Гид по разработке личности для бота

Люди всегда присваивают окружающим объектам человеческие черты. Поэтому при создании чат-бота нужно обязательно обращать внимание на личность, считает Джесс Томс из Xandra. 

Разговорные интерфейсы сократили пользовательский опыт до нескольких строк текста. С ботами UX становится диалоговым, а продукты просто отвечают пользователю. У каждого бота есть свой голос, а значит, каждому боту нужна личность.

Если личность — это новый UX, как нам нужно подойти к дизайну этих тонких цифровых объектов?

Почему вашему боту нужна личность?

Чат-боты и голосовые помощники созданы для людей. Разговорные интерфейсы существуют для улучшения взаимодействия между людьми и компьютерами. Как мы можем персонализировать эти диалоги, чтобы они стали более похожими на человеческие разговоры хорошо знакомых людей? При помощи личности. Создание богатой и детальной индивидуальности делает вашего бота более правдоподобным и релевантным для ваших пользователей.

Создание личности влияет на все точки соприкосновения с ботом. Личность создает более глубокое понимание конечной цели бота и того, как он будет общаться — через выбор языка, настроения, интонации и стиля речи. Восприятие бота в качестве безжизненной технологии — это ошибка. Люди видят человеческие черты во всем — и теперь эти объекты отвечают им. Нравится вам это или нет, но если личность вашего бота не создана вами, то пользователи будут сами наделять машину персональными чертами.

Если вы не проводите время, тщательно создавая героя и мотивацию, вы подвергаетесь риску того, что люди спроецируют на ваше приложение мотивы, черты характера и другие качества, которые вы не хотите ассоциировать с вашим брендом. —  Орен Джейкоб (Google I/O ’17)

Разговорные интерфейсы должны затрагивать и личность. Чтобы вовлечь пользователей и увеличить конверсию при помощи бота, брендам нужны качественные диалоги для эмоциональной связи клиентов с интерфейсом.

Личность в действии

Брендированные личности

Истории бренда теперь можно встроить в цифровой пользовательский опыт, преподнося его в диалоге с искусственной личностью, созданной для вовлечения целевой аудитории.

Крис Мессина сказал, что 2016 станет годом диалоговой торговли. Я надеюсь, что в 2017 и далее мы увидим рост персонализированных разговорных продаж в брендах, которые ценят более значимое, персональное вовлечение через предоставляемый опыт.

Объединение голоса бренда с личностью бота создает мириады возможности для коммерции, игр и брендов, которые хотят расширяться через персонализацию. Это означает лучший пользовательский опыт. При хорошем исполнении, конечно.

Эйден Ливингстон, создатель Casting.AI и автор Build a Bot Workshop, верит, что боты должны принимать во внимание личности пользователей, чтобы эффективно осуществлять продажи.

Он показывает, как продавцы в магазинах одежды похожи на людей из рекламы бренда. Никакого совпадения — магазины хотят быть зеркалом целевой аудитории для взаимодействия с клиентами.

Почему? Потому что клиенты больше сопоставляют себя со своими сверстниками и более вероятно совершат покупку у них. Может ли ворчливый 86-летний мужчина продавать брюки и обращаться к “молодежи” с предложением «помочь вам чем-нибудь»? Уверен, на 86 году он знает кое-что об отличной паре слаксов.

Ориентированные на молодых людей ретейлеры поняли, что если сотрудники их магазина похожи на актеров классического фильма 1985 года “Кокон”, они вряд ли продадут много брюк подросткам.

Отражение личности клиента и дружеский разговор с ним — это ключ к вовлечению. Создайте характер, который будет верным отображением идеального клиента, чтобы имитировать человеческое взаимодействие.

Брендам нужно всерьез подумать: как пользователи будут общаться с нами? И с кем они будут разговаривать?

Будет ли у этого бота свое мнение? Если он представляет бренд, как его личность соотносится с ценностями и интонацией бренда?

Кто создает личности?

Люди, которые будут управлять созданием этих искусственных личностей и последующего их копирования должны понимать важность персон. Этот процесс должен включать писателей, видящих ценность в личностях и микротексте. Маленькие отрывки текста, нужные для того, чтобы направлять и информировать пользователей, могут казаться бессмысленными, но в разговорных интерфейсах микротекст — это всё, что у вас есть.

Навыки для создания личностей есть у писателей, дизайнеров, актеров, комиков и психологов. Интегрирование этих навыков в технические профессии породило такие термины, как дизайнер разговоров, разработчик персон и дизайнер взаимодействия с ИИ. Эти специфические навыки очень помогают. Google нанимает креативщиков, чтобы привнести юмор и истории во взаимодействие людей и машин, а команда писателей для Microsoft Cortana включает поэта, романиста, драматурга и бывшего ТВ-сценариста.

Авторы и исполнители придумывали убедительные искусственные личности на протяжении веков, поэтому понятно, что они будут в авангарде создания этого нового вида взаимодействия с ПО, — Джон Павлус

Соосновательница CONVRG Лиз Сноуэр предполагает, что тщательно спланированная и исполненная личность спасает бота от создания неловкого взаимодействия.

Учитывая очень небольшое количество фраз в лексиконе бота, создание личности не такое простое задание, как это может показаться. Вот почему, если вы разработчик бота или агентство, в вашей команде необходим писатель, который понимает ботов и личности. Просто потому, что для каждого разговора необходимо 10 строчек текста, не стоит недооценивать важность слов бота”.

Маркетологи создают сообщение бренда, писатели разрабатывают историю, а копирайтеры делают магический микротекст. Дизайнеры разговоров должны быть гибридом всех трех профессий. Не недооценивайте важность слов.

Создание личности

Целевая аудитория

Разнообразие перспектив, бэкграундов и навыков — это ключ к созданию личностей, но вам нужен будет кто-то, воплощающий целевого пользователя для консультации. Цикл обратной связи является решающим, а нюансы культуры часто упускаются людьми снаружи. 47-летний мужчина-маркетолог не является потенциальным пользователем бота бренда косметики для подростков. Несмотря на талант и вклад, финальное слово должно быть сказано после тестирования на целевой аудитории.

В чем работа вашего бота?

Ваш бот будет универсалом или специалистом? Сири и Алекса — универсалы, готовые ответить на широкий диапазон вопросов обо всем. Специалисты знают об одной теме или индустрии. Бот для медитации не знает алгебру продвинутого уровня. Будете ли вы просить своего инструктора по йоге помочь с домашней работой по математике? Боты эффективно работают в качестве специалистов в одной области, чтобы помочь улучшить жизнь и продуктивность своих пользователей.

Знайте своего пользователя — заключается ли цель бота в увеличении конверсии быстро и эффективно? Или весь этот опыт создан на долгий срок как часть большой креативной кампании? Будет ли бот помощником по общим вопросам или экспертом?

Личности бота должны создаваться в обратном порядке — от пользовательских целей и работы. Вместо решения человека о том, какая работа подходит для его личности, работа бота выбирается в первую очередь. Как только вы поймете цель своего бота и бэкграунд, вы можете определить тип личности и черты, на которые будет направлена разработка вашего бота.

Бот для поддержки клиентов должен сопереживать людям, даже тем, кто может быть не прав. Осознания и поддержки эмоции часто достаточно, чтобы заставить клиента чувствовать, что его понимают, и устранить негатив, и в то же время упрямство или спор только усиливают проблему, — Аделин Жоу, глава маркетинга TOPBOTS

Создание личности в виде бота поможет вам превратить созданную индивидуальность в настоящий прецедент. Работа Остина Бира сосредоточена на методах дизайна, ставящих человека в центр внимания и помогающих людям объединяться для создания лучших ботов. Его Bot Persona Toolkit определяет, как пользовательские цели превращаются в опыт взаимодействия с ботом и как бот думает, чувствует и действует.

Остин описывает, что очень часто люди фиксируются на конкретных элементах личности: веселый, профессиональный, похожий на робота. Однако в реальности наши личности очень многогранны.

Нам нужны инструменты, который помогут нам понять, как разные части личности работают вместе и изменяются в зависимости от ситуации. Более того, нам нужно помочь целым командам прийти к согласию и понять, что нужно создать. Каждый должен быть способен указать на конкретный постер и сказать: “Вот миссия, давайте работать”.

Типы личности

Майерс-Бриггс

В Xandra мы создаем личности ботов на основе типологии Майерса-Бриггса. Она хорошо работает для определения сильных и слабых черт, возможных интересов и неприязней, а также прирожденных способностей. Эти черты помогают определить, как личность будет реагировать в определенных ситуациях, их интонации и язык тела, а также будет ли человек проявлять черты интроверта или экстраверта. Перенос этих типов на ботов помогает дизайнерам разговоров ориентироваться на определенные фразы, которые будут использоваться, необходимые эмодзи или на то, как справляться с харассментом от пользователей.

Среди разнообразия материалов по типологии Майерса-Бриггса вы также найдете руководства по подходящим профессиям для разных типов. Это позволит вам удостовериться, что вы создаете подходящую под “работу” бота личность.

Палитра

Ари Зилник, UX-дизайнер из Нью-Йорка и сооснователь Emoji Salad (основанной на SMS игре через чатбота), использует “спектры”, когда определяет личность бота.

Я совсем не психолог, но существует общая модель для описания личности через пять черт. Эта модель называется пятифакторной и определяет личность как комбинацию открытости к экспериментам, добросовестности, экстраверсии, покладистости и невротизма. Люди используют множество методов для понимания самих себя, и у дизайнеров личности есть мириады моделей, которые можно использовать для выражения личности.

Мне полезно изображать личности, с которыми я знаком, когда создаю личность бота. Я создаю дополнительные спектры черт, например, “сухой юмор — глупый юмор” или “полный энтузиазма — скромный”. Я обычно создаю 6-8 таких спектров. Затем я составляю список десяти людей — актеров, друзей, политиков, героев — и пытаюсь отсортировать их по этим шкалам. Затем я смотрю на эти списки и определяю, что лучше подойдет для моего пользователя.

Этот подход к личностям может дать вам персонажа с “энтузиазмом Азиза Ансари и сухим юмором Барака Обамы”, говорит Ари. Этот процесс позволяет получить надежный пример для создания диалога.

Разнообразие и гендер

Существует множество подходов к тому, должен ли бот иметь идентичность и пол и как характер раскрывается пользователю. Когда дело касается голосовых помощников, обсуждение акцентов и мужского или женского голоса определяет идентичность бота. Для голоса интонация является предустановленной функцией, а значит, создание диалога должно использовать эту интонацию наиболее эффективно.

Но нужен ли нам гендер? Я сомневаюсь в релевантности гендера в ботах, и в зависимости от того, как создан бот, гендер может быть и не нужен. Если спросить Сири “какого ты пола?”, вы получите ответ: “Я существую вне вашей человеческой концепции гендера”. Затем Сири предложит вам выбрать другой голос в настройках. Более того, создание черт характера на основе гендера несет больше проблем, чем пользы.

Перенос личности в диалог

Как выбрать нужные слова?

Каждая деталь личности вашего бота не должна быть встроена в диалог. У автора есть привилегия знания личных черт своих персонажей, но эти детали не должны полностью отображаться в тексте. Сумма черт вашего героя — это не просто то, что отображается на странице. Вашему пользователю не надо знать эти детали, но вам надо. Выбирайте слова, спрашивая себя: “Они бы так сказали?” История характера помогает в разработке личности и в выборе слов для диалога. Основанный на личности диалог подталкивает вашего пользователя к цели, которую вы хотите достичь.

Интонации голоса

Без усилий по управлению разработкой тона голоса готовый текст становится беспорядочным. Бот предоставляет профессиональный сервис или легкую игру? Тон голоса напрямую влияет на разработку личности. Так как цифровое взаимодействие сократилось до нескольких строк текста, дружелюбный (или недружелюбный) толчок в нужном направлении — это грань между конверсией или раздражением.

Интонация может легко быть снисходительной. Создание инструкций — это искусство.

Они определенно не должны быть такими:

• “Отлично, вы зарегистрировались в системе бронирования!!!”
• “Хороший выбор опции”
• “Нажмите кнопку Следующая для того, чтобы прочитать следующую секцию”

Разумно выбирайте тон для каждого взаимодействия. Придерживаясь требуемых решений и подсказок для пользователя, подумайте о том, как можно создать их при помощи языка и выбора слов. “Ой! Мы можем это починить” отличается от “Хмм…Свяжитесь с центром обслуживания клиентов для решения этой проблемы”. Работайте осмысленно и выбирайте каждое слово.

Тестируйте разговор с ботом на реальных разговорах

Диалог с ботом сложно предугадать, и ваш бот будет работать со многими людьми, несмотря на ваши попытки охватить целевую аудиторию. Тестирование ваших разговоров на человеке, не имеющем отношения к вашему проекту, быстро укажет любые недостатки.

Настоящие разговоры, а не размышления о технической стороне, помогут нам лучше сопереживать пользователям, — Остин Бир

Для разговора требуется общий язык, контекст и взаимопонимание участников, а неверный выбор языка может сбить вас с курса. Помните — боты для людей. Создайте личность бота и выберите языковые средства, подумайте, насколько это похоже на естественный разговор и как другой человек реагирует на ваш выбор слов.

Через реальные разговоры вы можете легко найти дыры в вашей беседе и неоднозначные фразы и протестировать общее настроение вашего диалога. Создание личностей требует итерирования и тестирования, чтобы найти самое подходящее применение вашего бота.