Connect with us

Вовлечение пользователей

Чаты поддержки в мобильных приложениях: как не надо и как надо

Все современные банки и мобильные операторы уже сделали, остальные доделывают. К сожалению такие чаты часто оказываются плохими. Расскажу, почему плохие и как надо.

Опубликовано

/

     
     

Изображение: Приложение банка «Открытие», выполненное REDMADROBOT

Михаил Озорнин из компании Positive Technologies в свое блоге описал алгоритм создания правильного чата поддержки для мобильного приложения.

mik

Телефонная поддержка дорогая (оператор может поддерживать только одного клиента за раз), да и для клиентов не всегда удобная (невесело и дорого висеть на линии 15 минут). Поэтому сейчас модно делать чаты в приложениях. Все современные банки и мобильные операторы уже сделали, остальные доделывают.

К сожалению такие чаты часто оказываются плохими. Расскажу, почему плохие и как надо.

Технические проблемы

Если реализация чатов в мобильном приложении и на сервере плохая, то технические проблемы раздражают, а в случае срочной проблемы просто бесят.

Сообщения не отправляются или теряются

По неизвестной причине у сообщения появляется «Сообщение не отправлено». Приложение не пытается отправить снова и издевается: не даёт попробовать снова, не рассказывает причину, а иногда даже не даёт скопировать. Когда клиент допишет описание проблемы второй раз, он будет уже раздражен, а описание будет менее подробным (мало кому понравится писать подробно второй раз).

Плохо загружается история

История тупит, сообщения загружаются по два раза или не загружаются совсем. Переписка в двух устройств (ну мало ли) не синхронизируется между собой и остаётся на устройствах — сложно продолжить на планшете начатую на телефоне переписку.

errors-1-2x

Примеры всяких ошибок из чата Билайна. Собраны за 15 минут.

Реализация слишком простая

Если нельзя прикрепить скриншот транзакции или сообщения об ошибке, то пользователю придётся туго: открыть дроплер в мобильном браузере, загрузить картинку, скопировать и кинуть в чат ссылку.

После этого нужно не забыть объяснить, что по ссылке не троян и её можно безопасно открыть, там будет скриншот. Все было бы проще, если бы чат умел прицеплять картинки.

Нетехнические сложности

Однако, при неправильном использовании даже технологически безупречной платформы чат превращает в пытку.

Предлагают общаться с роботом

Как только в чат всплывает бот и предлагает выбрать категорию вопроса, я чувствую себя оказавшимся в голосовом меню, в котором нужно нажать тайную последовательность 2, 6, 4, 8, 2, чтобы попасть на живого человека.

please-talk-to-robot-2x

Всегда выбираю произвольную категорию в таких случаях

Перекидывают между операторами

Иногда в чатах существуют беседы: оператор ждёт несколько минут, потом прощается. Следующее сообщение пользователя приходит другому оператору и все начинается сначала. Сложно придумать хуже.

Есть простое правило, как проверить? что все хорошо: пользователи не должны замечать переключения операторов, должно быть ощущение, что они общаются с одним оператором.

Донимают повторными вопросами

Мало что бесит так, как пересказ проблемы следующему оператору. Почему он не может прочитать историю переписки. Пример из жизни:

— Не работает приложение, что делать?
— Попробуйте переустановить
пока переустанавливал сменился оператор
— Переустановил, та проблема ушла, но появилась новая, хуже.
— (новый оператор) В случае такой проблемы переустановите приложение.

Не надо так.

Не дают времени на ответ

Чат — не звонок, он не подразумевает мгновенного ответа. Пользователь может написать вопрос и пойти на обед или поработать. Не требуйте от него молниеносной реакции. Обожаю эту переписку Сергея Короля и Тинькоффа:

korol-tinkoff-2x

Добрый день!

Не берут времени на ответ самим себе

Бывает так: написал вопрос, отложил телефон. Через минуту: пилик. Открываешь, а там «Добрый день, сейчас уточню». Если на ответ надо 2-5 минут, то лучше подождать и писать уже по делу. А вот если на ответ понадобится час, то я бы предупреждал.

Ошибаются с тональностью общения: слишком формально или излишне дружелюбно

Одна крайность — слишком формальная речь, как будто не в чат написал, а оказался на судебном разбирательстве или общаешься с чиновником. Вторая — приторно дружелюбно: излишние благодарности, эмодзи и смайлики без конца.

Я придерживаюсь простого правила: следи за собеседником. Если он перешёл на «ты», то тем самым разрешил и тебе, поставил эмодзи — можно аккуратно поставить в ответ.

Неудачно поставленный оператором смайл может выглядеть издевательством, будьте осторожны. Представьте, например:

— У меня проблема, украли все деньги с карты! Что делать?
— Без паники ☺ Сейчас поможем! 👍

Слишком часто здороваются

При переключении между операторами не нужно здороваться каждый раз. Если пользователь не поздоровался, можно не поздороваться в ответ. По мне дак лучше недоздороваться, чем перездороваться.

Напоминаю: все операторы для пользователя — один и тот же человек, а один человек не здоровается перед каждой фразой.

Общаются как роботы

Шаблоны ответов ускоряют работу, но их лучше маскировать, чтобы не было ощущения, что разговаривает робот. Например, так:

— Доброй ночи! У меня есть айпэд, смогу на нём подключить эппл пей, будет работать?
— Доброй! Михаил, смотрите, вот требования к эппл пей:
Подробное описание требований
Если кратко: вы не сможете прикладывать планшет в магазине, чтобы заплатить. Если у вас планшет не старше, чем эйр или мини 4, то сможете оплачивать в магазинах через браузер сафари, покупать приложения в магазине app store и делать in-app-покупки.

Шаблон занимает больше половины текста, при этом нет ощущения, что говоришь с роботом.

Пускают в чат рекламщиков

Все это брендированные приветствия выглядят фальшиво и мешают. Вот о чем я говорю:

— Пусть эта осень принесет Вам только положительные эмоции!
— Меня зовут Мариванна. Теплого осеннего настроения вместе с «Билайн»! :)
— Яркой и красочной осени вместе с Билайн, Михаил!
— Моря позитива вместе с Билайн!

Обратите внимание, что в одном случае «Билайн» в кавычках, а в другом нет.

Заставляют человека делать непонятные действия

Пользователь хочет решения проблемы, все остальное — препятствия. Он не хочет, и при любой возможности откажется, выставлять категорию обращения, критичность или срочность своего обращения по шкале от 1 до 10.

Он не хочет пересылать своё же сообщение на help@yourcompany.com, чтобы технические специалисты могли решить проблему. Переслать обращение куда бы то ни было должен оператор.

Ещё к странному относится вопрос «Как я могу к вам обращаться?». Вы знаете моё имя, фамилию, отчество, дату рождения, паспорт, мои последние звонки и спрашиваете как обращаться?

Как надо

  1. Иногда лучше никак, чем плохо. Теле2 не делает свой чат, а оказывает саппорт через Телеграм. Очень удобно: привычный и удобный интерфейс, ничего не тупит и не глючит.
  2. Если делать своё, то платформа должна:
    • не глючить и быстро работать;
    • уверенно подгружать историю;
    • позволять копировать свои сообщения и отправлять файлы.
  3. Кроме технической платформы нужно:
    • разработать гайдлайны по общению, чтобы операторы все общались примерно одинаково;
    • соблюдать этикет чата, а не звонка или личной встречи;
    • заготовить шутки заранее, чтобы они были удачными и не вымученными;
    • с умом шаблонизировать ответы, чтобы не терять зря время;
    • не допускать в чате рекламной шелухи;
    • тренировать операторов, чтобы не путали пейпасс, пейвер, пейпал и эппл пей;
    • отдельно готовить операторов к запускам и важным обновлениям.

Ссылки по теме:

Если вы нашли опечатку - выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать info@apptractor.ru.
Advertisement

Популярное

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.