Уводим негативные отзывы из App Store и Google Play 

Дмитрий Зимин из сервиса «Киноход» рассказывает о том, как бороться с негативными отзывами пользователей.

Вас когда-нибудь ругали пользователи приложения просто за то, что вы небольшая компания? Нас ругали, и много. Но мы научились с этим бороться.

В чем проблема?

«Киноход»  —  сервис-агрегатор, позволяет в одном приложении покупать онлайн-билеты во множество кинотеатров России. Очевидно, что кинотеатры подключаются не сразу, постепенно. Ускорить процесс тяжело  —  работает человеческий фактор. Кроме того, некоторые кинотеатры очень консервативны и на то, чтобы убедить их в перспективности сервиса, уходит много времени.

Скачать QR-Code

‎Киноход PRIME

Developer: ООО «Кинопортал»

Price: Free

Скачать QR-Code

Киноход — билеты в кино

Developer: ООО «Кинопортал»

Price: Free

Но пользователям-то что? Они ждут, что их любимый кинотеатр (в каком-нибудь небольшом городке) должен обязательно быть в списке подключенных. А если его там нет, это оборачивается неоправданными ожиданиями со всеми вытекающими последствиями в виде низкого рейтинга.

И это замкнутый круг:

рейтинг приложения понижается → приложение реже скачивают → новая аудитория растет медленно → кинотеатрам не интересна малая аудитория → кинотеатров мало → рейтинг приложения понижается.

Значит, круг нужно разорвать.

Что мы сделали?

Оказалось, что разорвать пресловутый порочный круг несложно. По большому счету, задача сводится к тому, чтобы человек не высказывал свои возмущения публично в App Store. Желательно, чтобы он написал их напрямую нам.

В нашем случае достаточно распознать момент, в который у пользователя рушатся ожидания, и научиться управлять этой ситуацией. И нам известно, когда наступает такой момент: человек смотрел список кинотеатров и не увидел там своего.

Мы написали небольшой модуль для быстрой обратной связи, и поставили ссылку под списком кинотеатров:

И помогло!

Количество негативных комментариев таяло на глазах!

Люди начали писать возмущения в службу поддержки, вместо App Store. Задача выполнена? В поставленном виде  — без сомнений! Кроме того, мы получили возможность отвечать пользователям.

Эту функцию можно развивать дальше: собирать статистику запросов, уведомлять пользователей, если их кинотеатр подключен. Мы будем работать в этом направлении.

Vice versa

На самом деле, можно и нужно распознавать также и положительные настроения. Если человек удачно воспользовался сервисом, можно предложить ему поставить хорошую оценку в App Store. Что мы и сделали:

Если мы зафиксировали удачную покупку, через несколько минут просим человека поставить оценку.

Подобные приемы можно использовать и в других ситуациях. Главное — понять, в какой момент у человека образуется негативное или позитивное впечатление и начать работать с этим.

Предотвращаем «неадекватные жалобы»

Что значит «неадекватные жалобы»? Это ситуация, когда пользователь считает недостатками то, что на самом деле является вынужденными ограничениями. Например, ограничения законодательных актов или уровнем технологий. Другими словами, «А у вас вода мокрая»!

На нас жалуются, что мы подключили кинотеатры не во всех городах России. Если кинотеатр не хочет (не может) подключаться к нашей системе, мы не можем его заставить сделать это. Но пользователь этого не знает, да и не хочет знать. Ему бы в кино сходить, желательно рядом с домом.

Если человек не нашел один из кинотеатров города, это еще полбеды — можно сходить в соседний. Но если не подключен целый город, человеку в приложении делать нечего.

Можно ли уменьшить и такие жалобы?

Мы решили пойти прежним путем и на шаге выбора города поставили ссылку для обратной связи: «Не нашли свой город? Сообщите нам».

На первом экране нужно выбрать город.

Кнопка для сообщений должна быть видна в любой части экрана, чтобы человек мог заметить ее в любой момент. По кнопке открывается встроенный браузер с адресом анкеты, созданной при помощи Google Form. В анкете просим указать свой город, любимый кинотеатр и e-mail для уведомлений о подключении.

Страница Google Form в стандартном шаблоне дизайна.

Преимущества Google Form:

1. Быстрое внедрение;
2. Бесплатность;
3. Адаптивный дизайн.

Ожидаемый эффект:

1. Часть негативных отзывов не дойдет до AppStore;
2. Мы получим статистику востребованности кинотеатров;
3. Получим важные контакты «early adopters».

Результаты и выводы

1. Запросов ежедневно: 15-20 шт;
2. Оставили e-mail для связи: 50%.

Можно уверенно предположить, что по крайней мере часть пользователей удовлетворится жалобой в форму запроса и не дойдет до отзыва в магазине приложений.

Все же, негативные отзывы о городах еще появляются в App Store. Но, во-первых, приложение набирает популярность и количество отзывов в абсолютном выражении тоже растёт. А во-вторых, среди отзывов о городах встречаются приписки: «я уже написал вам запрос».

В любом случае, результат для нас вдвойне положительный: ведь мы получаем важные контакты первопроходцев. Тех, кто первым узнает об открытии онлайн-продаж и расскажет друзьям. Главное  —  не забыть поставить кнопку «share» в нужных местах ;-).