Connect with us

Отзывы и общение с пользователями

OpinionLab

AppTractor

Опубликовано

/

     
     

OpinionLab is the pioneer and global leader in omnichannel Voice of Customer (VoC) feedback innovation with over a decade of success and a dozen patents on major VoC advancements. Starting with the familiar [+] feedback symbol, the company’s end-to-end solution suite allows clients to improve the omnichannel experience with precise, real-time intelligence into what customers want and need.

Комментарии
Если вы нашли опечатку - выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать info@apptractor.ru.
Advertisement
Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Отзывы и общение с пользователями

Как правильно отвечать на запросы пользователей

Правильный подход к управлению предложениями клиентов о внедрении новой функции может дать вам ценную информацию и шанс получить доверие пользователей. Об этом в блоге компании Intercom рассказала Паулина Велник.

Анна Гуляева

Опубликовано

/

Наверняка пользователи не раз спрашивали у вас о функциях, которые не поддерживает ваш продукт. Даже у лучших продуктов с преданными пользователями существуют эти разрывы — неравенство между вашим продуктом и желаемым результатом пользователя.

На эти запросы можно отвечать стандартным “Следите за обновлениями в нашем Twitter” или готовым сообщением “Мы передадим ваши пожелания команде продукта”, но мы обнаружили, что эти запросы ценны своей глубокой информацией, которая поможет вам понять, чего пользователь пытается достичь. С их помощью вы сможете сохранить баланс между удовлетворением пользователей и сбором ценной информации, которая улучшит ценность вашего продукта.

Вот наши лучшие практики по управлению feature request в отделе поддержки пользователей.

Как управлять разными типами запросов

Сначала стоит отметить, что не все запросы одинаковы. Их можно разбить на три типа:

  1. Нерешенные проблемы с существующей функцией — пользователь столкнулся с технической проблемой и не знает, как с этим справиться.
  2. Улучшения функции — ваш клиент не уверен, как достичь определенного результата с вашим продуктом.
  3. Запрос на совершенно новую функцию — клиент просит чего-то, что ещё не поддерживается в вашем продукте.

Давайте изучим эти типы подробнее.

1. Нерешенные проблемы с существующей функцией

Если у вас есть программа или веб-приложение, то они, скорее всего, являются частями вашего продукта, который не всегда работает так, как должен. Вероятно, вам пишут клиенты и говорят: “Эта функция, которая мне нужна (и за которую я плачу), не работает. Мне срочно нужна помощь”. Конечно, вы можете просто отправить задачу в GitHub и перейти к следующему разговору, но хорошая команда поддержки должна учить пользователей получать лучший результат, несмотря на технические ограничения.

В этих случаях используйте запрос как точку старта более глубокого разговора о том, чего пользователь хочет достичь. Спросите о конкретных примерах и деталях проблемы и будьте консультантом, который поможет достичь нужного результата с помощью вашего продукта.

Не давайте обещаний о конкретном времени и дате решения проблемы. Лучше сделать больше, чем пообещать конкретную дату релиза и не успеть к ней. Поделитесь известными вам способами справиться с проблемой в короткий срок. Довольно часто пользователям неважно, будут ли добавлены конкретные функции или нет, они просто хотят сделать то, что им нужно. Если вы приведете пользователей к желаемому результату, это поможет вам заслужить их доверие и лояльность.

2. Улучшение существующей функции

Другой распространенный сценарий: клиенты просят новую функциональность в вашем сервисе. Ваши агенты службы поддержки находятся на линии фронта, поэтому они будут первыми людьми, которые услышат об отсутствующих функциях, разочаровывающих ваших пользователей.

Ресурсы любого стартапа ограничены, а реализовать каждую запрашиваемую функцию невозможно. Вам следует сделать шаг назад и подумать, можете ли вы решить проблему пользователя без создания чего-то нового. Довольно часто то, что выглядит пробелом в функциональности, уже реализовано вашей продуктовой командой, просто не тем способом, который хочет клиент.

Например, пользователи Intercom часто просят возможность отключить мессенджер в приложении в их нерабочее время. Этой функции нет в нашем плане, но мы можем пользователям достичь того же, установив их рабочие часы и ожидаемое время ответа.

Это может быть не тем ответом, которого ожидает пользователь, но честного объяснения и альтернативного способа часто достаточно, чтобы удовлетворить их просьбу. Во многих случаях пользователи просто не знают, что существующую функцию можно использовать для их целей.

3. Запрос на абсолютно новые функции

Самые сложные разговоры случаются, когда что-то действительно не поддерживается в вашем продукте. Перед тем, как ответить, спросите себя: “Подходит ли этот запрос под наш план и стратегию развития продукта?”

Вместо того, чтобы давать обещания о том, чего не произойдет, лучше быть честными и сказать “нет” (если вы предлагаете обходной путь). Всегда важно быть честными с вашими клиентами, поэтому делитесь контекстом этого решения.

Если клиент просит о чем-то очень специфическом, чего нет в вашем роад мэпе, попробуйте предложить стороннее решение или интеграцию для этого случая. Например, если клиент хочет управлять своим календарем, у YouCanBookMe уже есть решение, а Zapier позволит вам интегрировать десятки типов программ. Вместо того, чтобы давать пустые обещания о чем-то, не входящем в вашу стратегию, подумайте о решениях вне вашего продукта.

Как вы говорите о пробелах в вашем продукте? Не нужно искать оправдания или искажать правду, лучше поделитесь контекстом с пользователями. Нормально говорить, что функция ещё не поддерживается (рассказывая о крутых функциях, которые сейчас создают ваши разработчики). Говорите о том, как вы ищете способы улучшить опыт пользователя с точки зрения конкретной проблемы.

Когда вы делитесь деталями принятия сложных решений и объясняете, что имеете дело с ограниченными ресурсами, это показывает вашу человеческую сторону и помогает клиенту увидеть вашу точку зрения. В конце концов, времени всегда недостаточно на проработку всех идей, одновременное исправление всех багов и выполнение текущих задач.

Как приоритизировать запросы

Как только вы получаете запрос от пользователей, вам нужно найти способ расставить приоритеты.

Можно использовать такие факторы:

  1. Время жизни пользователя. Если пользователи зарегистрировались недавно, более высок риск того, что они прекратят использовать ваш продукт.
  2. Ценность пользователя. Вам стоит уделить особое внимание пользователям, которые платят вам больше всего. Особенно если эта группа играет ключевую роль в вашей долгосрочной стратегии.
  3. Сложность реализации. Некоторые улучшения можно реализовать быстро и повысить ценность продукта для клиентов в 10 раз. Иногда некоторые улучшения кажутся простыми, но требуют месяцы сложной инженерной работы.
  4. Объем обратной связи. Записывайте, сколько раз конкретное улучшение было запрошено –  это поможет вам передать некоторые запросы команде разработки.

Замыкание цикла

Как только вы собрали и расставили предложения ваших клиентов в порядке значимости, вам стоит подумать, как передать информацию продуктовой команде. Если 50 пользователей не могут найти одну и ту же кнопку каждую неделю, это знак того, что интерфейс стоит исправить.

Мы управляем запросами, добавляя теги к каждому полученному вопросу. Это требует некоторых усилий, но как только вы внедрите этот процесс, вы получите все данные о разговорах с пользователями. Также наша исследовательская команда создает ежемесячные отчеты о том, что беспокоит наших клиентов. Эта информация передается продакт-менеджерам, которые могут распределить работу над определенными функциями и решить, что стоит включить в план. Если вы хотите организовать этот фидбэк более интересными способами, то вам стоит взглянуть на сторонние решения, такие как Productboard, NomNom или Trello PowerUp.

Несмотря на то, какой инструмент вы используете, самое важное — это не только собрать запросы, но и отреагировать на них. Если клиенты потратили время и силы на то, чтобы задать вопрос или внести предложение, вам нужно убедиться, что вы отвечаем так, чтобы создать доверительные отношения с пользователями.

 

Комментарии
Продолжить чтение

Отзывы и общение с пользователями

Чат-боты могут снизить расходы на обслуживание клиентов на 30%

В то время как полная автоматизация процесса обслуживания клиентов не представляется возможной, автоматизация части этого процесса с помощью чат-ботов позволяет значительно снизить расходы предприятий на рабочую силу.

Джей лаб

Опубликовано

/

Автор:

Сегодня все большее число компаний стремится автоматизировать свои затраты на обслуживание и поддержку клиентов, поэтому чат-боты и другие программы с использованием искусственного интеллекта становятся как никогда популярными. В то время как полная автоматизация процесса обслуживания клиентов не представляется возможной, автоматизация части этого процесса с помощью чат-ботов позволяет значительно снизить расходы предприятий на рабочую силу. Поэтому чат-боты сегодня являются одной из самых популярных инвестиций.

Зачем использовать чат-боты для обслуживания клиентов?

Высокая скорость реакции на запрос

Клиенты расстраиваются, когда они снова и снова задают один и тот же вопрос, подают жалобу или делают предложение, а затем не получают ответа в течение нескольких дней. Шансы потерять клиента значительно уменьшаются, если ему оперативно и вежливо отвечает чат-бот.

Недовольные клиенты не возвращаются

Обслуживание клиентов всегда было решающим фактором успеха для любого бизнеса. Знаете ли вы, что 91% недовольных клиентов никогда не совершает повторную покупку? К этой статистике нельзя относиться легкомысленно. Даже простой вежливый ответ чат-бота позволяет клиентам понять, что их жалоба или запрос были получены, что, в свою очередь, может значительно повысить уровень их удовлетворенности обслуживанием. Даже если это всего лишь чат-бот, который приветствует клиентов, выясняет проблему, с которой они обращаются, а затем предлагает подождать ответа специалиста в течение определенного периода времени.

В чем польза чат-ботов для клиентов?

Уменьшается время ожидания

Звонок в компанию по поводу проблемы с товаром – это довольно скучный и трудоемкий процесс, особенно когда некому отвечать на ваши запросы. Эта проблема легко решается чат-ботами.

Чат-боты могут снизить расходы на обслуживание клиентов на 30%

На приведенном ниже графике видно, что в США можно достичь потенциальной экономии в размере $23 млрд., поскольку чат-боты могут автоматизировать на 30% больше задач, чем выполняется на сегодняшний момент сотрудниками контакт-центров.

pasted image 0.png

Сегодняшняя волна популярности программ с использованием искусственного интеллекта расширяет возможности разработчиков по созданию высокоинтеллектуальных чатботов, которые могут лучше понимать запросы клиентов. Многие компании, ориентированные на качественное обслуживание клиентов, уже готовы внедрить чат-боты в свою повседневную жизнь, но не знают, как правильно реализовать это нововведение. Однако несмотря на то, что существуют определенные требования к внедрению виртуального помощника в рабочий процесс вашей организации, входной барьер в действительности намного ниже, чем многие думают. Чат-боты могут помочь компаниям сферы услуг оперативно реагировать на запросы клиентов, эффективно экономя человеческие затраты и предоставляя клиентам приятный и персонализированный опыт.

Ниже мы приведем примеры некоторых основных отраслей сферы услуг, в которых чат-боты успешно внедряются и кардинально меняют опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Чат-боты в ресторанах и розничной торговле

Такие известные сети ресторанов, как Burger King и Taco bell, внедрили чат-боты, чтобы выделиться среди конкурентов, а также ускорить процесс обслуживания клиентов. Чат-боты приветствуют клиентов этих ресторанов и предлагают им варианты меню – все так же, как и у кассы: покупатель делает заказ, платит и получает ответ, когда его заказ будет готов. Чат-боты не только позволяют сократить работу персонала ресторана, но и могут обеспечить более удобный пользовательский опыт для клиентов.

Чат-боты в сфере гостеприимства и путешествий

Для владельцев гостиниц автоматизация – это решение всех проблем, связанных с производительностью, затратами на рабочую силу, обеспечением последовательного упорядочения производственных процессов в рамках крупной системы. Точная и быстрая доставка информации клиентам является важным фактором успеха в любом бизнесе, особенно в чувствительной к цене и высококонкурентной индустрии путешествий и гостеприимства. Чат-боты могут помочь отелям во множестве сфер: начиная с тайм-менеджмента, заканчивая снижением затрат на качественное обслуживание посетителей. Они могут помочь гостям разобраться с элементарными вопросами, освобождая тем самым персонал отеля и давая ему время на решение более важных и сложных задач.

Чат-боты в сфере здравоохранения

Такие чат-боты, как «HealthTap», «Alexa» от Amazon, «icliniq», являются примерами чат-ботов в индустрии здравоохранения. Чат-боты намного больше подходят для общения с пациентами, чем автономные приложения. Через эти чат-боты пользователи могут задавать вопросы, связанные со здоровьем, и незамедлительно получать ответы, основанные на информации из базы данных. Безличный характер бота может быть преимуществом в определенных ситуациях, когда настоящий доктор не нужен. Чат-боты облегчают доступ к системе здравоохранения и помогают представителям этой сферы давать клиентам индивидуальные советы по здоровью.

Новостные чат-боты

Известные новостные и медиа-компании, такие как The Wall Street Journal, CNN, Fox News и др. запустили свои чат-боты на базе мессенджера Facebook, чтобы их читатели и зрители могли быть в курсе самых актуальных новостей и событий в режиме реального времени.

Чат-боты в электронной торговле

Мобильные мессенджеры и чат-боты в электронной торговле могут открыть новый канал для продаж в Интернете. Будущее электронной торговли – это наличие чат-ботов у каждого бренда, которые позволяют взаимодействовать с клиентами через приложения брендов, Facebook-мессенджер или любые другие приложения для обмена сообщениями.

Чат-боты в индустрии моды

Чат-боты, искусственный интеллект и машинное обучение создают новые возможности в индустрии моды, начиная с подробной аналитики данных, заканчивая персональными стилистами в лице чат-ботов. Мода – это индустрия, в которой некоторые предметы роскоши можно купить лишь в определенных бутиках, поэтому персональное обслуживание клиентов имеет большое значение. Интернет постепенно догоняет по популярности традиционны шоппинг, предоставляя клиентам простой, но очень безличный опыт взаимодействия. Эта конкретная проблема может быть решена с помощью чат-ботов. Клиенты могут взаимодействовать с ботами, которые умеют обмениваться сообщениями, предлагать нужный товар и информацию. Известные модные бренды, такие как Burberry и Tommy Hilfiger недавно запустили собственные чат-боты для Лондонской и Нью-йоркской недель моды. Известный бренд косметики Sephora и бренд модной одежды H&M также запустили своих чатботов в приложении Kik.

Чат-боты в сфере финансов

В финансовую индустрию также ворвались чат-боты. Они могут быть запрограммированы таким образом, чтобы помогать клиентам в качестве финансовых советников, помощников для контроля за расходами, счетами, налогами и т.д. Банки имеют широкие возможности для разработки ботов для снижения своих издержек, а также уменьшения влияния человеческого фактора при обработке информации. Чат-боты могут работать для удобства клиентов, управлять несколькими учетными записями, напрямую проверять их банковский баланс и расходы.

Чат-боты в фитнес-индустрии

Фитнес-стартапы, основанные на чатах, такие как FitCircle, также запустили чат-боты в Facebook Messenger, чтобы помочь своим клиентам получить индивидуальные советы по здоровью и фитнесу. Технические фитнес-компании получают огромное конкурентное преимущество, развивая собственные чат-боты и предлагая своей огромной клиентской базе персонализированные услуги.

Компании в самых разных отраслях промышленности создают чат-боты в популярных приложениях для обмена сообщениями, таких как Slack, Facebook Messenger, Kik и др., а также в своих собственных приложениях и веб-сайтах. В этой статье мы рассказали о самых популярных отраслях, в которых чат-боты уже завоевали популярность, но это далеко не все. Чат-боты в сфере услуг имеют широкий спектр возможностей, поэтому любая компания малого, среднего и большого может создать собственный чат-бот, чтобы сократить свои издержки и предоставить своим клиентам более персонализированное обслуживание.

Комментарии
Продолжить чтение

Магазины приложений

Apple опубликовала лучшие практики ответов на комментарии пользователей

Идеальный ответ является кратким и четко отвечает на отклик ваших клиентов.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

Если вы помните, то в iOS 10.3 Apple разрешила разработчикам отвечать на комментарии пользователей в App Store. Вдобавок к этому недавно компания опубликовала на своем портале лучшие практики того, как это стоит делать.

Идеальный ответ является кратким и четко отвечает на отклик ваших клиентов. Общайтесь в стиле вашего бренда, и используйте терминологию, которую ваша целевая аудитория будет ценить и понимать. Если несколько человек в вашей компании могут отвечать на отзывы для вашего приложения, то они должны использовать схожий стиль. Удостоверьтесь, что ваши ответы соответствуют условиям Apple, запрещающим использование ненормативной лексики, публикацию личной информации пользователей и рассылку спама, – пишет Apple.

Кроме того компания дает советы:

  • о времени ответов;
  • приоритетах в ответах;
  • использовании «Что нового» для ответов;
  • о запрете манипуляций оценками.
Комментарии
Продолжить чтение

Аналитика магазинов

Что пошло не так с Super Mario Run: анализ 120,000 отзывов

Наше исследование рисует довольно неприглядную картину для Super Mario Run. Сейчас это так, но возможно за счет новых пользователей, стратегических изменений и обновлений игры, Super Mario Run сможет выкарабкаться и сохранить игроков надолго.

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Сервис AppFigures разобрал на слова все отзывы, оставленные к Super Mario Run не слишком довольными пользователями. Предлагаем вам русский перевод заметки из блога компании.

Nintendo на позапрошлой неделе выпустила свою первую мобильную игру, и с беспрецедентной поддержкой Apple, Super Mario Run должен был стать самой успешной мобильной игрой в истории App Store. Тем не менее, игроки не пришли от нее в восторг и за первые дни с момента релиза акции компании упали на 14%.

Мы отслеживали релиз с самого первого дня и, конечно, обратили внимание на не слишком удачное вступление, так что решили проанализировать 120,000 отзывов в App Store и попытались понять, что же пошло не так.

Больше половины игроков Super Mario Run не устраивает

Для начала, давайте посмотрим на то, какие оценки получила игра на настоящий момент. Мы собрали все 120,000 отзывов (доступных на 21 декабря) и сгруппировали по оценкам.

В целом, 71% всех игроков оценивает игру в 1 или 2 звезды. Это жесткие оценки. Сейчас средний рейтинг Super Mario Run составляет 2.1 звезды. Это действительно очень мало для такой хорошо сделанной игры.

Является ли это недовольство широко распространенным или оно особенно выражено в некоторых регионах? Чтобы ответить на этот вопрос, мы посмотрели на отзывы в разных странах и проанализировали 10 с наибольшим количеством отзывов. На графике ниже вы можете видеть соотношение отрицательных (1-2 звезды),  позитивных (4-5 звезд) и нейтральных (3 звезды) оценок.

Россия, Франция и Италия самые недовольные

Если вы думаете, что средний 71% недовольных это очень много, то посмотрите на Россию. Тут 85% отзывов негативны – и только 10% позитивны. Франция, Италия, Япония и Германия тоже недовольны выше среднего. Нижняя часть списка 10 стран недовольная меньше среднего, но ненамного, на основании чего можно сделать вывод, что проблема распространена повсеместно и не зависит от культур и языков.

Так что расстраивает игроков по всему свету?

Все дело в деньгах!

Текстовый анализ всех отзывов на английском показал, что самые упоминаемые темы – это «слишком высокая цена» и «не хватает бесплатных уровней». Самые распространённые слова: плата, бесплатно, деньги, цена и покупка.

Мы также нашли интересным то, что многие негативные отзывы имели негативную окрасу с применением таких слов, как «грустно» и «разочарование». Это показывает тот уровень ожиданий, который задала Nintendo на анонсе игры в сентябре.

Игроки не хотят платить $9.99 за игру. Это, конечно, намного дороже большинства игр, но мы полагаем, что дело не только в этом. Super Mario Run это free-to-download игра (демо), а не free-to-play (фримиум), что является более распространенным способом монетизациии в App Store.

Демоверсии, в отличии от фримиум игр, ограничивают доступ в игру очень жестко, завлекая вас немного и закрывая все остальное пейволом. Фримиум игры, с другой стороны, дают вам доступ к большей части игры бесплатно, предлагая улучшения за деньги. Успешные free-to-play игры, такие как Candy Crush Saga, используют потребляемые встроенные покупки, так что игроку все время надо покупать их снова для продолжения игры. Они не обязаны, но могут, и это очень важная разница.

Если вы спросите 10 человек, нравятся ли им free-to-play игры, то 8 игроков вероятно ответит «нет», но будет играть в них и дальше, не оставляя негативные отзывы. Вот почему 4 из 5 Топа зарабатывающих игр в США сейчас это фримиум игры.

Давайте быстро сравним Super Mario Run с аналогичными играми аналогичных компаний:

Sonic Dash от SEGA, возможно имеющий ту же силу бренда и казуальную природу, имеет среднюю оценку в 4.5 звезды с почти в 3 раза большим количеством оценок. Да, игра существует с 2013 года и имеет фору, но более 75% положительных отзывов – это хороший аргумент. Для того, чтобы сделать сравнение еще более объективным, мы добавили Subway Surfers, еще одну сравнимую игру со средней оценкой в 4.5 балла.

Демоверсии сложнее продавать

Почему Nintendo выбрала традиционный подход демоверсии, а не фримиум, сказать сложно. Компания открыто говорит о том, что хотела сохранить простоту, но, возможно, она слишком полагалась на силу бренда. В другом мире, где бы Super Mario Run выпустили как бесплатную игру со встроенными покупками, его судьба могла сложиться намного более успешно. Но все мы сильны задним умом.

Помните: трудный запуск не означает поражения

Наше исследование рисует довольно неприглядную картину для Super Mario Run. Сейчас это так, но возможно за счет новых пользователей, стратегических изменений и обновлений игры, Super Mario Run сможет выкарабкаться и сохранить игроков надолго. На достаточный период времени, чтобы они нажали кнопку «Купить».

Будем следить за процессом и расскажем об изменениях.

 

Комментарии
Продолжить чтение

Наша рассылка

Каждому подписавшемуся - "1 час на UI аудит": бесплатный ускоренный курс для разработчиков веб и мобильных приложений!

Нажимая на кнопку "Подписаться" вы даете согласие на обработку персональных данных.

Популярное

X

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.