Как дизайнеры UberEATS меняют будущее еды

Главный дизайнер Пол Клейтон Смит о том, что позволяет UberEATS быстро расти и постоянно изменяться под требования клиентов.

Миссия UberEATS — предоставить возможность питаться хорошо и без усилий всем и везде. Наш сервис связывает клиентов с быстрой доставкой из ресторанов в 80 городах по всему миру. Мы предоставляем людям больше возможностей в выборе еды. Мы помогаем ресторанам достигать большего количества клиентов и строить свой бизнес. Мы предоставляем партнерам по доставке способ зарабатывать деньги. с машиной или без неё. И, конечно, мы предоставляем все это в форме гладкого и волшебного опыта, который люди ожидают от Uber.

Мы создаем улучшения в том, как люди получают еду. Это увлекательный вызов. Смартфоны появились десять лет назад, но люди готовят и продают еду тысячелетиями. В UberEATS мы совмещаем новую технологию с древней, фундаментальной и универсальной деятельностью по приготовлению и употреблению пищи.

Дизайнеры в команде UberEATS любят культуру еды, организацию логистики и требования быстрорастущего стартапа. Мы гордимся своей способностью быстро двигаться, испытывать эмпатию к нашим клиентам и делать так, чтобы сложные сервисы работали гладко и без усилий. Наш дизайн создается для разных типов людей с очень разными потребностями, но один и тот же подход управляет нашей миссией — сделать хорошую еду простой, в любое время и в любом месте.

Экосистема UberEATS с точки зрения заказчика, ресторана и водителя

Погружаемся глубоко

UberEATS работает в более чем 80 городах по всему миру, каждый из которых имеет свою культуру питания, городскую инфраструктуру и свои подходы к логистике. Нашими клиентами являются партнеры по доставке, которым нужны разные способы заработка, работники ресторана, заинтересованные в улучшении и расширении своего бизнеса, и обычные люди, которые просто ищут еду. Служба связывает эти разные типы людей с опытом, который является как цифровым, так и физическим. Дизайнеры не просто расставляют элементы интерфейса на экране, но и влияют на то, как люди и объекты передвигаются по реальному миру.

Чтобы понять все наши рынки и как наши продукты вписываются в физические условия каждого города, мы постоянно погружаемся в места, где наши клиенты живут, работают и едят. Сидя в наших офисах в Сан-Франциско или Нью-Йорке, мы не можем по-настоящему понять опыт человека на улицах Бангкока или Лондона. Нам нужно поехать туда, поездить по городу, увидеть местную культуру питания и посмотреть, как люди используют то, что мы разработали.

Наши дизайнеры на Walkabout в Сеуле

Программа Walkabout является основой наших инициатив по погружению. Каждый квартал дизайнеры посещают город UberEATS и глубоко погружаются в этот рынок. Они изучают культуру питания города. Они изучают транспортную и логистическую инфраструктуру. Они берут интервью у партнеров по доставке, работников ресторанов и потребителей. Они едят, едят и едят. По возвращении они делятся своими знаниями со всей командой. Каждое посещение помогает построить всестороннее понимание наших разных рынков и клиентов.

Слежение за заказами позволяет нам наблюдать за использованием нашего дизайна. Мы следуем за партнерами по поставкам, посещаем рестораны и сидим в домах людей, пока они заказывают ужин. Наблюдение за нашим продуктом в реальной жизни помогает нам лучше понять потребности наших клиентов, насколько наши проекты отражают эти потребности и увидеть, какие проблемы реального мира мы не можем воспроизвести в офисе.

Чаты Fireside дают нам возможность слышать мнение клиентов напрямую. При каждой возможности мы приглашаем партнеров по доставке, сотрудников ресторанов и клиентов в наши офисы, чтобы обсудить их опыт с UberEATS. Эти встречи являются для нас легким способом понять пользователей и построить связи между активностями по погружению, такими как Walkabout, и отслеживанием заказов. И пока у нас нет каминов в офисах, мы используем множество зацикленных видео горящего огня с YouTube.

После погружения в опыт партнеров по доставке мы создали пошаговые указания о том, как подъехать к ресторану

Мы быстро итерируем

Наши продукты новые, сложные и требуют тесной координации людей и объектов в реальном мире. Эти условия невозможно создать в офисах, поэтому мы стараемся как можно быстрее тестировать дизайн в жизни. При любой возможности улучшить дизайн мы его улучшаем.

Скорость при этом важнее всего. Наш бизнес — это рынок, который должен быстро достичь критической массы, чтобы принести пользу всем нашим клиентам. Партнеры по доставке и владельцы ресторанов должны получать достаточно заказов от потребителей, чтобы зарабатывать деньги. Клиентам нужен большой выбор ресторанов и большая сеть партнеров по доставке, чтобы получать еду быстро. Мы должны создавать продукты быстро, чтобы наша клиентская база росла. Быстрая итерация позволяет нам двигаться быстро и быть уверенными в том, что мы делаем все правильно.

Полевое тестирование приложения для водителей на велосипедах в снег

Быстрое полевое тестирование помогает нам понять, как клиенты реагируют на проекты в процессе. Наши исследователи и дизайнеры берут макеты и прототипы в рестораны, в транспортные средства доставки и в дома людей, чтобы проверить наши продукты в тех местах, где они будут использоваться. Выход из офиса необходим при решении реальных проблем, таких как поиск парковки, доставка в большие многоквартирные дома или ускорение рабочих процессов на кухне во время ужина.

A/B тестирование позволяет нам одновременно тестировать несколько версий функции и быстро определять, какая из них лучше всего работает. Мы используем этот метод, когда проекты имеют четкие метрики успеха, которые мы можем измерить с помощью аналитики данных. Это часто означает завершение конкретной задачи, например, оценку заказа или выбор рекомендации блюда. Одновременное испытание нескольких опций, а не итерация одной версии, позволяет быстрее находить наиболее эффективный дизайн.

Операционная команда экспериментирует с концепциями и дизайном в одном городе, чтобы быстро оценить их возможности. Наши коллеги на местах на каждом рынке тесно взаимодействуют с нашими клиентами, имеют отличные идеи для продуктов и не боятся провести вместе быстрый эксперимент, чтобы доказать ценность идеи. Первые версии функций, например, категории «Самые популярные товары» в меню UberEATS, были начаты в качестве эксперимента операционной команды в Торонто, прежде чем были выпущены для всех пользователей во всех городах.

Поначалу функция отслеживания заказа была простой (слева), но мы узнали, что клиенты хотели бы получать больше информации о доставке и создали новую версию

Мы постоянно обновляемся

Нашему приложению чуть больше года, и мы только начинаем изменять опыт ресторанной доставки. Технология упрощает всем жизнь,но процесс работает таким образом десятилетия: люди заказывают еду к моменту, когда она им нужна, партнеры по доставке доставляют один заказ за раз, а рестораны предлагают для доставки те же блюда, что и для заказа внутри.

Мы видим огромную возможность для инновации и развития традиционной модели доставки продуктов. Мы начали с предоставления партнерам-водителям возможности совершать как поездки, так и доставки, чтобы они могли оставаться более занятыми и зарабатывать больше денег в Интернете с помощью Uber. Мы разработали панель управления продажами для ресторанов, чтобы шеф-повара контролировали спрос на отдельные блюда и изменяли рецепты для улучшения меню. И мы создали меню «Менее 30 минут» для людей, которые хотят использовать скорость Uber, чтобы быстро получить еду. Команда дизайнеров постоянно стремится создавать подобные инновации и предоставляет новые способы питания для людей, способы управления бизнесом для ресторанов, а также способы заработка денег для партнеров по доставке.

Воркшопы по инновациям стимулируют появление новых возможностей и решение проблем в UberEATS. Когда нам нужно разработать новую идею, мы собираем представителей других дисциплин и используем методологию дизайнерского мышления, чтобы взглянуть на вызовы по-новому. Вместе мы исследуем и делимся опытом для озарения и вдохновения, затем проводим творческие упражнения для генерации новых идей. Эти структурированные брейнштормы изменяют образ мышления команды, подталкивают нашу креативность и порождают инновационные идеи, такие как объединенные поставки и «виртуальные» рестораны, доступные только на UberEats.

Конференции, митапы и разговоры о будущем еды держат нас в курсе последних трендов. Члены команды регулярно посещают события, связанные с кухней, готовкой, пищевыми технологиями и ресторанной индустрией. Они рассказывают обо всем команде и мы обсуждаем, как эти знания могут повлиять на UberEATS. Это помогает нам придумывать идеи новых продуктов, сервисов и функций.

Полевые поездки к новаторам в области питания показывают нам, как другие компании формируют будущее продуктов питания. Мы посетили IoT-стартапы, разрабатывающие системы для приготовления пищи, фермы, смешивающие новые технологии со старым опытом ведения сельского хозяйства, и компании, которые позволяют шеф-поварам проводить бета-тестирование меню перед открытием новых ресторанов. Увидев, как другие внедряют инновации в подобных проблемных местах, мы можем по-разному думать о наших и генерировать новые идеи о наших продуктах и ​​услугах.

Панель управления менеджера ресторана

Погружение, итерация и инновации позволяют команде дизайнеров UberEATS выполнять нашу миссию и делать питание простым. Наш подход позволяет нам решать сложные логистические задачи с использованием новой технологии, которая дополняет глубокую связь людей с едой.

Результаты были соответствующие нашим усилиям. За короткое время мы расширились до более чем 80 городов по всему миру. Мы предоставили ресторанам новые возможности для привлечения клиентов и улучшениясвоего бизнеса. Мы создали другой, часто более простой вариант для партнеров по доставке, чтобы заработать деньги с Uber. Мы изобрели новые способы для того, чтобы голодные люди находили и наслаждались любимой пищей. Как дизайнеры, мы решаем сложные проблемы и позитивно влияем на жизнь людей и формируем будущее еды.