Дмитрий Кох («Сердитый гражданин»): быстро реагировать на проблемы

Не так давно проект «Сердитый гражданин» в рамках презентации Фонда Развития Интернет-Инициатив представил свою платформу общения с органами государственной власти и другими организациями главе нашего государства. Мы решили побеседовать с Дмитрием Кохом, основателем компании ООО «Интеллектуальные социальные системы», которая и занимается развитием «Сердитого гражданина» и соответствующего мобильного приложения.

Когда вы запустили проект «Сердитый гражданин»?

Идея «Сердитого гражданина» появилась у меня весной 2012 года, когда я сам столкнулся с проблемой: рядом с детской площадкой во дворе моего дома начали строить газовую подстанцию. Главным барьером для инициативной группы жильцов стала сложная система коммуникации с ответственными органами: было неясно, в какой орган власти жаловаться, как подавать жалобу, чтобы остановить стройку.

Ключевой особенностью «Сердитого гражданина» стала автоматизированная система отправки жалоб. Любой житель России может обратиться с жалобой по более чем 450 типам проблем, и система сама определит ответственный орган, куда должна быть направлена жалоба пользователя.

В августе 2013 года «Сердитый гражданин» заработал в полноценном режиме.

С этого момента через сайт было решено более 9350 проблем.

Кто делал мобильное приложение?

Мы проработали идею внутри компании, а затем передали концепцию в агентство на аутсорсе, поскольку у нас на тот момент не было экспертизы в мобильных приложениях. Сложность задачи перед агентством состояла в том, чтобы повторить весь функционал нашего веб-сервиса в мобильном формате и при этом не сделать его слишком громоздким.

Команда из дизайнера-проектировщика, трех iOS-разработчиков, специализирующихся в создании социальных сетей, и менеджера проекта разбили весь проект на несколько итераций.

В процессе работы команда адаптировала функционал сервиса для мобильных устройств и добавила специфичные только для мобильного приложения функции.

Сейчас мы уже самостоятельно работаем над мобильным приложением и готовим версию для обновления.

The app was not found in the store. :-(

Go to store Google websearch

Были ли какие-либо проблемы при разработке?

У нас был достаточно жесткий дедлайн по дизайну, и в самый последний момент дизайнер сломал руку. На выходных пытался рисовать левой рукой, но результат превосходил все ожидания, и мы дождались момента выздоровления.

Кто руководил разработкой? Прислушивались ли вы к мнению разработчиков?

Конечно, руководитель проектов и в целом наша команда прислушивались к мнению разработчиков. Но мы предлагали и свои идеи. Например, мобильную ленту сердитых фото придумал я, и разработчикам идея очень понравилась. Мы понимали, что у нас есть большая потенциальная аудитория, и у нее есть необходимость оставлять жалобы с помощью мобильных устройств – т.е. в момент появления описать ее, пока она не забылась. Дизайн рисовали разработчики исходя из того, что у пользователей должна быть узнаваемость интерфейса сайта нашего сервиса.

Какое количество сейчас «сердитых граждан» на портале? Сколько из них уже скачало приложение?

На начало июня на сайте зарегистрировались более 128,600 пользователей, из них уже 4,500 скачали наше мобильное приложение.

Какие ожидания у вас от запуска приложения?

Мы считаем, что с выходом нашего приложения люди получат отличную возможность быстро реагировать на увиденную проблему и выплескивать недовольство, например, на неправильно припаркованный автомобиль, который перегородил путь на работу. При этом они смогут выбрать, оставить ли это в ленте сердитых фото, или же довести дело до официального заявления в ответственные органы.

Какие основные проблемы волнуют граждан?

По данным на 23 июня 2014 года Топ-10 проблем, которые беспокоят граждан на «Сердитом гражданине»:

1. Задерживают зарплату (6788 жалоб)
2. Не выплачен расчет при увольнении (4246)
3. Игнорирование обращений в управляющие компании (4075)
4. Отсутствие отопления (3241)
5. Брошенный автомобиль (3105)
6. Ямы и выбоины (2666)
7. Отсутствие воды (2537)
8. Иное нарушение трудовых прав (2401)
9. Неправильная парковка (2336)
10. Потеря или задержка почтового отправления (1959)

Как решаются проблемы после того, как они попадают на сайт, в приложение?

После того, как проблема попадает на сайт или в приложение, ее содержательная часть проходит модерацию на наличие факта проблемы, затем она автоматически маршрутизируется в ответственную по конкретной жалобе инстанцию. Например, если житель из Ярославля оставил жалобу в категории «грязь во дворах», заявление уйдет в правительство региона и Госадмтехнадхор.

Затем, в соответствии с Федеральным законом 59, обращение гражданина рассматривается ответственным органом в течение 30 дней, и заявителю приходит официальный ответ, в котором сообщается, какие меры предприняты по решению заявленной проблемы. Все уведомления об ответах от госорганов и организаций приходят пользователю в личный кабинет и на почту, указанную при регистрации. Также в личном кабинете в карточке проблемы у пользователя работает обратный счётчик времени ожидания ответа, и если вовремя он не пришел, появляется возможность обжаловать бездействие чиновников или организаций. Обжалование уйдет в вышестоящую инстанцию, где должны будут предприняты все меры по скорейшему ответу. Также можно обжаловать и пришедший ответ, если пользователь считает его отпиской. Ну а если проблема решилась, то пользователь отмечает ее как «решенную» и по желанию предоставляет фото в подтверждение решения проблемы, например, как с дорогами в Сочи.

Продвигаете ли вы ваше приложение?

Разумеется, мы пользуемся инструментами продвижения с целью привлечь внимание граждан, которых беспокоит та или иная проблема, и они готовы о ней сообщить. Мы также общаемся с нашими пользователями с помощью e-mail рассылок, ведем блог на странице сервиса, а также страницы в vkontakte, facebook, instagram и twitter.

Какие ваши любимые приложения?

Каждый день пользуюсь нашим приложением «Сердитый гражданин», AnyDO и Telegram.