Для многих компаний один из основных вопросов состоит в том, как увеличить вовлеченность пользователей и убедить их взаимодействовать с продуктом. Push-уведомления, SMS и электронные письма— популярные методы общения с пользователями. Но здесь легко перегнуть палку и превратиться в спам.
Активный рост в течение последних 5 лет привел к тому, что мобайл стал самой влиятельной платформой для общения. 85% проникновения в аудиторию — и это только среди поколения миллениалов.
Чтобы пользователи возвращались к вашему приложению, все коммуникации должны идеально функционировать. Какие преимущества у каждой среды и как получить максимальный эффект от каждого инструмента? The Next Web собрал основные рекомендации по использованию SMS, push-уведомлений и email рассылок.
SMS
Около 90% SMS читаются за первые 3 минуты после получения. Этот канал стоит использовать для передачи особенно важной деловой информации.
Отправка SMS от приложения о том, когда прибыла доставка (например, пиццы или посылки) или когда её можно забрать, не только удерживает пользователей, но и позволяет им чувствовать себя спокойнее. Например, Uber посылает клиентам текстовые сообщения, когда их заказы приняты и когда водитель на месте. SMS также предлагает клиентам просмотреть приложение, чтобы увидеть текущее местоположение, фото, марку автомобиля и номерной знак своего водителя.
Помимо важной контекстной информации, SMS можно использовать, чтобы поддерживать двустороннюю связь между компаниями и их пользователями в удобной среде. Предоставляя канал связи, который знаком пользователям, компании могут взаимодействовать со своими клиентами на их условиях.
Благодаря сочетанию высокой скорости вовлечения (открыть и прочитать) и глобальному охвату SMS становится привлекательным выбором для аутентификации пользователя.
Google, Facebook и Apple, например, дают пользователям возможность выбрать получение автоматически созданного текстового сообщения с PIN-кодом. После его доставки пользователи могут вводить код через другой канал (например, веб-форму или приложение) для подтверждения личности.
Когда их не стоит использовать?
SMS не надо использовать для предоставления информации, на которую пользователь в дальнейшем будет ссылаться, например, при отправке квитанции или подтверждения кода. SMS легче удалить и труднее найти, чем письмо, полученное по электронной почте. Любая информация в SMS должна быть необходима только в течение короткого периода времени.
SMS может содержать максимум 160 символов, что ограничивает вас в количестве информации для пользователя. Поэтому SMS стоит использовать в первую очередь для передачи самых важных сведений, с помощью которых пользователь смог бы предпринять необходимые действия.
Что стоит принять во внимание?
Старайтесь избегать добавления ссылок в SMS для пользователей из развивающихся стран, где тарифный план может не подразумевать передачу данных или может не работать Wi-Fi. Это, скорее всего, расстроит клиентов и заставить их отказаться от использования сервиса.
Если ссылка крайне значима для сообщения, убедитесь, что страница лэндинга оптимизирована для мобильных устройств.
Пользователи разбросаны по всему миру? Убедитесь, что ваш провайдер способен посылать SMS во все точки без задержек и в нужном часовом поясе. Так как SMS — наиболее чувствительный ко времени канал, все сообщения зарубежным пользователям должны быть отправлены в то время, когда пользователи не спят.
Email стоит использовать для передачи базовой информации, не привязанной ко времени. Этот канал подходит для данных, которые могут понадобиться пользователям в будущем. Сюда относятся подтверждения успешной регистраций, промо-коды, заказы и квитанции.
Все, что связано с аккаунтами и изменениями в сервисах, стоит сообщать по email. Информацию о достижениях пользователя или ключевых моментах тоже можно отправлять по электронной почте, поскольку люди часто хотят сохранить их на память, чтобы показать другим.
Если вы сомневаетесь, задайте себе вопрос: «Понадобится ли это пользователю по какой-то причине в дальнейшем?». Если ответ да, воспользуйтесь email.
Когда их не стоит использовать?
Связь по email не подходит для срочных сообщений, за которыми следует какое-то действие. Zipstripe обнаружил, что среднее время проверки электронного письма — 6.4 часов.
Принимая это во внимание, можно понять, что нет смысла сообщать по email о доставке заказа или прибытии такси: никто не увидит эти уведомления вовремя. И об акциях, которые заканчиваются через пару часов, не стоит сообщать таким способом.
Что стоит принять во внимание?
При отправке email убедитесь, что ваше приложение или компания помечены как отправитель достаточно понятно, чтобы пользователи не приняли письмо за спам. Если вы хотите обратиться к ним от лица конкретного человека, всегда включайте и название приложения или сайта, например, «Аня из AppTractor». Тогда пользователь признает отправителя.
Если внутри вашего письма есть внешние ссылки, убедитесь, что они доступны для просмотра на мобильном устройстве, так как ваши пользователи могут проверить его на ходу.
Push-уведомления
Push-уведомления отправляют сообщение в центр уведомлений или в строку состояния смартфона. Это способ связи для приложений на мобильных устройствах по умолчанию. Они считаются менее навязчивыми, чем SMS, потому что высвечиваются на экране пользователя, не прерывая их текущую активность. Тем не менее, все же следует соблюдать осторожность при их отправке, ведь возможность запретить приложению отсылать push-уведомления всегда существует.
Push-уведомления следует использовать, когда нечто действительно важное происходит в приложении, то, что требует от пользователя выполнить действие, или является важной, привязанной ко времени, полезной информацией. Примерами могут служить сообщения от других пользователей, напоминания об определенных задачах, новый контент в приложении и специальные предложения.
Когда их не стоит использовать?
Как и SMS, push-уведомления не подойдут для информации, которая понадобится пользователю в будущем. Они временны и исчезают, как только пользователь делает свайп влево или очищает уведомления. Сообщения, переданные по этому каналу, проще всего удалить сразу же после прочтения.
Push-уведомления не стоит использовать для продвижения продуктов сторонних производителей, даже партнеров вашего приложения. Скорее всего, пользователи воспримут подобные сообщения навязчивыми и нерелевантными.
Что стоит принять во внимание?
Push-уведомления должны быть краткими. Не забывайте о том, что, пользователь увидит их в верхней части экрана, скорее всего, пока занят каким-то другим делом, поэтому более эффективно делать их простыми.
Push-уведомления позволят вам стать ближе к своими клиентам. Их можно использовать, чтобы добавить призывы к действию для увеличения пользовательского взаимодействия. Например, вместо «Синоптики обещают дождь» можно использовать более личное обращение: «Возьмите зонтик! Сегодня будет дождь».
Не переборщите. То, что push не прерывают активность пользователя, не означает, что их можно отправлять бесконечное количество раз. Достаточно лишь несколько раздражительных, нерелевантных уведомлений, чтобы пользователь решил вообще отключить функцию.
Разница — во времени
В конечном счете, самая большая разница в каналах для передачи сообщений — это время. Если вы пытаетесь отправить информацию для существующих клиентов о вашем продукте, стоит выбрать push-уведомления и электронную почту.
Но для охвата более широкой аудитории, своевременности и предоставления важной информации, подойдут SMS. Они обеспечивают актуальность и маневренность, чтобы предоставить клиентам ценную информацию в наиболее подходящее время.