Почему боты не заменят приложения

Томас Столфа, основатель Layer, написал о том, какие проблемы есть у ботов и почему экосистеме приложений пока рано их опасаться.

Долгожданное появление ботов в Messenger подтверждает то, на что нам намекали Slack, Telegram и Kik: боты — последний писк моды, и наряду с переходом к диалоговой коммерции, они представляют собой один из главных трендов 2016 года. Хотя сами по себе боты едва ли новая идея, существует общее мнение, что они станут во многом революционным явлением. И некоторые предполагают, что они даже придут на смену нашей экосистеме приложений. Я, конечно, соглашусь, что боты это большие возможности, но я уверен, что они не заменят приложения, а будут жить в симбиозе с ними.

Закрытая экосистема

Как WeChat и другие ранние игроки рынка, Facebook Messenger остается закрытой экосистемой, контролирующей пользовательский опыт, а также хранящей и контролирующей их данные. Это остается проблемой для компаний, которые хотят контролировать и то, и то. Помимо этого, многие популярные категории приложений (сервисы, ритейл, игры и т.д.) включают функцию внутренннего месседжинга, работу которой чатботы внутри закрытой экосистемы месседжинг-сервисов не могут обеспечить. По этим причинам эти чатботы не смогут вывести месседжинг за рамки существующей парадигмы.

И наоборот, я думаю, что возможно превратить каждое сообщение в бота и микро-приложение, грамотно интегрированное в общий месседжинг в целом. Вместо переключения от разговора к разговору в зависимости от бренда, с которым вы взаимодействуете, будущее лежит в диалоговом AI, в котором все наши приложения встроены в месседжинг.

Боты должны объединить несколько just-in-time сервисов

Первые версии месседжинг-сервисов, которые включали ботов, в основном фокусировались на серии разговоров с различными посредниками. Пользователь заводил разговор с сервисом А и потом с сервисом Б. Эти диалоги абсолютно разделены и обычно ориентированы на одну задачу.

Некоторые могут поспорить, что это отсылает нас к той проблеме, что нам приходится скачивать приложения, чтобы получить доступ к сервисам, хотя это не сильно отличается от переключения от сервиса к сервису для выполнения задачи. Разница в только том, что пользователь остается в одном приложении, принося выгоду издателю мессенджера.

В то же время, компании, использующие месседжинг-ботов, сталкиваются с теми же проблемами обнаружения, что и в магазинах приложений. В ответ на эти перемены, провайдеры мобильных ОС открывают свои API центра уведомлений и позволяют веб-приложениям включать пуш-уведомления с действиями на мобайл и ПК.

Большие перемены, которые принесут боты с диалоговым UI, заключаются в том, что многие очень разные сервисы смогут скрываться за одним и тем же UI и будут своевременно открыты только в случае необходимости.

В мире, где сообщения это всего лишь сосуд, и контент может быть микро-приложением, вид диалога служит временной шкалой.

Пользователь всегда может вернуться назад и вперед во времени и получить доступ к сервисам, которые он раньше использовал в этом контексте, просто проскроллив.

Приложения определяют контекст

Мессенджеры – важный шаг в эволюции инструментов мессенджинга для коммуникации в целом. Вклад, который внесли в месседжинг Facebook, WeChat, Apple и другие, просто неоценим, и мы все извлекаем пользу из лучших инструментов для коммуникации, хотя и не всё наше общение впишется в их рамки.

Вместе с доступностью месседжинг-технологий и платформ, всё больше и больше вертикальных приложений стали включать в себя месседжинг. От приложений для продавцов и покупателей, сообществ по интересам – все они могут предоставить лучший, специализированный пользовательский опыт для своей целевой аудитории по сравнению с горизонтальным приложением.

Что более важно, приложения определяют контекст пользовательского опыта и разделяют коммуникацию на контекстные брендовые области. Я знаю, что всё о том, где переночевать, можно узнать на AirBnb или HotelTonight, а всё о моде я могу найти на Trunk Club. Когда контекст определен, приложения становятся сосудом для него.

Уведомления и сообщения внутри приложений как механизмы предоставления услуг

Так же как приложения определяют контекст, пользователь ожидает, что контент будет ему соответствовать. Элементы бренда, такие как иконки уведомлений, графика и все отличительные детали.

Рассматривая ботов в контексте месседжинга внутри приложений, уведомления и сообщения сами становятся механизмами предоставления услуг, которые вовремя поставляют правильные сервисы в правильном контексте, чтобы иметь максимальное значение.

Вся прелесть этого в том, что приложение может работать на базе нескольких сервисов, которые обладают одним интерфейсом. Например, в диалоговой коммерции, сервис может служить списком товаров, другой сервис может собирать информацию о платежах, а третий собирать информацию о доставке и четвертый посылать уведомления о перемещениях товара. Вместо того, чтобы делать всё это через разных чат-ботов, все происходит в одном интерфейсе, но позволяет поставщикам этих услуг действительно специализироваться на одном задании в сотне или тысяче приложений.

Развитие AI с помощью сообщений внутри приложений

Способность собирать диалоговые данные внутри приложений действительно важна для тренировки и развития AI и улучшения ботов. Но, как было уже сказано, Facebook и другие закрытые экосистемы никогда не откроют вам доступ к этим данным. В то же время, месседжинг внутри приложений часто генерирует диалоговые данные, которые эти сервисы обычно упускают.

В мире, где существуют специализированные сервисы для очень специфических задач, представленных в виде уведомлений и сообщений, «интеллект» расположен в облаке и может постоянно улучшаться, без особых изменений на уровне приложений. Для развития интеллекта ключевым фактором является доступ к правильной, контекстуализированной информации. Это возвращает нас к вопросу доступа к идентификационным и диалоговым данным.

Да расцветет миллиард бот-каналов

Любой месседжинг интерфейс в любом приложении, хоть в мессенджере, хоть в вертикальном приложении с функцией месседжинга, является каналом взаимодействия для ботов и людей. Большие возможности для провайдеров сервисов, создающих ботов и бот-платформы, кроются в обслуживании пользователей через все эти интерфейсы, где бы не были пользователи, в правильное время и в правильном контексте.

И хотя месседжинг-боты может и не заменят нашу экосистему приложений, здорово, что Facebook признал их значение. Я с радостью наблюдаю, как каждый день появляется всё больше и больше каналов – богатая экосистема ботов и приложений, процветающих вместе.