Как технический долг испортил приложение Sonos

Ранее этим летом, в условиях кризиса, генеральный директор Sonos Патрик Спенс обратился к Эдди Лазарусу, ведущему юристу компании, и попросил его провести то, что компания назвала «глубоким погружением» и «осмыслением» событий, предшествовавших запуску ее нового приложения в мае.

Более подходящим термином был бы «постмортем». Обновление стало одним из самых провальных релизов программного обеспечения любой потребительской технологической компании за последнее время. В любом уголке Интернета, где у клиентов есть возможность высказать свое мнение, Sonos кроют последними словами.

В интервью Лазарус сказал, что закончил эту работу. «Это больше, чем несколько страниц, но не совсем те тома, которые я писал в молодости», — сказал он, имея в виду свои объемистые юридические книги, в частности, инсайдерский отчет о работе Верховного суда США, где в 1980-х годах он был помощником судьи Гарри Блэкмуна.

Лазарус опросил около двух десятков ключевых сотрудников и просмотрел записи старых встреч, после чего представил свой отчет Спенсу и совету директоров компании в конце июля. Лазарус отказался раскрыть его содержание. Но беседы с источниками внутри компании дали довольно хорошее представление, по крайней мере, о некоторых из его выводов.

Напомним, что в мае премиальный аудиобренд запустил свое новое приложение — программное обеспечение, с помощью которого клиенты настраивают и управляют своими колонками, — зная, что основные функции либо отсутствуют, либо неисправны. После выпуска приложения стали поступать сообщения о новых ошибках. Последствия оказались настолько серьезными, что компания заявила, что ее годовой доход не достигнет 200 миллионов долларов. Компания также отложила выпуск двух новых продуктов до устранения проблем, на что, как ожидается, уйдут месяцы. Акции Sonos упали на 25% в этом году.

В видеообращении к сотрудникам, полученном Bloomberg в начале этого месяца, Спенс сказал, что выводы отчета Лазаруса послужат основой для создания новых «обязательств» для компании. «Мы намерены полностью закрепить уроки, извлеченные из этой трудной главы», — сказал он, после чего сообщил сотрудникам, что ежегодные бонусы и повышение зарплаты на основе заслуг отменены.

То, что случилось с Sonos, в своей основе — поучительная история о том, как руководство компании игнорирует опасность «технического долга», термин, используемый инженерами-программистами для описания усугубляющейся угрозы устаревшего кода и инфраструктуры для безопасности, удобства использования и стабильности.

В течение двух десятилетий Sonos позволяла своему техническому долгу накапливаться. Когда в середине 2022 года компания всерьез взялась за обновление своего приложения, она знала, что сидит на инфраструктуре и коде, написанном на языках, которые уже практически устарели. Приложение Sonos так часто адаптировалось, изменялось и дорабатывалось, что большая часть работы над новым приложением сводилась не к внедрению новых функций, а к разбору существующего беспорядка.

Компания могла бы справиться со своим техническим долгом раньше, но, похоже, ей не хватало одного важного элемента — срочности. В конце концов, она появилась в виде наушников Sonos Ace, первого продукта в линейке Sonos, который полностью мобилен, а не использует домашний или офисный Wi-Fi. Приложение нужно было переделать, как и облачную среду, лежащую в его основе.

Ace — важнейший продукт для Sonos. Теперь, когда пандемический бум продаж Sonos сошел на нет, Уолл-стрит начала задаваться вопросом, за счет чего будет происходить рост доходов. Sonos Ace — это большая часть ответа. Несмотря на возвышенную и заслуженную репутацию компании, доля Sonos на аудиорынке объемом 100 миллиардов долларов составляет всего 2%, потому что в категории наушников она уступает Apple, Sennheiser, Bose и остальным.

Спенс заявил инвесторам, что готов ускорить развитие, выпуская «не менее двух новых продуктов каждый год». В то же время он пообещал сохранить низкие расходы. Это означало увольнения, сначала в июне 2023 года, а затем еще раз в августе. Среди уволенных были члены команд по обеспечению качества.

По словам двух бывших сотрудников, наряду с сокращениями реорганизация компании под руководством главного директора по продуктам Максима Бува-Мерлена привела к хаосу. «Они разделили людей, которые годами работали вместе, создавая отличные продукты», — сказал один из бывших инженеров. «Я не понимаю, что может побудить человека так все перевернуть». (Лазарус сказал, что вопросы, связанные с реорганизацией, были рассмотрены в его отчете).

По мере приближения даты запуска приложения разочарование нарастало. Стало ясно, что приложение еще далеко от готовности. Сотрудники Sonos, многие из которых до прихода в компанию были ее поклонниками, начали прямо и решительно бить тревогу перед Спенсом и другими руководителями, по словам трех нынешних и бывших сотрудников. Они рассказали о «криках» и «воплях» на собраниях.

Они беспокоились, что стремление Sonos привлечь новых клиентов и обещания Спенса инвесторам превалируют над обеспечением того, чтобы оборудование, уже принадлежащее давним постоянным клиентам, продолжало работать так, как ожидалось. «Именно это подтолкнуло их игнорировать другие проблемы», — сказал бывший высокопоставленный сотрудник. «Они думали, что принимают такое большое и смелое решение. Но это было неправильное решение».

На одном из совещаний, по словам двух человек, которые были свидетелями этого, сотрудник, участвовавший в разработке приложения, сказал, что опасается, что, если он будет сильнее давить на высшее руководство, это поставит его под угрозу. (По данным LinkedIn, этот человек был среди тех, кого недавно уволили).

Лазарус оспаривает любые предположения о том, что в выпуске некачественного приложения виноват сбой в культуре. По его словам, компания прислушалась к некоторым предупреждениям, когда перенесла первоначальную дату запуска приложения с начала 2024 года на май. Он сказал, что сам не был свидетелем «криков» или «воплей» на совещаниях, но добавил: «Я думаю, что резкие разногласия по таким вопросам могут быть здоровыми, если только они решаются таким образом, чтобы не нарушать опыт клиентов».

Лазарус сказал, что у компании есть список «важных» ошибок, которые необходимо исправить до запуска. Ошибки, которые компания считала менее важными, или функциональность, которую, по ее мнению, можно было временно отложить, предполагалось рассмотреть после запуска. На вопрос, возможно ли, что представление компании о «существенных» ошибках отличалось от того, что клиенты считали жизненно важной функциональностью, Лазарус, подумав, ответил: «Наш список существенных ошибок, очевидно, не был достаточно полным».

Сотрудники в ярости — хотя, к удивлению, они, похоже, не требуют отставки Спенса. Строго одетый канадец совершил то, что один из сотрудников назвал «туром извинений», посетив несколько офисов компании и заверив сотрудников, что он на высоте. Они считают, что дальнейшие потрясения в руководстве только замедлят процесс. Компания обновляет приложение каждые две недели, чтобы в скором времени достичь паритета функций со старым приложением (хотя, конечно, репутационный ущерб будет ощущаться дольше).

Этому способствует то, что Спенс поставил себя на “линию огня” для публичных отзывов в таких местах, как Reddit, где он отвечал на вопросы, и на недавней конференции для профессиональных установщиков домашней техники. Взяв пример с основателя Amazon.com Джеффа Безоса, Спенс завел адрес электронной почты, по которому клиенты могут напрямую писать ему жалобы и отзывы. Большинство из них обрабатываются службой поддержки, но иногда он лично принимает их.

Раньше он получал несколько десятков писем в неделю. С мая их стало более 30,000, сообщил источник в компании. Терпение на исходе — у этой поучительной истории еще нет конца.

Источник