Иван Парфенов (Ru-Beacon): мобильные устройства очень сильно изменят мир в плане очередей

В современном мире мы все куда-то торопимся, но отказываться от привычных удовольствий никому не хочется. Например, от чашечки кофе по дороге на работу. Но огромные очереди отпугнут любого, даже самого заядлого кофемана, который застрял в пробке по дороге на деловую встречу. Мы поговорили с Иваном Парфеновым из компании Ru-Beacon, чтобы узнать, как мобильные приложения могут изменить мир, избавив его от очередей и долгих ожиданий, для начала — в кафе.

Иван, расскажите, как возникла идея создания приложений для кофеен?

Когда один человек приходит на встречу и опаздывает, ему очень неудобно говорить: извините, я пойду, возьму сейчас кофе, постою у стойки 10 минут, подожду в очереди. У нас офис рядом с кофейней, мы часто назначаем встречи, поэтому мы на собственном опыте прошли через это, идея возникла от насущного. Мне кажется, что мобильные устройства очень сильно изменят мир в плане очередей. Среди наших клиентов — Даблби, Coffee and the city и другие кафе.

Под какие платформы разработано, например, приложение для кофейни Даблби?

Над ним работала наша личная команда из «Ru-Beacon», никакого аутсорсинга. У нас постоянная команда разработчиков — 12 человек. Приложение под iOS и под Android вышло одновременно. Сейчас выходит под WP, хотя пока очень мало людей пользуются WP. Но все меняется: Windows Phone сейчас становится почти как iPhone, но в три раза дешевле, поэтому мы дорабатываем, пишем, готовим.

The app was not found in the store. :-(

Go to store Google websearch

The app was not found in the store. :-(

Go to store Google websearch

Планируется ли версия для умных часов?

У нас есть код-прототип, написанный для Android-часов. На них очень неудобно разговаривать, наклоняться к ним — это очень нелепо выглядит. Но получить уведомления, на СМС ответить — это круто. Никто не будет выбирать сорта зерен, а вот повторить предыдущий заказ в один клик, я думаю, очень удобно. Когда ты видишь статистику, ты понимаешь, какие задачи в приоритете. В часах пока нет такой потребности, а мы идем от актуальных проблем. Недавно вышли Apple Watch, но я сомневаюсь, что их будет много в России в первые несколько лет. Тем не менее, легко представить ситуацию, когда ты подходишь к кофейне, а часы у тебя вибрируют и говорят: «Ты рядом с кофейней, не хочешь кофе?» И ты одной кнопкой говоришь: «Да». Приходишь, а тебе уже его подают. Мы рассчитываем на то, чтобы кофе можно было заказать одной кнопкой, это такое будущее, причем очень близкое.

Как много времени ушло на разработку приложения?

Сначала мы 2 месяца тестировали в одной кофейне, там было 1-2 заказа в день, потом массово пустили по всей сети 21 ноября 2014 года. Могли сделать быстрее. Были сложности с геолокацией, например, потому что в Москве позиционирование не всегда очень корректно работает.

Как вы решили эту проблему?

После того как человек сделал заказ, мы ему большими буквами показываем, в какую кофейню все ушло и даем 30 секунд, чтобы отменить заказ, потому что потом кофе уже начинают готовить. Сейчас показатель отмены снизился, ошибочных заказов практически уже нет. Еще в самом начале мы столкнулись с таким, что, когда в день 1-2 заказа, баристам не до планшета, они про них забывают. Тут можно потерять клиента. Поэтому мы переписали код. Мне на почту каждые несколько минут приходит обновление, где показывается какие планшеты включены, везде ли они заряжаются, подключены ли они к интернету, горит ли у них экран, какая громкость звука. Мы написали мониторинг планшетов, геолокации, переписали привязки к карте, работаем над оповещением.

Еще возникла такая проблема. Если, например, человек едет в лифте, делает заказ, и у него пропадает интернет, то он нажимает кнопку «оплатить» очень много раз. В этот момент у него могут много раз списаться деньги. Для этого у нас есть скрипт, который опознает, что, если платеж идет почти одновременно с предыдущим заказом, то это один и тот же, и мы его не выполняем.

Появились стоп-листы, то есть можно поставить, что сейчас в этой конкретной кофейне нет грейпфрутового раффа, и приложение не даст его заказать. Мы запустились в сентябре в одной кофейне, и до сих пор продолжаем открывать новое и совершенствовать продукты. Приложения улучшаются, становятся более user friendly.

Какое количество заказов приходится на мобильное приложение?

Особенно приложение актуально для кофеен, которые находятся в бизнес-центрах. В среднем наш клиент ходит в кафе 7 раз в месяц, а теперь, с приложением, — 12 раз. Более того, количество заказов через приложение — это где-то четверть всех заказов. При этом общее количество заказов не уменьшилось. Произошла какая-то магия, что они не стоят в очереди, а человек проходит мимо, видит маленькую очередь и решает зайти. И за счет этого вырос и обычный поток, и поток через апп.

Кто ваш типичный клиент?

Это приложение предлагает решение проблемы для многих, кто не любит очередей. Очень хорошо оно работает в бизнес-центрах, где люди опаздывают на работу. Удивительно, например, что там активность приходится на час дня, а в заведениях на улице — вечером. Разрабатывая продукт мы думали, что это будет востребовано с утра, а у нас много заказов вечером, когда люди приходят за кофе поговорить. Приходится изучать, почему так происходит. В комментариях мы видим, что человек иногда приходит, видит большую очередь и решает оплатить через приложение.

Есть ли какая-то статистика по пользователям? Какое соотношение в платформах и почему?

Сейчас около 3-4 тысяч скачиваний, активных пользователей в день — около 300 заказов, это количество только растет. Порядка 15% клиентов кофеен проходят через приложение. На iOS почти в 8 раз больше клиентов. При этом конверсия практически одинаковая и на iOS, и на Android. Удалений мы практически не видим. Изначально, из тех, кто пришел, увидел и скачал в ноябре, каждый 10 становился постоянным клиентом, а сейчас где-то каждый третий.

Какие есть акции для постоянных клиентов?

Существуют программы лояльности кофеен. Например, в Даблби каждый напиток, оплаченный через приложение картой MasterCard, считается, и человек может получить подарки на выбор. Мы также сделали happy hours, то есть с утра кофе дешевле — не 150, а 100 р. Соответственно, это все пересчитывается в приложении, прежняя цена зачеркивается и отображается новая.

Как вы стали партнерами с MasterCard?

Они очень любят подобные проекты. Они заинтересованы в том, чтобы люди оплачивали их картами, им интересны истории, когда карты привязываются к приложению.

А с Альфа-Банком?

Альфа-Банк, пожалуй, один из лучших сервисов, которые умеют делать нужные нам процессы для платежей. Они не списывают всю сумму, а холдируют. Человеку приходит сообщение, что с его счета снято n рублей, но эти деньги еще не списаны, он не может их потратить, но, например, если он опоздал или ошибся кофейней или у нас кончились зерна, деньги разблокируются после обращения в техподдержку, не нужно ждать или писать какие-то заявления. Это очень удобно. Бывает, что человек перепутал кофейни. Альфа-Банк открыт к инновациям, это приятно.

Расскажите про функционал приложения. Почему, например, в нем нет описания напитков или названий на других языках?

Мы планируем сделать перевод на другие языки, но опять идем от того, что важнее, поэтому пока это не реализовано. Описания напитков нет, так как это приложение скорее для тех, кто ходит в кофейню и уже знает меню . Мы долго очень думали, как это можно было бы сделать. Но если мы еще добавим везде лишних кнопок, это будет неправильно, неудобно. Сейчас приложение минималистичное, заказ можно сделать в три клика. Можно было бы сделать и в один клик: так как большинство людей берут одно и то же каждый раз, достаточно повторения заказа. Но я не думаю, что это сильно повысит конверсию. Есть приложения ресторанов, владельцы которых не переживают, если у кого-то упадет заказ не в тот ресторан, не пытаются это исправить. У меня другой подход.

Разработать приложение – это не тоже самое, что купить кофеварку. Ты сначала делаешь железный тазик, там как-то варят кофе, он все время проливается. Но если вы все время смотрите за цифрами, за отзывами, за комментариями, вы понимаете, что продукт начинает улучшаться, двигаться, и постепенно тазик превращается в турку, а затем и в отличную кофемашину. Но сделать все идеально с первого раза тут, я уверен, невозможно. То, что мы планировали сделать, и то, что сработало — это две большие разницы, потому что люди подсказали, что нам нужно делать.

Кто самый важный член команды?

У нас в команде есть люди, которые пишут сервер, они мозг системы, сервер взаимодействует с планшетом баристы, с iPhone, Android, WP, есть разработчики под эти платформы и есть аналитик. Наверное, аналитик — самый главный человек в компании. Он смотрит цифры и говорит: ребята, мне кажется, у нас большой баг скрыт. Мы начинаем копать и действительно находим проблему, решаем ее. Аналитик раз в неделю проводит собрание и говорит, что надо делать дальше.

Нам нужно не мнение директора, а реальные цифры, чтобы определить приоритетные задачи. Работа над улучшением постоянно идет.

Вы занимаетесь продвижением приложений?

Если, например, вбить в поиске в сторе Старбакс или Шоколадница, то вам предложит скачать наше приложение. Это поиск по ключевым словам. Instagram очень помогает, он дает огромный поток трафика, больше, чем остальные каналы. Если человек ставит хэштег #кофе или #starbucks, мы его фолловим, смотрим также по локациям. Мы подписываемся на тех, кто нам близок, они нас фолловят в ответ. Если нет, мы постепенно отписываемся.

Как насчет групп и страниц Вконтакте и Facebook?

Оттуда могут прийти нецелевые клиенты, не те, кто часто ходит к нам. Очень много людей из Воронежа могут скачать приложение какой-то кофейни, которая находится в Москве, Петербурге, Новгороде, Праге, Казани, но это бессмысленно.

В самом приложении можно встретить рекламу?

Нет, мы не сливаем наших пользователей. Таксисты, банкеты, свадьбы — это неправильно. Нам иногда пишут компании по поводу размещения рекламы. Мы им отказываем.

Как вы нашли друг друга с Даблби?

Я работаю в компании Ru-Beacon. Мы не подрядчики приложения, мы технические партнеры Даблби. С генеральным директором Даблби Анной Цфасман, одним из самых уважаемых кофечеловеков в стране, мы договорились за 20 минут, а через 2 месяца уже запустились, могли и быстрее. Мне по душе больше уютные кофейни вроде Даблби, чем крупные компании, которые все время заняты чем-то еще и все откладывают. У Даблби все просто. Это было очень приятно, что они понимают и хотят работать.

Расскажите про iBeacon?

В Даблби нет iBeacon’ов. Мы не посылаем уведомлений. Это политика Даблби. Однако технология применяется в других схожих проектах, например, для аналитики, так как нам важно, как часто человек приходит и платит наличными и как часто через приложение.

Какое будущее у Даблби и команды Ru-Beacon?

Даблби хорошо варят кофе. Они не просто покупают зерна на биржах, как обычные кофейни, а специально ездят в страны, выбирают сорта, относятся к этому с душой. А мы хорошо делаем мобильные приложения и постоянно совершенствуемся, развиваемся. Постепенно количество кофеен наших клиентов становится больше, растем и мы.

Спасибо! Вкусного вам кофе и больше довольных пользователей!