Для бизнеса социальные сети давно перестали быть только площадкой для публикации новостей, фотографий товаров и рекламных предложений. Сегодня это полноценный канал коммуникации, через который потенциальные покупатели задают вопросы, уточняют условия заказа, интересуются стоимостью и наличием продукции, договариваются о доставке или получают консультацию перед покупкой.
Поэтому эффективность присутствия компании в социальных сетях определяется не только количеством подписчиков и охватами публикаций. Не менее важно то, насколько быстро бизнес замечает обращения пользователей и насколько качественно сотрудники на них отвечают.
Публиковать контент и работать с аудиторией — не одно и то же
Ведение корпоративной страницы обычно начинается с контента. Компания публикует фотографии, новости, полезные материалы, акции и специальные предложения. Пользователи видят публикации, ставят реакции, делятся ими или оставляют комментарии.
Такая активность важна: она помогает поддерживать узнаваемость бренда и напоминать аудитории о компании. Однако с точки зрения продаж особенно ценными могут быть обращения пользователей, которые уже проявили конкретный интерес.
Например, человек может написать:
- сколько стоит определённый товар;
- есть ли нужная модель или размер в наличии;
- осуществляется ли доставка в его город;
- можно ли записаться на услугу в конкретный день;
- какие существуют варианты оплаты;
- чем отличаются две модели;
- сколько времени займёт выполнение заказа.
В отличие от обычной реакции на публикацию, такое сообщение часто означает, что пользователь находится значительно ближе к покупке. Он уже заинтересовался предложением и теперь пытается получить информацию, необходимую для принятия решения.
Именно поэтому сообщения в социальных сетях желательно рассматривать не только как часть SMM, но и как полноценные клиентские обращения.
Почему скорость ответа может влиять на продажу
Когда пользователь задаёт коммерческий вопрос, компания фактически оказывается в ситуации диалога с потенциальным клиентом. При этом человек может одновременно изучать предложения нескольких продавцов.
Представим простую ситуацию. Пользователь пишет трём компаниям с вопросом о наличии товара и сроках доставки. Первая отвечает через несколько минут, вторая — вечером, а третья обнаруживает сообщение только на следующий день.
Даже если условия у всех примерно одинаковые, значительное преимущество получает компания, которая первой дала понятный и полезный ответ. Клиенту уже не обязательно продолжать поиск.
Поэтому в работе с социальными сетями важны сразу несколько факторов: скорость реакции, точность информации, понятность ответа и возможность продолжить диалог без необходимости каждый раз объяснять ситуацию заново.
При небольшом количестве обращений контролировать это относительно просто. Сложности появляются, когда компания начинает работать сразу с несколькими площадками.
Что происходит, когда социальных сетей становится несколько
Бизнес редко ограничивается одной социальной сетью. Аудитория может быть распределена между разными платформами и мессенджерами, поэтому компания создаёт несколько каналов присутствия.
В результате сообщения начинают поступать одновременно из разных источников. Часть клиентов пишет в личные сообщения, кто-то задаёт вопросы в комментариях, а другие обращаются через мессенджеры.
Если каждый сервис приходится проверять отдельно, появляется несколько типичных проблем.
Сотрудник может поздно заметить новое обращение. Несколько менеджеров могут одновременно ответить одному клиенту. Или, наоборот, каждый будет считать, что сообщением занимается коллега. Кроме того, становится сложнее контролировать историю общения и понимать, какие обращения уже обработаны.
При большом количестве каналов такую работу удобнее организовывать централизованно. Например, агрегатор соцсетей позволяет собирать коммуникации из разных социальных платформ и мессенджеров в одном рабочем пространстве. Это упрощает контроль обращений и снижает необходимость постоянно переключаться между несколькими приложениями и вкладками браузера.
Как распределять обращения между сотрудниками
Следующий этап возникает, когда с клиентскими сообщениями работает уже не один человек, а целая команда.
Здесь недостаточно просто собрать переписки в одном месте. Необходимо определить, кто отвечает за конкретного клиента и на каком этапе находится обращение.
Например, первичный вопрос о товаре может принять оператор, техническую консультацию — профильный специалист, а дальнейшее оформление заказа — менеджер отдела продаж.
Если система работы не определена, часть обращений неизбежно теряется между сотрудниками. Особенно сложно контролировать ситуации, когда один менеджер начал диалог, но должен передать его коллеге.
Для компании полезно заранее установить базовые правила: кто принимает новые сообщения, как назначается ответственный, когда обращение считается обработанным и что делать, если клиенту требуется помощь другого отдела.
Такая организация превращает социальные сети из набора отдельных переписок в управляемый канал клиентского обслуживания.
Автоматизация не обязательно означает ответы робота
По мере роста количества диалогов часть операций можно автоматизировать. Однако автоматизация не означает, что все сообщения клиентов должен обрабатывать чат-бот.
Значительная часть рутины вообще не связана с содержанием ответа. Это получение уведомлений, распределение диалогов между сотрудниками, фиксация истории переписки, контроль необработанных сообщений или использование шаблонов для повторяющихся вопросов.
Автоматизация общения в мессенджерах особенно полезна там, где компания получает десятки или сотни похожих обращений и сотрудникам приходится выполнять одни и те же действия вручную.
При этом сложные вопросы, консультации или нестандартные ситуации по-прежнему могут передаваться человеку. Оптимальная модель зависит от бизнеса: интернет-магазину, медицинскому центру, агентству недвижимости и сервисной компании потребуется разная степень автоматизации.
Новые каналы коммуникации: почему их нужно добавлять системно
Цифровые коммуникации постоянно меняются. Появляются новые социальные сети, мессенджеры и способы взаимодействия компаний с аудиторией. Один из новых каналов, который бизнес может учитывать при построении коммуникационной системы, — MAX.
Главная ошибка при появлении новой площадки — относиться к ней как к полностью отдельному направлению. Компания создаёт аккаунт, назначает сотрудника, а затем фактически получает ещё одно приложение, которое необходимо регулярно проверять вручную.
На первом этапе это может работать. Но если пользователи начинают активно обращаться через новый канал, количество отдельных точек контроля постепенно увеличивается.
Поэтому ещё до запуска полезно определить, кто будет отвечать клиентам, каким должно быть время реакции, где будет храниться история общения и как сообщения из нового источника попадут в общий процесс обработки обращений.
Как подключать MAX к существующему процессу
Если компания уже работает с несколькими каналами, новый мессенджер логичнее не превращать в отдельную систему, а добавить к действующей схеме коммуникаций.
Например, подключение МАКС можно рассматривать как часть расширения уже существующего набора каналов. В таком случае сотрудникам не приходится строить рабочий процесс заново исключительно ради новой площадки.
При добавлении любого нового канала полезно проверить несколько вещей: кто отвечает за входящие сообщения, как быстро они должны обрабатываться, можно ли назначать ответственного сотрудника, сохраняется ли история переписки и видны ли обращения в общей очереди.
Это особенно важно для компаний, где сообщения из социальных сетей непосредственно связаны с продажами.
Социальные сети становятся частью клиентского сервиса
По мере развития бизнеса граница между SMM, поддержкой и продажами становится менее заметной. Один и тот же пользователь может сначала увидеть публикацию компании, затем задать вопрос в комментариях, после этого перейти в личные сообщения и в итоге оформить заказ.
Поэтому оценивать социальные сети исключительно по подписчикам, реакциям и охватам уже недостаточно. Необходимо учитывать и то, насколько эффективно компания работает с входящими обращениями.
Хорошо организованный процесс позволяет быстрее замечать потенциальных клиентов, распределять диалоги между сотрудниками и подключать новые платформы без появления дополнительного хаоса.
В результате социальные сети превращаются из рекламной витрины в полноценную точку взаимодействия с клиентом — от первого интереса до консультации, покупки и последующего обслуживания.