь, поддержка через чат и отзывы на популярных платформах – основные места, где необходимо общаться с клиентами напрямую. Потраченное на переписку, емкие и подробные ответы время положительно отразится на имидже организации.
Как управлять репутацией
Доброе имя зависит от того, какую информацию видят пользователи. Необходимо тщательно проработать сайт, дизайн стартовой страницы, разработать логотип бренда. Если у компании нет собственной эмблемы, стоит начать разработку логотипа самостоятельно или заручиться поддержкой опытных специалистов. Дополнительные «рычаги управления»:
- Социальные сети, общение с подписчиками, публикации интересного и свежего контента помогут расширить охват, привлечь новых клиентов. Однако стоит помнить – при отсутствии свободного времени на продвижение аккаунта в соцсетях лучше не создавать профиль, чем вызывать негатив у аудитории из-за низкой активности на странице.
- Контент-стратегия. Составьте подробный план публикаций новых статей для блога, размещения материалов на площадках, уделите внимание подбору ключевых фраз для клиентов и поисковиков.
- Если на сайте нет блага, стоит задуматься о его разработке. Публикуйте интересную информацию, связанную со сферой деятельности, новинки и достижения бизнеса.
- Регулярно отслеживайте имидж при помощи таких сервисов, как Google Alerts. Поиск по названию бренда поможет анализировать ссылки на публикации о компании, проследить присутствие конкурентов, отследить взаимосвязанные темы.
Регулярное общение с аудиторией, публикации интересных и полезных материалов в блоге или на канале, комплексная аналитика помогут создать положительную репутацию бренда.