Михаил Кечинов, CEO Студии Михаила Кечинова, написал статью о том, какие проблемы есть у нынешнего поколения и ботов и являются ли они угрозой мобильным приложениям.
О чат-ботах в последнее время говорят слишком много. Один из выдвигаемых тезисов — боты заменят собой сайты и приложения. Но это абсолютно неверно. Боты были, боты есть, но они никогда ничего радикально не меняли и не смогут изменить. Вот почему.
Боты 15 лет назад
Обратимся к истокам. Боты — вернувшийся тренд. Они были и в нулевых, в IRC, ICQ и Jabber, где так же понимали команды со слэшем, могли погуглить за пользователя и выдать ссылку на нужную статью, даже проявляли признаки интеллекта и обучаемости.
Пользоваться ботами могли далеко не все пользователи: для этого нужно было знать магические команды.
Уже тогда сфера использования ботов четко делилась на две части:
- Автоматизация для админа. Сисадмин мог отдать часть ручной работы своему боту — например по команде /clean тот запускал скрипт, который очищал историю чата и публично отчитывался перед админом всемогущим. Такая автоматизация была удобной штукой: и продвинутые пользователи тоже терроризировали ботов командами-запросами вроде «кто написал больше всех слов в этом чате» или «покажи историю никнеймов этого юзера».
- Развлечение для пользователей. Простые люди использовали мессенджеры для рабочей и личной переписки. Так как главными развлекательными сайтами в интернете тогда были сборники анекдотов, форумы и цитатники, ботов научили копипастить анекдоты прямо в аську. Отправлял боту число — тот возвращал цитату с (тогда еще) Башорга. Или офис всем отделом запускал бота викторины — и сотрудники старательно изображали из себя интеллектуальное казино, вместо того, чтобы работать.
То есть сервис и развлечение. Всё, как и сегодня.
Почему ботами хотелось пользоваться?
- Экономия трафика. Диал-апные времена заставляли искать обходные пути — а принять один анекдот по аське со включенным траффик-компрессором было выгоднее, чем загружать весь форум.
- Преимущество контекста. Даже в 2005-ом не все смартфоны поддерживали запуск нескольких приложений одновременно — поэтому невозможно было пойти посерфить по интернету без разрыва соединения в мобильной аське. Боты исправляли ситуацию, доставляя информацию в виде текстовых сообщений.
Это ровно те же преимущества, которые оперируют сегодня — боты не требуют места, не едят память, ими удобно пользоваться в контексте, не отрываясь от чата.
Разница между тогда и сейчас есть, и она огромная. Но не настолько, чтобы говорить о полном торжестве ботов и поражении традиционных приложений.
Чаты и боты против мобильных приложений
Преимущества «разговорных» интерфейсов, которые называют их сторонники, часто сомнительны. Вот несколько возражений по поводу того, что чат-сервисы и боты способны заменить мобильные приложения.
Спорное удобство
Если любой сайт или приложение — это инструмент, который клиент должен применять самостоятельно, то бот — непосредственно сервис. То есть пользователю не нужно разбираться в элементах управления, он просто делает запрос и получает искомое. Это часто преподносится как преимущество чатов как канала взаимодействия с сервисом.
С тезисом можно согласиться лишь отчасти. Да, пользоваться чатом в некоторых случаях получается быстрее — например, если у сервиса заказа заказа пиццы нет приложение, и всякий раз нужно открывать браузер, ждать загрузки, искать, оформлять заказ и так далее. То есть делать цепочку промежуточных ненужных действий. Куда проще набрать боту «пепперони 16:00», а тот запросит твою геолокацию и всё сделает.
Но мобильное приложение — это фактически такая же короткая цепочка, без авторизации и ожидания загрузки. Качественная разница только в том, что достаточно нажать пару привычных кнопок, а не писать письмо, думая, распознает его бот или нет.
Кстати, с геолокацией у ботов тоже непросто: например, боты для Telegram просят прикрепить данные о своем местонахождении отдельно (причем без подсказки не каждый поймет, как это сделать).
Чат-сервисы не всегда дешевы в разработке
Вообще все сервисы с «разговорными» интерфейсами (с ботами или живыми операторами) стоит разделить на два лагеря.
В первом лагере живут — чат-сервисы с простейшей функциональностью. Таких сейчас появляется великое множество — Telegram-ботов запускают все: от банков до Rutracker и Флибусты.
Такое автоматизированное бот-приложение можно создавать самостоятельно на конструкторах — например, платформе Facebook Messenger или популярном Chatfuel. Именно о таких ботах говорят, когда подразумевают дешевую альтернативу приложению.
Рынок сейчас находится на стадии активного тестирования технологии. Большинство того, что компании запускают сегодня — это обычные текстовые чаты с простым ботом внутри. Без виджетов и других излишеств. Об искусственном интеллекте и обучаемости речи в таком случае тоже не идет — бот просто реагирует на список команд.
Во втором лагере — технологичные чат-сервисы. В таких внутри каждого сообщения умещается миниатюрное приложение. Обычно они и разрабатываются как отдельное приложение, а не часть Slack или Telegram. Например, в сервис заказа Operator:
В диалог интегрированы сложные элементы приложений: формы заказа, фильтры. Это уже совсем другие компетенции студии-разработчика и другие суммы.
Интерфейсы ботов не приспособлены для выполнения множества операций
Задача ботов — выполнение моно-операции. Например, вы запрашиваете книгу по названию, сайт выдает ссылку на нее, плюс описание, плюс картинка обложки. Из простого допфункционала: встраивание графики, видео, интерактивных карт, несложных виджетов.
Боты также могут предоставлять уникальную функциональность. Например, боты Яндекса фактически дублируют его веб-сервисы: переводчик, поиск картинок и так далее.
Но в итоге сделать бота мульти-инструментом технически сложно. Это обусловлено хотя бы тем, что меню будет выглядеть всегда примерно как на скриншотах выше — реализация многоуровневой и ветвящейся логики его переусложнит и подставит под сомнение удобство такого способа коммуникации.
Или — придется делать умного бота с распознаванием команд в обычных сообщениях. Что тоже недешево.
Боты остаются элементом гик-культуры
Стремление компаний освоить новый канал коммуникации понятно. Статистика популярности мессенджеров тоже играет роль. Но удачность самого формата взаимодействия не с привычным визуальным интерфейсом, а с ботом, вызывает сомнения. По крайней мере, у нас в стране, где 60% интернет-пользователей не рискует оплачивать товары онлайн, предпочитая отдавать деньги лично в руки — что говорить о пользовании сервисом через бота-посредника.
Формат бот-коммуникации также предполагает наличие некоторых технических знаний или хотя бы интернет-образованности: для раздачи боту команд. Такой формат уже успел стать непривычным.
Выводы
Новая мода на чат-боты пришла из Азии — WeChat был одним из первых мессенджеров, которые предоставили API разработчиками в том числе для создания чат-ботов. При всем этом на родине WeChat само понятие Conversational Commerce, продажу услуг посредством чатов, называют неэффективной.
Правда, на самом деле никакой войны между приложениями и разговорными интерфейсами нет. Категоричные выпады в пользу или против — это обычное следствие появления любой технической новинки, средство привлечения внимания.
Гораздо вероятнее, что разговорные интерфейсы и боты станут дополнением колл-центров, консультирующих операторов, так называемой «первой линии». Количество популярных запросов у любого сервиса всегда ограничено — поэтому бот будет в состоянии оказать помощь пользователям.
Итого, в каких случаях использование разговорных интерфейсов и ботов оправдано:
- Когда пользователям не нужно множество опций, они хотят выполнить одну конкретную задачу.
- Когда пользователям удобнее общаться с сервисом, не меняя контекста: например, им неудобно звонить, заходить на сайт и так далее.
- Когда вводить данные просто, а анализировать сложно — бот может провести анализ за пользователя и предложить готовые варианты.
Пример: заказ цветов. Пользователь хочет симпатичный букет за 2000 Р., но не хочет тратить время на муки выбора. Бот предлагает готовые варианты, пользователь соглашается и оформляет заказ в чате.
- Когда традиционный веб-интерфейс слишком сложен и неудобен для пользования с мобильного устройства.
При этом разработка мобильного приложения экономически нецелесообразна.
- Когда запрос не должен быть выполнен мгновенно.
Боты имеют свойство иногда выдавать ответы с задержкой. Многие из недавно запущенных ботов российских компаний в Telegram сегодня не работают, либо работают с нареканиями.
- Когда пользователь ждет от сервиса помощи.
Бот воспринимается как системный помощник, к нему обращаются с популярными вопросами.
Впереди видится следующая картина: на волне массовой популяризации разговорных интерфейсов продолжатся их стихийные внедрения в тестовом режиме. Все больше будет появляться платформ-конструкторов для создания ботов. Рынок наводнят некачественные и нестабильные решения.
Ввиду того, что сегодня любой запуск бота воспринимается как большое событие и освещается в СМИ, приток пользователей в сырые приложения будет стабильно высоким. А функциональность будет оставаться ограниченной.
В результате такой подход вызовет недовольство аудитории. Недовольство будет сильнее еще и потому, что чат-сервис воспринимается больше как человек, а не как программа — ошибку на сайте пользователи воспринимают спокойнее «молчания» чат-бота.
Всё это подтолкнет компании к следующему шагу — либо свернуть проект, либо перейти к разработке решения с расширенным функционалом и выпуску его в свет только после многоуровневого тестирования.
Иными словами, в каждом сегменте начнут появляться профессиональные решения и количество перейдет в качество.
Между тем спрос на мобильные приложения в высоком ценовом сегменте никак не будет связан со спросом на разработку ботов.