Персонализация, мобильные приложения и технология iBeacon

Максим Кульгин, руководитель компании Notissimus, в блоге компании поделился лучшими практиками мобильного маркетинга в розничных магазинах.

«Персонализация» – одно из последних модных слов в продажах. Опыт электронной коммерции показал, что правильная и своевременная коммуникация с клиентом помогает розничным продавцам увеличивать лояльность и привлечение клиентов. По данным недавнего опроса компании Accenture, почти 60% американских потребителей согласились с тем, что они хотят более персонализированного общения с магазинами и брендами, чтобы быть в курсе всех проходящих акций и предложений. Сегодня для розничных продавцов стало очень важно соответствовать требованиям нынешних гиперактивных в интернете потребителей. Для этого нужно быть в курсе их постоянно меняющихся потребностей, предпочтений, знать их модели поведения в магазине.

В материале подробно обсуждаются лучшие кейсы по применению стратегии персонализации. Первыми описаны три способа как персонализация в магазине может помочь ритейлерам поднять продажи.

Стимулирование продаж при помощи персонализации в магазине

1. Активизация покупок

Допустим, Валентина купила лимонно-желтую рубашку в вашем аутлете в Москве. Неделей позже вы можете послать ей предложение (по электронной почте или при помощи push-уведомления в мобильном приложении) по коричневым брюкам, которые подойдут к рубашке. Предложением можно воспользоваться в интернет-магазине или непосредственно в магазине. Вы можете настроить рассылку так, что электронная почта будет автоматически посылаться в указанное время, а мобильное уведомление будет всплывать на экране смартфона, когда Валентина проходит мимо вашего аутлета. Своевременная отправка таких сообщений повышает шансы побудить ваших клиентов посетить магазин и в итоге купить рекламируемый товар.

2. Продвижение покупателей вперед по пути совершения покупки

Допустим, та же покупательница Валентина продолжает искать сумки в интернете после того, как получила e-mail рассылку. Теперь, как только она придет в ваш магазин, вы можете послать ей уведомление в ее мобильном приложении и спросить хочет ли она посмотреть на сумку, которую искала в интернете. Если она кликнет «да», то приложение сможет послать уведомление ближайшему продавцу-консультанту о клиенте, который интересуется сумкой.

3. Улучшение потребительского опыта в магазине

Ритейлеры могут устанавливать маячки iBeacon в магазине, чтобы оптимизировать работу своих продавцов. Маячки могут считывать скидочные карты клиентов и передавать эту информацию (списки товаров из вишлистов, предпочтения на основе пинов из Pinterest или список покупок, которые покупатель делал на распродажах) продавцам-консультантам конкретных отделов. Рассылка этой важной информации о ваших клиентах поможет продавцам магазина получить более полное представление о том, как они должны подходить к клиенту, чтобы не начинать с общих вопросов. Например, если клиент обычно сразу подходит к стенду с распродажей, продавец-консультант сможет сразу рассказать о товарах по акциям, которые недавно поступили в продажу.

Лучшие кейсы по персонализации

1. Начните анализировать поведение посетителей в магазине

В качестве первого шага в этом направлении, розничным продавцам надо собрать такие данные по посещениям магазина, как число посещений клиента за месяц, наиболее посещаемые им отделы и т.д. Это делается с помощью мобильного приложения ритейлера на основе технологии iBeacon. Далее, вы также можете интегрировать аналитическую платформу магазина с маячками iBeacon и другими источниками информации, такими как CRM, POS, программы клиентской лояльности и данные аналитики мобильных приложений для создания большого массива пользовательских данных.

2. Анализируйте модели поведения клиентов в магазине

Следующий шаг – розничному продавцу необходимо перевести полученные данные в работающую информацию путем выявления образцов поведения, которые смогут повысить продажи. Например, можно использовать маячки iBeacon для создания тепловых карт магазина, с помощью которых можно выявлять наиболее часто посещаемые отделы. Это позволит вам увеличить продажи за счет кросс-продаж к популярным товарам. Например, юбки Michael Kors могут пользоваться большой популярностью среди покупательниц. Вы можете выставить в витрине желтую юбку Michael Kors с белой блузкой и кремовой сумкой Louis Vuitton, чтобы делать кросс-продажи этих товаров.

3. Тестируйте пробные кейсы

Всегда лучше начинать с простых пользовательских кейсов. Например, вы можете начать с приветственного сообщения, в котором обращаетесь к клиенту по имени и размещаете список всех акций магазина. Рассылка приветственного сообщения при помощи маячка iBeacon, расположенного на входе в магазин – отличный способ гарантировать, что ваш клиент не пропустит интересные для него акции. Ваш покупатель сможет выбирать понравившиеся ему предложения и посещать нужные ему отделы магазина.

4. Создавайте релевантный и вовлекающий контент

Когда речь идет о создании персонализированного контента, очень важно чтобы ритейлер понимал поведение потребителя и адаптировал соответствующим образом свои рекламные рассылки. Для этого нужно собрать информацию от нескольких точек взаимодействия с клиентом как в офлайн, так и в интернете и подогнать контент под весь цикл продаж. Лучше технологии iBeacon с этим никто не справится. Например, вы определили, что покупатель находится в отделе посуды рядом с витриной кофемашин. Вы можете с помощью маячков разослать демонстрационное видео, которое познакомит покупателя с различными режимами заварки кофе в данной кофемашине. Это поможет человеку сделать правильный выбор. Однако стоит всегда учитывать, что грань между персональными предложениями и нарушением конфиденциальности клиента очень тонка.

5. Создайте правила для автоматической персонализации

Далее вам необходимо вести персонализированное взаимодействие с клиентом. Надо использовать всю базу данных о покупателе, чтобы создать специальные правила, гарантирующие, что контент будет доставляться нужному потребителю в правильное время. Для этого существуют специализированные программные платформы.

6. Измеряйте, улучшайте и масштабируйте персонализацию в магазине

Следующий шаг – это измерение и оптимизация эффективности ваших действий по персонализации. Для этого вам потребуются серии данных из ваших CRM, POS и других электронных систем, такие метрики как поведение клиента в магазине, время, проведенное в магазине, поведение в мобильном приложении и в интернете до и после посещения магазина.