В феврале японская компания LINE запустила новый сервис, который позволяет брендам, небольшим компаниями и даже отдельным лицам общаться со своими потребителями, клиентами или поклонниками через собственные публичные аккаунты в приложении LINE@.
Мы пообщались с директором по стратегии и маркетингу корпорации LINE Дзюном Масуда, чтобы узнать, зачем и кому оно нужно.
Расскажите, пожалуйста, в целом о стратегии компании в области мессенджеров?
Наша компания стремится к тому, чтобы в будущем мессенджеры превратились в многофункциональные платформы, в основе которых было бы общение. LINE уже представила несколько приложений для повседневной жизни, объединенные общей темой “Life”. Это, например, платежная система LINE Pay, сервис вызова такси LINE TAXI (недоступен в России) и служба доставки еды Line WOW (недоступна в России).
В дополнение к основным функциям мессенджера, таким как бесплатные звонки и сообщения, LINE также предлагает создание официальных аккаунтов для бизнеса, общественных организаций и знаменитостей. Благодаря им пользователи могут узнать самую последнюю информацию и новости, а также получать эксклюзивные купоны и смотреть видеотрансляции LIVE CAST в прямом эфире. Отправляя сообщения при помощи популярного мессенджера, который ежедневно используется для общения с родственниками и друзьями, компания может открыть для себя новый канал взаимодействия со своими клиентами и повысить уровень их вовлеченности.
В России ведущие ресторанные сети, такие как Burger King и Теремок, а также популярные спортивные организации, например, NBA и Манчестер Юнайтед, уже создали официальные аккаунты и используют LINE в качестве маркетингового инструмента для непосредственного взаимодействия с подростками.
В чем особенность LINE@ по сравнению с другими приложениями компании?
Недавно представленное приложение LINE@ предлагает создание публичных аккаунтов, которые могут быть использованы для коммуникационных и коммерческих целей. Их могут создавать как рядовые пользователи, так и компании. В отличие от традиционных учетных записей LINE, которые ориентированы на общение с членами семьи, близкими друзьями и коллегами по работе, аккаунты в приложении LINE@ могут быть использованы для отправки различной информации клиентам, поклонникам и другим бизнес-посредникам.
Учетные записи в LINE@ управляются при помощи одноименного приложения, так что их невозможно спутать с частными профилями в основном мессенджере LINE. У каждого аккаунта в LINE@ может быть несколько руководителей/администраторов, благодаря чему физические и юридические лица могут отправлять информацию своим клиентам (подписчикам), таким же образом как и в официальных аккаунтах в LINE.
Зачем компаниям такой мессенджер, если существует много таск-менеджеров, соцсети, паблик чаты в Viber, тем более бесплатные? В чем ваши преимущества?
Преимущество приложения LINE@ в том, что оно может отправлять сообщения с помощью одноименного мессенджера, у которого на данный момент более 181 млн. активных пользователей в месяц. Это, безусловно, напоминает ведение официальных аккаунтов крупными компаниями в самом LINE. Таким образом, отправляя сообщения при помощи популярного мессенджера, который ежедневно используется миллионами пользователей для общения с родственниками и друзьями, компания может открыть для себя новый канал взаимодействия со своими клиентами и повысить уровень их вовлеченности.
Кроме того LINE@ является бесплатным сервисом, где доступны и дополнительные платные опции, если владелец аккаунта хотел бы отправлять большее количество сообщений.
Какие функции есть для компаний и пользователей в новом сервисе?
Приложение LINE@ обладает следующими функциями: рассылка сообщений, с помощью которой владельцы аккаунтов могут отправлять уведомления всем своим друзьям; индивидуальный чат («один на один») для прямого общения с клиентами; ведение собственной ленты «Timeline», новости которой могут видеть все пользователи, добавившие в свой список друзей учетную запись компании.
Благодаря таким функциям коммерческие организации, различные торговые площадки, бренды, интернет-магазины и средства массовой информации могут делиться новостями и всегда оставаться на связи со своими клиентами и бизнес-партнерами. В свою очередь, дизайнеры, артисты и модели могут использовать наше приложение для общения со своими поклонниками.
Какая у вас стратегия вовлечения? На чем вы делаете акцент?
Одновременно с расширением пользовательской базы LINE@ мы стремимся повысить уровень взаимодействия пользователей с мессенджером в повседневной жизни. Кроме того, в будущем мы планируем объединить и другие сервисы LINE, в том числе и мобильную платежную систему LINE Pay, чтобы рядовые пользователи и представители бизнеса могли напрямую общаться в рамках одной платформы и развивать новые формы сотрудничества и взаимодействия.
По словам представителей компании, наблюдается переход от текстовых форм коммуникации к мультимедийным. Насколько это отразится на коммуникациях в вашем новом приложении?
Помимо стикеров, которые являются отличительной чертой LINE и функционируют в качестве цифровой формы языка тела, пользователи LINE@ могут общаться при помощи изображений, видео- и аудиофайлов. Например, владелец ресторана может отправлять своим друзьям фотографии новых блюд, чтобы они захотели посетить его заведение.
При помощи рассылки всем друзьям могут быть отправлены текстовые сообщения, картинки и стикеры. В индивидуальном чате могут быть отправлены текстовые сообщения, картинки и стикеры, аудио- и видеофайлы, информация о местоположении.
Почему клиенты захотят пользоваться этим приложением? В чем их интерес?
Если пользователи добавляют в список друзей интересные им аккаунты фирм, магазинов или знаменитостей, они находятся в курсе их последних новостей или событий. Более того, у клиентов есть возможность пообщаться с владельцем аккаунта напрямую.
Главными отличиями учетной записи в LINE@ от официального аккаунта в одноименном мессенджере, который нацелен на аудиторию определенной страны, являются масштаб охвата сервиса, доступные функции и стоимость.
Что касается владельцев аккаунтов – отдельных лиц или компаний, которые хотели бы отправлять информацию и взаимодействовать с более широким охватом аудитории, приложение LINE@ является чрезвычайно привлекательным инструментом, так как он отправляет сообщения через мессенджер LINE – сервис для ежедневного общения пользователей. В индивидуальных чатах сервис может использоваться для приема предварительных заказов и обработки других запросов клиентов. Для бизнеса такое приложение может служить потенциальной заменой громоздких электронных писем и текстовых сообщений. У LINE@ нет базовой абонентской платы, поэтому любой компании легко создать в нем учетную запись и начать отправку сообщений.
Вы говорите: «Дизайнеры, артисты, модели и другие известные люди могут использовать сервис для общения с фанатами». Зачем, если есть Facebook, Twitter — более привычные платформы?
В отличии от Twitter и Facebook, приложение LINE@ позволяет владельцам аккаунтов отправлять уведомления в мессенджер, который каждый день используется пользователями для общения. Таким образом, поклонники и их кумиры становятся ближе друг к другу. В приложении также есть возможность провести опрос и настроить автоматический ответ на сообщения, что придает гибкость сервису при размещении большого количества контента. При общении в индивидуальном чате владельцы аккаунтов могут и напрямую переписываться со своими фанатами.
Планируете ли вы внедрять сервис оплаты в приложение для бизнеса? Почему?
Мы рассматриваем возможность внедрения как и нашего мобильного сервиса оплаты LINE Pay, так и других разнообразных систем и услуг, которые мы предлагаем. Однако по поводу определённых дат пока что ничего сказать не можем.
Спасибо!
Как российские компании используют мессенджеры в своем бизнесе
Интересно, что думают сами компании по поводу использования мессенджеров.
Елена Корнева, генеральный директор, Центр путешествий Pack Bag
Поскольку современные технологии призваны упрощать нашу повседневную жизнь и экономить время, то мы стараемся максимально активно использовать их при работе с нашими клиентами — туристами. Большинство наших туристов — занятые люди. Поэтому мы делаем рассылку с лучшими турами через WhatsApp и Viber. Мы также осуществляем дистанционный подбор тура и высылаем варианты по отдыху через WhatsApp, Viber, Skype, Instagram Direct, Facebook и ВКонтакте. Мы скидываем подробные условия поездки, ссылки на предлагаемые отели, и у туристов есть возможность ознакомиться с вариантами, например, стоя в пробке. Соответственно, мы стараемся максимально оперативно отвечать на все поступающие вопросы. Насколько мы знаем, многие туристические фирмы не предлагают такую услугу, а общаются с туристами только при их личном посещении офиса. Поэтому на данный момент мы активно развиваем коммуникацию через различные мессенджеры.
Андрей Дерябин, директор по развитию бизнеса, АиЛайн СНГ
Наши клиенты-банки показывают заинтересованность в возможности использовать интернет-мессенджеры для доставки сообщений своим клиентам. Это связано с возросшей за последние два года ценой на SMS и с ростом проникновения IMS: в прошлом году объем IMS-трафика превысил количество отправленных SMS. Банки хотят снизить расходы на трафик и быть ближе к своим клиентам, в том числе использовать для коммуникации тот канал, который удобен людям.
Инна Алексеева, генеральный директор, PR Partner
Для общения с клиентами мы используем бесплатные мессенджеры: Facebook Messenger, в нем очень удобно создавать группы, Skype. Они удобны в том, что их можно установить на мобильный, общаться с Клиентами, сотрудниками и партнерами даже во время отпуска или командировки. Для конференц-звонков и обмена сообщениями во время обсуждения на конференц-звонках мы используем платформу Webex, она не столь мобильна, но зато точно защищена от просмотра другими (вход по коду).
Для продвижения своих образовательных проектов (конференция «Пиар в ИТ», тренинги) в PR Partner мы используем Facebook Messenger. Он удобен тем, что можно сделать ссылку на Фейсбук-страницу, которая тут же отобразится как открытая в диалоговом окне. Можно увидеть, кто и когда перешел по ссылке, кто кликнул, кто нет. Так, несколько групп по 15-25 человек на тренинги удавалось набирать только с помощью этих сервисов для общения. 5-6 лет назад мы также использовали для общения ICQ, но постепенно «аську» вытеснил Skype.
Алексей Окара, генеральный директор, студия Pinall
Работа с клиентом должна быть комфортной для него. Мы предоставляем услуги по внедрению и настройке CRM и собственную работу выстраиваем так, чтобы постоянно быть доступными для клиента и иметь возможность ему помочь. Мессенджер — оптимальный инструмент для этого.
С самого начала общения с клиентом мы стремимся к полноценному использованию всех каналов, ускоряющих коммуникацию, и, прежде всего, собственных возможностей Битрикс24. Этот комплексный подход к работе с клиентами одновременно сразу показывает им возможности системы и позволяет ознакомиться с её возможностями.
После получения обращения потенциального клиента мы предлагаем ему перейти в экстранет. Общение в чате:
- Оперативно
- Позволяет передавать файлы любого формата
- Позволяет подключать разных специалистов
- Сохраняет историю обсуждений.
Мы сформировали единую систему корпоративного обучения (командного и индивидуального), которое использует все возможные каналы:
- Бизнес-чат Битрикс24
- Skype
- Gotomeeting
- Экстранет-группы в Битрикс24 (для изучения внешней работы).
Общение по текущим вопросам в бизнес-чате Битрикс24 мы ведём и с одним человеком, и с несколькими (групповой чат). Так можно обсуждать проект или документ, одновременно обмениваться файлами (включая видео) или ссылками.
Если у клиента возникает вопрос, требующий времени на его решение – по доработке продукта, по договору, по оформлению бухгалтерских документов – мы ставим задачу (отделу разработки, юристам или бухгалтерии). У каждой задачи есть постановщик задачи и ответственный, а в качестве наблюдателя – непременно клиентский менеджер. Обсуждение в чате продолжается, в том числе на основе полученного решения выделенной задачи.
Бизнес-чат важен для клиента и психологически – он всегда видит, онлайн наш специалист или офлайн, и значит, может прогнозировать, когда получит ответ.
При этом бизнес-чат доступен как в десктопной, так и в мобильной версиях, что позволяет клиенту общаться с нами по важным для него вопросам не только из офиса.
Евгений Иванов, руководитель портала Tiu.ru
Типичный пример малого бизнеса в интернете на старте — это 1-2 человека, где сам владелец выступает и менеджером на телефоне, и курьером, и менеджером по рекламе. Клиенту в принципе все равно, как это устроено изнутри, для него главное — уровень сервиса.
Идеология нашего мобильного приложения “Кабинет компании” заключается в преодолении многих стартовых барьеров: при поступлении нового заказа, предприниматель мгновенно получит всю необходимую информацию (адрес, ФИО, телефон, наименование товара и пр.), сможет связаться с клиентом, подтвердить заказ, уточнить все детали.
Наверняка, многие сталкивались с ситуацией, когда звоните в какую-то компанию, а вам менеджер отвечает: пожалуйста оставьте свой телефон, я сейчас не в офисе, нет рядом компьютера, перезвоню позже. Уверены, что таких ситуаций станет намного меньше, ведь, кроме информации по заказу, через мобильное приложение Тиу.ру “Кабинет компании”, теперь доступны практически все функциональные возможности личного кабинета интернет-магазина. Где-бы физически не находился предприниматель, у него теперь есть реальный инструмент, с помощью которого можно “отзвониться” клиенту через 30 секунд после поступления заказа.