Отзывчивый банкинг: что это и почему это важно

Банковская индустрия переживает беспрецедентные изменения — ничего подобного мы раньше не видели. После нескольких финансовых кризисов уровень доверия к банкам на рекордно низком уровне. В то же время парадоксальным образом по прогнозам на рынок в этом году войдет ещё больше игроков: бизнес чувствует, что любой кризис — это возможность изменить текущее положение дел в экономике. Наконец, технологии развиваются, давая возможность предлагать клиентам новые продукты и услуги — в первую очередь это элементы искусственного интеллекта и самообучающиеся помощники.

Интегрированные услуги: что нужно клиентам?

До самого последнего времени банки действовали по принципу «были бы услуги, а клиент найдется». Зачем стараться улучшать сервис, если можно улучшать свои предложения? Банковские продукты почти не отличаются друг от друга — говоря откровенно, разница только в ставках, но фундаментальных различий между ними нет. Цифровые банки-инноваторы действуют по-другому. В первую очередь их интересует вопрос «что нужно нашим клиентам»? И они правы — времена, когда у них не было альтернатив и они были вынуждены оставаться с банком, что бы ни случилось, прошли. Сейчас как никогда важно дать клиентам то, чего они хотят, потому что в противном случае они просто уйдут. Без удобных интерфейсов, быстро работающих приложений и умных помощников банк не может быть успешным — это то, чего требуют клиенты. В последнее время даже для традиционного банкинга это становится очевидным.

Оглядываясь на опыт других

В индустриях, где все, по сути, продают одно и то же, а различия между игроками стираются очень быстро, единственный способ выделиться — через сервис. Посмотрим на другие индустрии: например, турагентства полностью зависят от мнения своих клиентов. Один отрицательный отзыв, разошедшийся по сети, убьет репутацию компании, а на её восстановление уйдут месяцы. Более того, если клиенту что-то не понравилось, он уйдёт к модным бутик-агентствам — просто потому, что они, в отличие от неповоротливых крупных игроков туристического бизнеса, лучше понимают его нужды и желания. Мы уверены, что скоро что-то похожее ждёт банковскую сферу: нужно будет подстроиться под клиента или уходить. Традиционному банкингу пора обратить внимание на опыт тех сфер бизнеса, чья структура уже поменялась.

О какой бы индустрии мы ни говорили, в основе любой успешной компании всегда лежит качественная работа. Клиенты всегда должны быть уверенными, что компания поможет им, когда они в этом нуждаются. Проблема российских банков в том, что они не понимают: важно не только качество услуг, но и их постоянство. Единоразовые акции мало что значат — важны услуги, которые вы предоставляете каждый день, неизменно, несмотря ни на что. Они придают клиентам уверенности и сначала превращают нескольких адвокатов бренда в группу, а затем — в целое сплоченное общество ваших клиентов.

Быть человечным банком не так просто

Если бы задачу можно было свести к нескольким лёгким шагам, все банки давно переняли бы технологию — и имели армию верных и довольных клиентов. Крупным финансовым организациям сложно меняться. Это огромные механизмы, которым тяжело продираться через бумажную работу и запутанность собственной структуры. Более того, быть человечным и отзывчивым банком значит работать с действительно умными технологиями. Это значит, что все эти системы надо интегрировать, а это отнимает и время, и силы, и бюджет.

С чего начать?

Это не значит, что большой банк не может иметь человеческого лица. В первую очередь, залог успеха — четко понимать, чего вы хотите достичь и как измерять прогресс. Это не та цель, где можно позволить себе расплывчатые и примерные цели. Пускай над задачей так или иначе работает весь персонал сразу, вплоть до конкуренции департаментов между собой — так проект быстрее наберет обороты. В начале не забывайте отмечать и радоваться даже самым маленьким успехам. Некоторые вещи нельзя будет измерить в объемах сэкономленных финансах (или вообще какими бы то ни было цифрами). Опирайтесь на здравый смысл: очевидно, что чем больше людей будут довольны вашим сервисом, тем больше из них выберут ваши услуги. Наконец, не забывайте, лидерам нужно перестать бояться активных действий — только так можно будет поменять нынешнее устаревшее положение дел в банкинге, а не поддерживать его.