В 2012 году началось партнерство Skyscanner с компанией Distinction. Результатом сотрудничества стало поглощение маленького венгерского стартапа Distinction в 2014, и формирование в Будапеште центра самостоятельной мобильной разработки Skyscanner. После поглощения компания стала пристальнее следить за тем, как люди используют мобильные приложения в контексте выбора мест для путешествий.

Для разработки используется модель Tribe & Squad: tribe – департамент, squad – продуктовая команда. У каждой команды своя миссия, к примеру, у "app inspiration discoveries" – вдохновить пользователей путешествовать больше, узнавать различные культуры. У команд есть все ресурсы, чтобы достичь цели – бэкенд, фронтенд, дизайн, продуктовая экспертиза. Организация меняется по мере роста, но делается многое, чтобы реальный вклад в дело был виден каждому. Есть полная свобода действий для понимания того, что конкретно стоит делать.

• Растет количество бронирований с мобильных платформ (веб и приложения):
• Люди используют приложение чаще, чем веб, не только для поиска и ознакомления с информацией, но и для вдохновения, что ведет к увеличению непосредственных заказов из приложений.
• Меньше планирования перед поездкой, заказ перелета/отеля/машины ближе к дате поездки.

Время, которое требует для планирования поездки и непосредственной оплаты существенно снизилось на мобильных устройствах. Сейчас устройство не просто интерфейс для доступа к контенту о путешествиях, оно меняет поведение пользователя. Люди все больше сосредотачиваются на прошедших 15 минутах и следующих 15: проверяют почту, смотрят карты.

Мобильный Skyscanner с 2014 по 2015:

• Мировое увеличение мобильных посетителей на 169% (62% всех посетителей со смартфонов).
• Рост российских мобильных посетителей на +143% (53% всех посетителей со смартфонов).
• Прирост количества пользователей больше у мобильных устройств, чем у ПК.

Россия – основной подающий надежды развивающийся рынок. Мировые темпы роста обгоняют российские из-за региона APAC. Несмотря на то, что аудитория пользователей десктопа растет, показатели не сравнимы с темпами роста на мобильных платформах.

Skyscanner верит в то, что мобильные устройства – это платформа для выражения желаний пользователя. Для разных платформ приложения достаточно похожи. Сложно учесть особенности каждой платформы, проникнуться дизайном каждого девайса и подумать о контексте использования.

Использование в России:

• iOS: 67% всех мобильных посетителей
• Android: 33% всех мобильных посетителей
• Мобильный веб: iOS 53% vs Android 45%

Подготовка к путешествию выстраивается вокруг поиска авиабилета. Это очень сдерживающая часть поездки: сначала человек ищет лучшее предложение по перелету, а затем смотрит все остальное. Однако, важная часть путешествий – отель, в котором человек останавливается. В некоторых случаях, например, в командировках, расположение отеля не так важно. Но когда человек отправляется в свадебное путешествие, вид из окна становится критически значимым. Было сделано так, чтобы человек не просто смотрел в одном приложении различные сервисы, но мог видеть картину целиком, подбирая цепочку лучших предложений. Решение о такой интеграции не было продиктовано стратегическими планами Skyscanner, выручкой или статистикой использования приложения - это исключительно нужны пользователя и то, как он подбирает предложения.

Раньше было 3 отдельных приложения для поиска и покупки авиабилетов, отелей и аренды автомобилей. Можно усмотреть тенденцию к разделению приложения в разбивке Swarm и Foursquare, Facebook и Facebook Messenger. Пользователь ожидает, что есть одно простое приложение, которое закрывает вполне конкретную потребность. Сейчас у человека на одном устройстве достаточно много приложений, соответственно много времени уходит на переключение между приложениями. Разделение идеально подходит для приложений, которые используются достаточно часто. Говоря о тревел приложениях, приходится постоянно переключаться, сравнивать тарифы, синхронизировать аккаунты на разных девайсах – это большие потери времени для пользователя.

В то же время, требуется простота. Сложно соединить несколько приложений в одном, не перегружая его. Разработка приложения начиналась с исследования поведения пользователя. Нельзя выделить какого-то типичного пользователя, поэтому приходилось работать с сегментами. Именно они помогли продуктовой команде определить сильные стороны приложения и места для доработки. После этого создается много прототипов с новым функционалом и анализируется пользовательское взаимодействие. В результате объединения приложений, люди стали по-другому смотреть на вещи. Команда Skyscanner увидела, что людям нравится обновление, некоторые даже узнали о других сервисах. Новинка тестируется на небольшой группе людей, а потом успешные практики масштабируются. Касательно текущего приложения, оно тестировалось 6 месяцев, а готовилось около года.

Skyscanner за то, чтобы понимать людей по тому, как они взаимодействуют с контентом, а не с контролами и фильтрами. Было обнаружено, что некоторые люди довольно гибки в выборе дат, а некоторые в выборе направления. Исходя из этого, был сделан удобный таймлайн для каждого города, чтобы пользователь мог видеть, когда примерно будет выгоднее его посетить. Невидимая работа по предсказыванию того, что может интересовать конкретного пользователя помогает вовлекать в пользование приложением.

В компании стараются быть не предвзятыми в вопросах разработки интерфейса и всегда стараются исходить из восприятия пользователя. Сервис подстраивается под платформу: например, пользователи iOS привыкли к круглым иконкам, которые также можно видеть на стартовом экране приложения. Помогая выбирать наилучший маршрут на месяц, запрос расширяется вилкой в 5-7 ночей. Пользователь не должен листать сотни комбинаций, он может рассчитывать на то, что наверх ему выведутся наиболее релевантные предложения. Ситуация, когда в одном городе несколько аэропортов, также учитывается: Skyscanner показывает на карте, как конкретно будет выглядеть маршрут.

Самое интересное, что цены очень зависят от того, какие опции или дополнительные сервисы приобретаются. Все опции или возможные расходы показываются. Если ищется какой-то особенный авиаперелет или отель и человек не готов заказать его сейчас, но он заинтересован в бронировании в случае снижения цены, то можно подписаться на обновления цены и получить e-mail или push-уведомление о событии.

Для Skyscannner особую ценность представляет доверие. Компания заботится о том, чтобы пользователь мог доверять всей информации, которую ему предоставляют. 12 лет в бизнесе позволили накопить огромный массив данных, которые анализируются. Skyscanner не заинтересован в том, чтобы стимулировать пользователя купить сейчас, потому как ориентирован на долгосрочную перспективу. Просто информировать пользователя при изменении цены лучше, чем давать прогнозы на изменение цены с определенной вероятностью. Точное предсказание цен – достаточно опасная зона, потому как неверный прогноз часто приводит к разочарованию и потере доверия к бренду. Однако, сервис советует пользователю сделать заказ, если цена значительно изменилась, что также положительно отражается на выручке компании. Помимо уведомлений, компания дважды в год делится в блоге статистикой о том, когда лучше осуществлять бронирование по ключевым направлениями. Эта информация сформирована, исходя из статистики и прогнозов.

Самая интересная часть агрегаторов - сравнение предложений. Каждая цена, которую видит пользователь – актуальная цена на билет, которую в данный момент предлагают партнеры сервиса. Сейчас нельзя точно сказать окончательную цену из-за множества факторов, которые не нее влияют. Но в Skyscanner показываются все факторы, которые также необходимо учесть путешественнику. Происходит сдвиг от сравнения цен к сравнению продуктов. Происходит напряженная работа над совмещением всех фрагментов поездки и предоставлением информации, которой можно доверять.

Компания не планирует продавать билеты напрямую, потому как ее основная миссия – помогать сравнивать различные предложения. Если посмотреть на процесс заказа билетов, есть пропасть между моментом, когда человек покидает Skyscanner и переходит к партнеру. Этот переход особенно заметен в мобайле, так как нет стандартного интерфейса. Прямой заказ с мобильного приложения – это решение проблемы: когда человек нажимает «заказать» - он переводится на сайт партнера с нужной информацией по безопасному каналу. Партнер ответственен на оформление заказа. В свою очередь Skyscanner только агрегирует доступные данные. Партнерам это нравится потому что конверсия обычно выше. Самое сложное на этом моменте – интерграция и показ пользователю того, что он уже переведен на сайт партнера. Раньше этот переход приводил к большим потерям пользователей.

Компания делает акцент на том, чтобы люди путешествовали умно (smart) и учились экономить свои деньги. Это выражается и том, что она рекомендует бронировать заранее. Сайт не занимается дискриминацией людей по тому, какое устройство они используют, из какой страны заходят. Той же политики ожидают от сайта-партнера. На момент, когда пользователь смотрит предложения на Skyscanner, поставщики только отдают цену агрегатору, не зная, кто и с чего конкретно смотрит.

Каковы ближайшие планы в развитии приложений?

На Android платформе нас больше всего интересуют возможности instant apps, которые мы в скором будущем надеемся протестировать и использовать. Помимо этого, мы уже сейчас используем Android Smart lock, Firebase и некоторые другие вещи, которые предоставляет Google.

Касательно новой iOS, появилось много новой функциональности и API, которые можно использовать. Наиболее перспективной областью для Skyscanner является интеграция с Siri и использование мессенджеров. Для нас наиболее любопытной частью с последнего WWDC была информация о том, в каком виде Apple предоставляет доступ сторонним игрокам и партнерам к своим базовым приложениям. Для нас интерес представляет информация о перемещении пользователя. Мы очень ждем возможности провести интеграцию в iMessage. Помимо этого, перспективная интеграция приложения с Siri. Мы уже сейчас умеем работать с голосовой службой Amazon Echo, Facebook Messenger, который также становится все более и более разговорчивым. Все это – другая область, на которую переключается внимание.

Другое направление, в котором мы работаем не ново – это Force Touch. Мы имплементировали его в базовые вещи, например, на главной странице выдачи при нажатии раскрываются опции. Мы рассматриваем возможность встроить эту технологии еще больше в приложение. Мы также активно экспериментируем в области умных уведомлений, учитывающих контекст использования устройства.

Какие инструменты вы используете для разработки и развертывания?

Помимо базовых вещей, у нас есть своя система контроля версий и платформа дня проведения A/B тестирования. Для прототипирования и разработки дизайна мы используем Sketch. Разработка ведется на Xcode и Android Studio с последующей автоматической сборкой проекта. Мы активно используем подход Continuous Integration на базе Jenkins. Такой подходи используется, так как мы не можем отправлять каждый комментарий в промышленную среду, а хотели бы делать это как в случае с вебом. Мы также не можем публиковать приложения каждые 2 минуты, но мы осуществляем внутренние сборки и автоматическое тестирование с желаемой частотой. У нас хорошо построен процесс выкатывания приложений: каждые две недели мы выпускаем публичное обновление. Считаем такую частоту оптимальной, потому как она позволяет пользователям еще не разочароваться, но уже попробовать и дать фидбэк. Для нас это достаточное время, чтобы внедрить новый функционал.

Что помогает решать аналитические задачи?

Каждый сотрудник Skyscanner сталкивается с данными и понимает, какую ценность они представляют для компании. Мы используем множество инструментов: Google Analytics, Mixpanel для мобильной аналитики. У нас есть своя внутренняя команда из специалистов по анализу данных, но каждый сотрудник в своей ежедневной работе также сталкивается с необходимостью проводить анализ проделанной работы, используя операционную аналитику. Мы считаем, что чем больше наших проектов будет переведено на рельсы самообучающихся систем, тем лучше для компании, но это невозможно сделать силами одной выделенной команды. Мы стараемся развивать во всех сотрудниках компетенции в области анализа данных.

Какие у сервиса планы по развитию в России?

К примеру, нас интересует продвижение стран с безвизовым режимом в России, потому как они интересны местным жителям. Мы активно сотрудничаем с местными игроками, чтобы обеспечить нашим пользователям лучший охват предложений. И, конечно, нам нужна более глубокая интеграция в авиа-поставщиками, больше данных и контента для полноценного сравнения с остальными предложениями и формирования наилучшего предложения нашим пользователям. Но главная цель – помочь человеку понять требования по визовому режиму, провести по основным шагам при просмотре приложения. Это важно в случае использования режима «поехать куда угодно» - возможность поехать в часть стран сильно ограничивается наличием определенной визы и сроками ее оформления с случает отсутствия. Это основная продуктовая инициатива, наряду с локализацией предложений на русский язык.