Дмитрий Сатин (ментор Дизайн-хакатона Сбербанка): Суть в создании максимально понятного и удобного сервиса

30 и 31 июля в Москве прошел финальный этап Дизайн-хакатона Сбербанка и Сбербанк-Технологий для дизайнеров и UX-специалистов России и зарубежья. По результатам голосования жюри приняло решение увеличить призовой фонд Хакатона в 2.5 раза и наградить четыре команды.

Участникам Дизайн-хакатона предлагалось переосмыслить традиционный продукт ДМС, который ассоциируется с негативными событиями в жизни человека. Команды попробовали создать продукт, который не только помогает человеку в случае страхового события, но фокусируется на предотвращении проблем со здоровьем, помогает клиенту принимать осознанные решения в вопросах, которые касаются его здоровья. В процессе решения задачи участники продумывали, как может выглядеть такой продукт, в чем его основной смысл и возможности. Решения тестировались на фокус-группах, которые оценивали привлекательность и жизнеспособность идей.

Победителем Дизайн-хакатона стала команда Dream Team, которая получила главный приз — 200 тысяч рублей. Команда предложила «умное ДМС», которое начинается с ДНК-теста. Пользователь видит визуальную модель организма человека на экране смартфона, где проблемные зоны его организма окрашены в соответствующие цвета. В режиме реального времени ведется мониторинг здоровья, даются рекомендации (например, пойти к врачу, сделать сезонную прививку и т.д.).

Мы ожидали от участников решений на базе биометрии и пассивного мониторинга самочувствия человека. Подобный продукт может считывать самочувствие человека и предпринимать проактивные действия. Например, если у человека есть проблемы со здоровьем, то его мониторинг может быть частью продукта ДМС, — отметил Алексей Чеканов, член жюри Дизайн-хакатона, руководитель Лаборатории Sbertech IntelligenceLab.

Мы поговорили с Дмитрием Сатиным, инженерным психологом, консультантом в области проектирования взаимодействия с пользователями, основателем компании USABILITYLAB, ментором дизайн-хакатона Сбербанка и команды, победившей в нем.

Расскажите о дизайн-хакатоне Сбербанк-Технологий? Ваша команда выиграла главный приз – что они предложили?

На дизайн-хакатоне Сбербанк-Технологий участники разрабатывали концепцию нового продукта для добровольного медицинского страхования (ДМС), который помогал бы предотвратить страховой случай, мониторил активность и здоровье клиента. Многие идеи были основаны на технологиях GPS, биометрии, гаджетах и т.д. Но на тестировании с реальными пользователями выяснилось, что людей волнуют совершенно другие вопросы. В этом была определенная драма – времени осталось очень мало, и произошедшее в ходе тестирования переосмысление еще нужно успеть учесть, визуализировать, представить на презентации.

Ребята из победившей команды Dream Team сделали ставку на ДНК тест, что само по себе необычно. Жюри понравилась идея скетча на экране – тела человека, где проблемные зоны организма окрашиваются в разные цвета. Команда была полностью сконцентрирована на решении задачи, не упустили ценное время на выяснение отношен с друг другом – и выдали хороший результат, который так высоко оценило жюри.

Любой хакатон – это в первую очередь, драйв и эксперимент. На подобных мероприятиях есть особая динамика: вначале участники ориентируются, куда они попали и что делать, пытаются понять задание. Роль ментора в этот момент — помочь команде найти информацию, направить творческую мысль в нужное русло в поиске оптимального решения задачи. К концу первого дня у участников появляются первые идеи, на второй день концепции тестируются на людях. В этот момент хочется буквально залезть к ним в голову членов команды и посмотреть, как меняются их решения. Это захватывающе интересно!

Важно, что задание было связано со здоровьем населения, общественно-значимой темы. Мы все время читаем и слушаем разные советы по здоровому образу жизни, профилактике болезней. Но определенно эта коммуникация может быть персонализированной и более точечной. В такой истории важна возможность снижения стоимости страховки – чем больше вы заботитесь о своем здоровье, тем ниже вероятность наступления страхового случая – и тем дешевле может стоить вам полис ДМС. Получается ситуация win-win для бизнеса и пользователей.

Что самое важное в интерфейсах финансовых сервисов?

Нужно учитывать, что деньги имеют для людей критическое значение. В случае с развлекательным сервисом пользователь может вести себя расслабленно, легкомысленно, доброжелательно. Как только речь касается его денег, он становится внимательным и тревожным. И если что-то идет не так, он начинает злиться. Например, клиент пополнил карту, а отчет о перечислении приходит с опозданием – все это время мы держим его в напряжении. Поэтому в случае с финансовыми сервисами важна прозрачность в коммуникации – что и когда будет происходить. Это все время работа по успокоению клиента.

Бывает, что и пользователь ошибается – случайно закинул деньги на чужой номер телефона. Конечно, он сам виноват, но и сервисы могут быть умнее в этом вопросе. Если я повторно оплачиваю один и тот же мобильный телефон, но при наборе этого номера ошибаюсь на одну цифру – система сможет это понять и задать вопрос «вы уверены?».

Финансовое поведение людей в принципе стабильно, их образ жизни можно учитывать в сервисах – мы ездим на такси по стандартным маршрутам, оплачиваем одинаковые счета, получаем деньги от одних и тех же источников. Изменения происходят реже, чем рутинные повторяющиеся действия. По такой логике взаимодействие пользователя с сервисом можно сделать безопаснее. Если я делаю что-то шаблонное и привычное для системы – можно ослабить контроль. Если происходит какая-то новая операция, усилить контроль.

Какие тенденции в дизайне вы можете выделить?

В какой-то момент произошло упрощение дизайна: ушли все эти рамочки, градиенты, лишние элементы. И я убежден, что это к лучшему, потому что визуальный винегрет отнимает энергию у пользователя. Когда мы перешли к плоскому дизайну, перегнули палку в другую сторону — теперь интерактивные элементы не всегда можно различить. Раньше была метафора кнопки, а сейчас это элемент, который по начертанию ничем не отличается от других элементов. У пользователя теперь две возможные модели поведения: тыкать во всё подряд в надежде, что кнопки найдутся, либо не увидеть ключевую функциональность и не пользоваться сервисом полноценно. При этом есть много способов показать возможности приложения, которыми многие дизайнеры пренебрегают: одноразово всплывающие окна, «покачивающиеся» элементы и т.д.

Всеобщая смартфонизация ограничивает возможности дизайна из-за маленьких экранов. Вы должны просто дать человеку информацию и дать ему нужную кнопку. Я верю в то, что дизайн скоро в традиционном понимании исчезнет, он уйдет в дизайн информации (текста) и поведения пользователя.

Я убежден например, что гос.органам не стоит заниматься дизайном. Вы приходите оформлять новый паспорт, а вас заставляют тратить время и жизненные силы на восприятие дизайна, который не помогает в решении вашей задачи – это бесчеловечно, вам просто нужен паспорт. Сделать тексты читабельными, а процедуры оформления документов прозрачнее – вот что нужно.

Суть дизайна не в том, чтобы сделать больше цветов и коллажей. Суть в создании максимально понятного и удобного сервиса, чтобы человек тратил меньше времени на поиск и понимание информации.

Какой самый важный инструмент в работе?

Если нужно что-то показать клиенту (проиллюстрировать свою мысль или предложение), то я использую классические инструменты прототипирования. Исторически сложилось, что это Axure. Но мой основной инструмент работы – это Mind Map. По роду деятельности я уже сам не провожу usability тестирования и не проектирую сам. Но я всегда провожу интервью с клиентом для выяснения бизнес-задач и представления о пользователе. Я умею это делать в групповом, индивидуальном или последовательном режимах. Mind Map структурирует неструктурированное общение с клиентом, вы идете по намеченному плану. Собеседники видят, что я пишу, и могут сразу же меня поправить. Таким образом, я практически не обрабатываю текст после встречи, и высылаю его своим собеседникам до того, как попрощаюсь с ними. Это здорово экономит время и позволяет не терять темп коммуникаций, которые в начале проекта очень важны, так как проясняют обеим сторонам цели и рамки проекта.

Спасибо, хороших вам проектов!