Рейтинг приложения 5 звёзд: миф или реальность?

[pullquote align=right]

Евгений Плохой в блоге CB Labs[/pullquote]

Одним из секретов популярности магазинов приложений являются рейтинги. Да-да, имено эти три, а, если повезёт, даже четыре или пять звёзд под иконкой приложения решают. Это явление социального доказательства (social proof) или рекомендации. Ведь именно количество звёзд и отзывов на приложение являются одним из ключевых элементов для принятия решения о покупке. Покупать или не покупать,- вот в чем вопрос (с). Количество звёзд — «серая» валюта магазина приложений. Она влияет на конверсию страницы приложения. Однако, скупость пользователей на эмоции под час является решающей для приложения. Недовольный пожалуется сотне, довольный расскажет одному. Как быть? Ко всему прочему в Apple App Store есть проблема поглубже — отсутствие обратной связи. И если пользователь поставил одну зведу, то у вас НЕТ возможности оправдаться или помочь ему с возникшей проблемой. И никакими уловками не заполучить рейтинги с 5 звёздами, если продукт этого не заслуживает.

Мы решили написать о «звездной болезни приложений» и помочь в решении 2 важных проблем:

• Как довольным пользователям помочь поставить заслуженный высокий рейтинг?
• Как получать живые отзывы и делать свой продукт еще лучше?

Поехали!

Никто не отвлекается по пустякам. Время- деньги, — аксиома жизни, заученная с детства. И вот парадокс. Ваш невинный запрос «Эй! Скорей оцени наше приложение» работает именно так. Он неожиданно появляется, когда человек хочет при помощи приложения решить свою задачу, а не оценивать его и рассуждать о жизни.

Мы рассмотрим несколько тактик мотивации пользователей оценить продукт и рассмотрим идеи наилучшей их реализации. И поговорим о получении пользовательских отзывов без потери их доверия и вызывания праведного гнева.

Получать отзывы о вашем приложении жизненно важно! Как ещё люди могу сообщить, что оно делает особенно хорошо? Существуют эффективные способы запросов на обзор. Некоторые разработчики приложений даже пользуются ими. Но помимо готовых алгоритмов общего действия, стоит знать и о локальных действенных «препаратах».

Окно с просьбой оценить приложения — одностороннее общение. В нем разработчик просит написать о приложении что-то хорошее. И добрый наивный пользователь пишет. Но не получает благодарности или помощи от разработчика. Наверняка должно быть что-то лучше этой устоявшейся модели. И канал общения с клиентами, когда дела идут не очень хорошо, просто необходим.

Почему отзывы и рейтинги так важны?

И Apple, и Google размещают рейтинги рядом с иконкой и названием приложения. Таким образом, пользователи имеют возможность быстро оценить качество продукта. Потребители продукта хотят получать только лучшее предложение на рынке. Онм предпочитают не загружать приложение с рейтингом ниже бы 3-х звёзд. Именно поэтому разработчики заинтересованы в получении максимально высоких показателей.

В большинстве случаев эта система эффективна. Но есть ряд случаев, когда она не работает. Например, огромное количество людей не являются разработчиками. У них установлена beta-версия операционной системы. И они могут жаловаться, что приложение не работает на их устройствах. Также часто можно услышать жалобы на не сработавший вовремя сигнал уведомления или будильника. При том, что на самом деле батарея устройства была разряжена. И таких примеров множество: пользователь не разрешил доступ к Фото и ставит одну звезду за невозможность передачи; телефон находится в Flight Mode, а пользователь не может получить информацию о своём местоположении. Разумеется, разработчики должны предусматривать такие случаи. Они добавляют промежуточные экраны, сообщают об ограничениях функционала по определённым причинам. И обязательно предлагают варианты решения возникшей проблемы.

Если пользователь не дал доступ к фотографиям на устройстве

Но часто бывает иначе. Человек нетерпелив по своей натуре. И, не получив мгновенный и обещанный результат, он не разбирается, а просто ставит низкую оценку продукту. Особенно, если в этот момент разработчик заботливо показал диалог «Rate App» с ссылкой на приложение в AppStore. Селяви.

Некоторые эксперты рекомендуют ставить «одну звезду», если приложение просит поставить оценку в принципе. Это нормальная реакция на «рейтинг запросы», которые показывают пользователю в неправильно выбранный момент.

И даже самый простой запрос в лоб «Оцените приложение!» не использует огромного количества возможностей. Привлекайте пользователей к диалогу. Спрашивайте! Людям нравится давать советы. К примеру, что можно улучшить в приложении или быстро помочь пользователям с ответом на их вопрос.

Случай из жизни. Для решения сиюминутой задачи я загрузил приложение. После первого запуска оно «вылетело», оно «вылетело» и на второй раз, и на пятый. В этом приложении использовался стандартный алгоритм: Показывать Rate This App после пятого запуска. Когда я запустил приложение в шестой раз, я увидел экран Please Rate This App. Не вопрос. Я нажал на кнопку «Rate» и поставил одну звезду с очень едким комментарием, который, кстати, никак не касался проблемы приложения.

Поэтому важно ещё и вовремя показывать Rate This App-экран. Рекомендуется отдельно выбирать для каждого приложения условие показа этого экрана. Берите на вооружение конкретные KPI — количество отправленных сообщений, обработанных фотографий, созданных маршрутови т.д.

Почему экран Rate This App работает плохо

В США очень часто официант в ресторане с заискивающей улыбкой спрашивает «Как вам нравится блюдо?» Как раз в тот момент, когда вы только начали его жевать. Полный рот, голод, приятная компания — всё что вам остаётся — одобрительно хрюкнуть. Очень неудобно, неловко и хочется послать его куда подальше, но этикет обязывает лишь хрюкать. Приложение часто ведёт себя, как официант — показывает экран Rate This App в середине работы с приложением. Только в этом случае этика ни к чему не обязывает. Пользователь может очень не одобрительно хрюкнуть в App Store. Или в лучшем случае быстро закрыть этот экран для продолжения начатой работу. Не отвлекайте пользователей, когда они заняты процессом. Они занимаются этим с вашим приложением!

Мышление обычного пользователя просто зафиксировать. Только открыл ваше приложение — специально для отправки поста в твитер — и тут же сообщение «Эй, оцени приложение, пожалуйста!». Отгадайте реакцию?

Пользователь открыл приложение, чтобы выполнить СВОЮ задачу или решить СВОЮ проблему. А вы перебиваете его, требуя написать обзор и оценить приложение. У людей очень длинный список дел. Написание обзора для вашего приложения точно не в начале него.

Выберите правильно время, чтобы получить отзыв, а затем задайте свой вопрос

Ден Консел поделился интересным инсайдом о правильном выборе времени для отзыва.

Разработчикам следует выбрать правильный момент для показа экрана Rate This App. И этот момент будет отличаться от приложения к приложению. Вот что Ден говорит о Clear — инновационном to-do листе.

Clear для iOS показывает диалог «Rate App» после выполнения нескольких условий. Первое: пользователь должен работать с приложением несколько недель. Второе: Clear покажет диалог «Rate App» только после того, как пользователь очистит список задач. Это отличный момент для Clear. Пользователь чувствует себя хорошо, он только что справился со всеми задачами и в большинстве случаев готовится выйти из приложения.

Возвращаясь к нашему примеру с пользователем и постом в Твитер. Диалог «Rate App» должен быть показан после того, как пользователь УЖЕ написал несколько постов. В приложении для редактирования фотографий этот момент появится после того, как он уже обработал и сохранил несколько фотографий. Следует показывать диалог «Rate App» только к месту, а не случайным образом. Такая лотерея может дорого стоить.

Прекрасный пример реализации

Уходите от модели Рейтинга к модели Отзывов: win-win для всех

Вы заметили, что в статье чаще используется слово «отзыв», а не «рейтинг». Мы должны сделать фундаментальный сдвиг от модели Рейтингов к модели Отзывов. Разработчики должны взаимодействовать с пользователями для понимания потребностей и удовлетворённости продуктом. Даже если продуктом не довольны. Если всё реализовано отлично, то просьба оставить отзыв в App Store выглядит логичной. Если всё плохо, узнайте почему. И только так вы сможете улучшить свой продукт для пользователей.

Как это сделать? Попросите написать вам email.

Подобная тактика особенно эффективна при работе с недовольными пользователями. Если вы не будете общаться с ними, они скорее всего напишут гадких отзывов в App Store. А там вы на них не сможете ответить. Email же позволяет обсудить и решить возникшую проблему или учесть пожелания при следующем обновлении.

Возможность слушать пользователей напрямую — шанс полностью понять их проблему. И часто решить эту проблему. В противном случае, пользователь потратит время и деньги, не разобравшись с приложением, а вы получите свой заслуженный негативный отзыв.

Как можно использовать эту идею

Данный подход был реализован в приложении The Business Journals. Как планировалась работа Rate App диалога?

• Если человек пользовался продуктом ежедневно в течении 3-х дней, ему показывался диалог с вопросом «Как вам нравится пользоваться продуктом?» — Всё отлично! или Всё плохо.
• Если пользователь отвечал «Всё отлично!», ему предлагалось написать отзыв в App Store.
• Если пользователь отвечал «Всё плохо», ему предлагалось подробней рассказать о проблемах, с которыми он столкнулся.

Пользователь мог просто закрыть диалог, если не хотел тратить на него время.

Предполагалось, что 3 дня — достаточный срок для полноценного использования приложения. И достаточный для составления мнения о нём. Решение выбрать для счётчика дни, а не количество запусков, основывалось на потребностях пользователей. Некоторые из них запускали приложение несколько раз в день на несколько секунд, а этого явно недостаточно.

Если пользователь отвечал «Всё плохо» и писал письмо разработчикам , то оно попадало в службу поддержки для оперативной помощи с проблемой. По словам разработчиков кто-то жаловался на обновлённый дизайн. Но абсолютное большинство просто потеряли свой пароль к учётной записи или обращались с проблемами, которые невозможно было воспроизвести на стороне разработчиков. К пользователям прислушивались и недочёты исправляли. В результате рейтинг приложения с 1.5 звёзд вырос до рекордных 4.5.

Диалог с пользователем

Можно ли назвать это «серым методом»

Возможно кто-то назовёт такие методы «серыми»: положительные отзывы идут в AppStore, а негативные видит только разработчик. Но это скорее вопрос имплементации. Сам инструмент и распоряжение им — на совести разработчика.

Его можно использовать во зло и заставить всех «инакомыслящих» замолчать. Купите черный шлем и плащ, постройте Звезду Смерти и отправляйте все негативные отзывы умирать на email-который-никто-не-читает (демонический хохот).

Или вы можете использовать этот инструмент для получения обратной связи от пользователей. Вы помогаете им решить проблемы, а себе — улучшать приложение.

Если ваше приложение фигня — не важно, как много барьеров вы поставите. Пользователи найдут способ рассказать об этом другим.

Подводя итог

Эта статья пролила свет на темную сторону хрупкого баланса между необходимостью получать высокие рейтинги и честные отзывы. Не важно, как много звёзд у вашего приложения. Важно, насколько качественно вы отрабатываете запросы своих пользователей. Не важно, каким методом вы пользовались. Важно уважение к времени и энергии людей.

В нашем блоге на Facebook мы тоже делимся уникальным опытом. А вы непременно рассказывайте о СВОЕМ! И не забывайте о друзьях. Им же тоже интересно получить ссылку:

Источники: A Better Way to Request App Ratings, Prompting For App Review.

[icon-box icon=star-full width=1]
Вы также можете ознакомиться с интересный опыт Circa News: как правильно попросить пользователей оценить ваше приложение
[/icon-box]