Эволюция чатботов: работа над ошибками

Компания Джей Лаб написала для нас статью о том, как можно и нужно использовать чатботов в своем маркетинге.

На заре Интернет-эпохи маркетологи начали активно осваивать новую среду, создавая простые веб-сайты, которые в основном служили своеобразной виртуальной витриной магазинов. С течением времени Интернет развивался в сторону более быстрых скоростей и большего числа пользователей, так же, как и веб-сайты. Статичные онлайн-витрины превратились в интерактивные ресурсы, которые позволили клиентам совершать покупки, взаимодействовать с брендами и их представителями, а в последнее время подключиться к множеству социальных сетей.

Сегодня мы переживаем аналогичную эволюцию с чатботами, которые имеют огромный маркетинговый потенциал и могут обеспечить совершенно новый уровень взаимодействия с клиентами. Поэтому если вы не стремитесь превратить вашего чатбота в «разговорного» бота, вы уже отстаете от своих конкурентов.

Чатботы в социальных сетях получили распространение в Китае, благодаря приложению WeChat, а разговорные интерфейсы стали популярными после того, как Apple запустила Siri, а Amazon — Alexa. Сегодня такие крупнейшие разработчики программного обеспечения, как IBM, Google, Microsoft и Facebook, вкладывают значительные средства в технологию чатботов. В настоящее время в приложении Facebook Messenger доступно более 11 000 чат-блогов компаний практически всех сфер деятельности, которые позволяют пользователям делать все: от совершения покупок и обмена фотографиями, до бронирования столика в ресторане.

Идеальное время

Эволюция чатботов происходит в то время, когда традиционные стратегии онлайн-рекламы, обеспечивающие только одностороннее взаимодействие — от бренда к клиенту — становятся менее эффективными. Компании посылают клиентам сообщения с предложениями или услугами — но это должно быть лишь первым шагом. Переход от разового взаимодействия к созданию возможности для обратной связи — это ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами.

Это невозможно, если вы полагаетесь на посредников в виде социальных сетей для транслирования своего маркетингового сообщения с помощью какой-либо формы рекламы. Это стратегия «платить и молиться», которая слишком сильно зависит от клиентов, не имеющих достаточно времени и внимания, чтобы возвращаться на ваш сайт или мобильное приложение.

Представьте воронку с большой группой потенциальных клиентов наверху. Компании не могут реально контролировать то, какие клиенты войдут в эту воронку- они могут лишь надеяться, что их рекламные объявления и ссылки на скачивание приложений вовлекут пользователей. К сожалению, процент людей, которые решили войти в воронку, следуя конкретному призыву к действию, например, зарегистрировать новую учетную запись или предоставить адрес электронной почты, обычно составляет около 0,1% -0,2%.

Новая парадигма маркетинга

Разговорные боты позволяют брендам выходить на связь с широкой аудиторией таким образом, чтобы пользователи чувствовали, что компания взаимодействует с ними, основываясь на их индивидуальных предпочтениях и потребностях. Это больше похоже на диалог с менеджером по продажам, который мог бы состояться в любом магазине. Клиенты могут проводить исследования, задавать вопросы, совершать покупки, запрашивать помощь и обмениваться опытом с друзьями с помощью чатбота компании. Бренды, в свою очередь, могут получить больше контроля над перемещением клиентов по воронке продаж. На ранних этапах это может создать больше трудностей, но зато позволит построить более доверительные отношения с клиентами, что приведет к лучшим результатам в долгосрочной перспективе.

Поиск подходящего партнера

Искусственный интеллект является основой эффективного чатбота. Все хорошие реализации ИИ требуют сбора больших объемов данных о клиентах и ​​инвестиций в технологии, которые позволяют анализировать эти данные. Кроме того, чатботы требуют эффективной обработки естественного языка и нейронных сетей для понимания и обработки контекста вопроса или команды пользователя. Это также требует инвестиций в бэкэнд для преобразования этих данных в действие.

Создание разговорного чатбота для интерактивной торговли — это как технический, так и маркетинговый вызов. Завоевать лояльность клиентов намного сложнее, чем разработать новый чатбот (и здесь мы не имеем в виду, что создать чатбот просто). Бренды должны заслужить доверие своей аудитории, а это занимает больше времени, чем просто убедить клиента совершить единовременную покупку. Это требует времени и постоянных усилий, но результат того стоит.

Это звучит сложно, но на самом деле существует двухэтапный алгоритм действия, который подходит компания любых размеров и сфер деятельности:

1. Переосмыслите кампанию

Изучите то, как вы используете социальные сети. Вы должны сами быть издателем контента и направлять свое сообщение напрямую клиентам и потенциальным клиентам. Не полагайтесь на посредника.

2. Продолжайте разговор

Вам необходим аутентичный голос для облегчения двусторонних взаимодействий с клиентами по любым вопросам, будь то рассказ о вашем новом продукте или решение проблемы с обслуживанием клиентов. То, насколько вы успешны в сборе и анализе информации, напрямую влияет на вашу способность автоматизировать эти взаимодействия.

Это требует реальных инвестиций как времени, так и денег. Вы не можете щелкнуть пальцами и надеяться, что чатбот немедленно обеспечит высокий уровень взаимодействия с клиентами. Этот путь не принесет мгновенного удовлетворения, но позволит существенно повысить ваш показатель ROI.