Альфа-Банк включил чат в мобильном приложении

Альфа-Банк включил функцию чата с оператором в мобильных приложениях «Альфа-Мобайл», «Альфа-Мобайл-Лайт» и O!pp, пишет FutureBanking. Теперь клиенты могут спросить у банка, в том числе, и про погоду. Чат был запущен как новый канал общения, чтобы клиенту не нужно было звонить в контакт-центр.

Андрей Алексахин, начальник управления развития мобильных сервисов Альфа-Банка, разделяет вопросы, которые клиенты задают в чате, на четыре группы:

1. про Альфа-Мобайл («у меня не работает кнопка»; «скажите, сделаете ли вы в будущем то-то»; «могу ли я оплатить ЖКУ Кинешмы»);
2. про другие продукты («какая ставка по депозитам»; «до каких работает отделение на проспекте Мира»; «когда будет готова моя карта»);
3. претензии (и к «Альфа-Мобайлу», и к банку);
4.  вопросы не про банк («какая завтра погода в Питере» и т.п.).

Среднее время ответа, как говорят в Альфа-Банке, зависит от вопроса: на стандартный (про «Альфа-Мобайл» или банковский продукт) оператор отвечает в чате в течение 1–2 минут, а сложный («Почему в 2004 году у меня списались 17 копеек?») занимает «чуть больше». Но вообще в банке стремятся отвечать в онлайн-режиме.

По словам Андрея Алексахина, клиенты пользуются чатом довольно активно — в пике в чате может быть до 20% активной клиентской базы.

Чтобы сгладить пиковую нагрузку, подключение функции чата в приложениях происходит постепенно. Изначально пилот был запущен в трех городах: Ижевске, Санк-Петербурге и Екатеринбурге. На прошлой неделе к ним добавили Казань, Ростов-на-Дону, Краснодар, Сочи, Нижний Новгород, Уфу и Майкоп. Ожидается, что в течение двух недель чат будет работать по всей России в режиме 24х7.

Ранее среди российских финансовых организаций чат в мобильном приложении был замечен у Рокетбанка и банка «Хоум Кредит».