Почему мы так зависим от мессенджеров

Элеонора Казначеева – ментор, автор книг и статей на тему управления финансами. Окончив два университета с филологическим и экономическим дипломами, и много лет занимаясь финансовой аналитикой, разработала и опубликовала курс эффективного MBA (Master of Business Administration). В своем блоге Элеонора поделилась своем мнением о популярности мессенджеров.

Сегодня существуют приложения для всего на свете. Но при всех возможностях наших новых смартфонов, одна вещь остается неизменной со времён создания первого телефона — все они служат для связи людей друг с другом.

В течение дня мы звоним всё меньше, отдавая предпочтение текстовым сообщениям, электронной почте, Skype, Twitter и бесконечно многому другому. Интерфейсы приложений эволюционировали до совершенства, и теперь мы можем отправлять свои послания в самом удобном формате в самое подходящее время.

Очевидно, человек  — существо социальное, и все эти технологические решения помогают нам воссоздать «племенную» связь, которую мы ищем. Но помимо этого есть ещё скрытые причины, почему сервисы для общения подсаживают нас на постоянную проверку телефона на новые уведомления.

Эта зависимость основана на четырех этапах поведения:

• Триггер
• Действие
• Вознаграждение
• Инвестиция

Зная, как работает этот цикл, компании могут улучшить свой продукт или сервис, а пользователь — понять психологию, стоящую за его ежедневными «технологическими» привычками.

1. Триггер

Триггер (от англ. trigger — «спусковой крючок») — это какой-то внешний или внутренний сигнал. Внешним сигналом может быть, например, уведомление о новом сообщении в WhatsApp или любая подсказка а-ля «Click here». Внутренний сигнал — это побуждение от скуки или определенной эмоции, заставляющей просто так открыть Facebook и полистать новости.

В последствие, пользователь формирует ассоциацию с внутренним триггером и внешние подсказки к действию уже не требуются. С трудом осознавая, как лента в Instagram поможет удовлетворить возникшую внутреннюю потребность, мы следуем своему шаблону поведения, пытаясь уменьшить «эмоциональный зуд» и формируя всё более прочную связь с приложением (продуктом).

2. Действие

Уведомление о новом сообщении предлагает пользователю нажать на иконку приложения. Фаза действия — самое простое поведение для получение награды: кликая на иконку, открывается приложение и сообщение читается.

Когда привычка сформирована, пользователь может проделывать это простое действие самопроизвольно, чтобы облегчить определённое внутреннее ощущение, например, скуку или отсутствие кого-то особенного.

3. Награда

Теория подкрепления мотивации Б.Ф. Скиннера очень подробно описывает это поведение: любое действие, вызывающее в данной ситуации удовлетворение, ассоциируется с данной ситуацией, поэтому когда она возникает вновь, появление этого действия становится более вероятным, чем прежде. Проще говоря, поведение людей обусловлено последствиями их действий в подобной ситуации в прошлом.

Более того, Скиннер обнаружил, что если награда (позитивное подкрепление) даётся через неодинаковые интервалы, то действия, ведущие к получению подкрепления предпринимаются чаще. Узнаёте себя, в сотый раз проверяющего телефон в ожидании важного сообщения? ;)

Приложения с долей тайны и интриги подсаживают очень быстро. Например, Snapchat — месседж-сервис года для обмена фотографиями, самоуничтожающимися после просмотра получателем, — заставляет пользователя нажимать на иконку приложения с бóльшим трепетом. По данным опросов, 77% американских студентов используют Snapchat каждый день.

4. Инвестиция

Заключительный этап — внести что-то своё в сервис, увеличивая вероятность использования его в будущем. Это могут быть настройки дизайна, выбор интересующего контента, приглашение друзей или, самое простое, — отправить сообщение, чтобы получить уведомление об ответе (внешний триггер) и снова открыть приложение.

Сервисы для обмена сообщениями с нами надолго, и, скорее всего, мы увидим еще много вариаций и возможностей — всё для того, чтобы быть на связи 24/7. Но не смотря на кажущуюся безобидность, мессенджеры отнимают львиную долю нашего внимания и времени, поэтому для рабочей продуктивности иногда лучше отключить Skype и взять пример с Артемия Лебедева: «Я открыл один из главных секретов эффективности организации своего рабочего времени: не отвлекаться на микросообщения. В них никакой ценности нет, любое сообщение, если оно ценно, может подождать час-другой. А в это время я как раз успеваю поработать».

Photo credit: Nir Eyal, ffemagazine.com