Connect with us

Вовлечение пользователей

Уводим негативные отзывы из App Store и Google Play 

Вас когда-нибудь ругали пользователи приложения просто за то, что вы небольшая компания? Нас ругали, и много. Но мы научились с этим бороться.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

     
     

Дмитрий Зимин из сервиса «Киноход» рассказывает о том, как бороться с негативными отзывами пользователей.

Вас когда-нибудь ругали пользователи приложения просто за то, что вы небольшая компания? Нас ругали, и много. Но мы научились с этим бороться.

В чем проблема?

«Киноход»  —  сервис-агрегатор, позволяет в одном приложении покупать онлайн-билеты во множество кинотеатров России. Очевидно, что кинотеатры подключаются не сразу, постепенно. Ускорить процесс тяжело  —  работает человеческий фактор. Кроме того, некоторые кинотеатры очень консервативны и на то, чтобы убедить их в перспективности сервиса, уходит много времени.

Но пользователям-то что? Они ждут, что их любимый кинотеатр (в каком-нибудь небольшом городке) должен обязательно быть в списке подключенных. А если его там нет, это оборачивается неоправданными ожиданиями со всеми вытекающими последствиями в виде низкого рейтинга.

1

И это замкнутый круг:

рейтинг приложения понижается → приложение реже скачивают → новая аудитория растет медленно → кинотеатрам не интересна малая аудитория → кинотеатров мало → рейтинг приложения понижается.

Значит, круг нужно разорвать.

Что мы сделали?

Оказалось, что разорвать пресловутый порочный круг несложно. По большому счету, задача сводится к тому, чтобы человек не высказывал свои возмущения публично в App Store. Желательно, чтобы он написал их напрямую нам.

В нашем случае достаточно распознать момент, в который у пользователя рушатся ожидания, и научиться управлять этой ситуацией. И нам известно, когда наступает такой момент: человек смотрел список кинотеатров и не увидел там своего.

Мы написали небольшой модуль для быстрой обратной связи, и поставили ссылку под списком кинотеатров:

2

И помогло!

Количество негативных комментариев таяло на глазах!

3

Люди начали писать возмущения в службу поддержки, вместо App Store. Задача выполнена? В поставленном виде  — без сомнений! Кроме того, мы получили возможность отвечать пользователям.

Эту функцию можно развивать дальше: собирать статистику запросов, уведомлять пользователей, если их кинотеатр подключен. Мы будем работать в этом направлении.

Vice versa

На самом деле, можно и нужно распознавать также и положительные настроения. Если человек удачно воспользовался сервисом, можно предложить ему поставить хорошую оценку в App Store. Что мы и сделали:

Если мы зафиксировали удачную покупку, через несколько минут просим человека поставить оценку.

4

Подобные приемы можно использовать и в других ситуациях. Главное — понять, в какой момент у человека образуется негативное или позитивное впечатление и начать работать с этим.

Предотвращаем «неадекватные жалобы»

Что значит «неадекватные жалобы»? Это ситуация, когда пользователь считает недостатками то, что на самом деле является вынужденными ограничениями. Например, ограничения законодательных актов или уровнем технологий. Другими словами, «А у вас вода мокрая»!

На нас жалуются, что мы подключили кинотеатры не во всех городах России. Если кинотеатр не хочет (не может) подключаться к нашей системе, мы не можем его заставить сделать это. Но пользователь этого не знает, да и не хочет знать. Ему бы в кино сходить, желательно рядом с домом.

Если человек не нашел один из кинотеатров города, это еще полбеды — можно сходить в соседний. Но если не подключен целый город, человеку в приложении делать нечего.

5

Можно ли уменьшить и такие жалобы?

Мы решили пойти прежним путем и на шаге выбора города поставили ссылку для обратной связи: «Не нашли свой город? Сообщите нам».

6

На первом экране нужно выбрать город.

Кнопка для сообщений должна быть видна в любой части экрана, чтобы человек мог заметить ее в любой момент. По кнопке открывается встроенный браузер с адресом анкеты, созданной при помощи Google Form. В анкете просим указать свой город, любимый кинотеатр и e-mail для уведомлений о подключении.

7

Страница Google Form в стандартном шаблоне дизайна.

Преимущества Google Form:

  1. Быстрое внедрение;
  2. Бесплатность;
  3. Адаптивный дизайн.

Ожидаемый эффект:

  1. Часть негативных отзывов не дойдет до AppStore;
  2. Мы получим статистику востребованности кинотеатров;
  3. Получим важные контакты “early adopters”.

Результаты и выводы

  1. Запросов ежедневно: 15-20 шт;
  2. Оставили e-mail для связи: 50%.

Можно уверенно предположить, что по крайней мере часть пользователей удовлетворится жалобой в форму запроса и не дойдет до отзыва в магазине приложений.

Все же, негативные отзывы о городах еще появляются в App Store. Но, во-первых, приложение набирает популярность и количество отзывов в абсолютном выражении тоже растёт. А во-вторых, среди отзывов о городах встречаются приписки: “я уже написал вам запрос”.

В любом случае, результат для нас вдвойне положительный: ведь мы получаем важные контакты первопроходцев. Тех, кто первым узнает об открытии онлайн-продаж и расскажет друзьям. Главное  —  не забыть поставить кнопку “share” в нужных местах ;-).

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение
2 комментария

2 Comments

  1. dimnick

    27.01.2015 at 18:25

    Хорошо бы пуш присылать – мол, “твой город теперь в списке”, а если геопозицию запросить, то “%a,%b,%c ждут тебя в гости”, где %a,%b,%c название ближайших кинотеатров

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Вовлечение пользователей

Pointzi

Pointzi – платформа для создания интерактивных контекстных подсказок и онбординга.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

Pointzi – платформа для создания интерактивных контекстных подсказок и онбординга для приложений.

Позволяет сегментировать пользователей в реальном времени, проводить A/B-тестирования, менять онбординг «на лету» в визуальном редакторе,

Работает с iOS, Android, веб-приложениями.

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

Вовлечение пользователей

Ретаргетинг GetLoyal: выжать максимум из существующих пользователей

В прошлом году компания Mobio запустила платформу ретаргетинга GetLoyal. О том, как и для чего она работает, мы побеседовали с директором компании Алексеем Писаревским.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

В прошлом году компания Mobio запустила платформу ретаргетинга GetLoyal. О том, как и для чего она работает, мы побеседовали с директором компании Алексеем Писаревским.

Что такое ретаргетинг? Каким приложениям он может понадобиться?

Ретаргетинг возвращает пользователей, у которых уже установлено приложение. На деле получается, что ретаргетинг эффективен почти для любых категорий приложений, у которых есть возможность чт о-то купить внутри — E-commerce, Travel, Taxi, Food Delivery, Games. Есть даже кейсы, когда ретаргетинг используют мессенджеры, продвигая новые фичи в приложении.

Какие технологии используются в Getloyal?

Основная технология — это движок для обработки данных, который анализирует миллионы событий в приложении клиента, и в реальном времени определяет, каким пользователям что показать, чтобы их вернуть

Сколько стоит возвращение пользователя в приложение? От чего это зависит?

В среднем цена re-engagement (повторного открытия приложения) на 20-30% ниже, чем цена новой установки. Но если считать стоимость покупки внутри приложения, то отличия уже в разы. В некоторых e-commerce приложениях мы видим CPO (стоимость заказа) от существующих пользователей в 3-7 раз ниже, чем от новых.

Что нужно приложению для того, чтобы начать работать с ретаргетингом? (SDK, аналитика?)

Для измерения ретаргетинга подойдет SDK любой основной трекинговой системы — AppsFlyer, Adjust, Kochava или Tune. Также для трекинга реатрибуций подойдет Branch. Российские трекинговые платформы — AppMetrica и MyTracker — к сожалению, пока полноценную работу с ретаргетингом не поддерживают.

Как можно сегментировать возвращаемых пользователей?

Базовые сегменты более или менее стандартны:

  • Ни разу не покупали;
  • Положили в корзину, но не купили;
  • Покупали раньше, а потом перестали;
  • Активные покупатели.

А дальше уже внутри этих сегментов идет более детальная нарезка пользователей. Какой именно товар смотрели? Когда именно совершали последнюю покупку? И так далее.

Далее платформа автоматизированно создает креативы. Как это работает?

Это классический «динамический ретаргетинг», пришедший к нам из веба. Допустим, пользователь положил определенный товар в корзину, а затем ушел из приложения. Для такого пользователя система автоматически формирует баннер по специальному шаблону, содержащий картинку и описание этого товара, и показывает его в источниках трафика с помощью js-тэгов.

Какие внешние факторы можно использовать для креативов? Например, время дня, погоду и т.п.?

Время дня — отличная штука. Например, Delivery Club утром показывает баннеры с завтраком, днем — с обедом, а вечером — с ужином или едой для вечеринки. Это работает, так как пользователю более релевантна такая реклама. Есть еще куча разных «арбитражных» фишек, типа того, чтобы писать имя пользователя на баннере, название института, города и т.д. Но это история не столько про ретаргетинг, сколько в принципе про закупку трафика.

Можете поделиться лучшими практиками по ретаргетингу?

Мне нравится то, что делает Delivery Club. Они с помощью ретаргетинга буквально формируют привычку у пользователей делать заказы регулярно, в разных ситуациях.

Я сам лично это испытал на себе. В обед регулярно вижу в Facebook баннер «закажи обед на Delivery Club», и в какой-то момент я подумал — а почему бы и нет, действительно? Погода не очень, неохота никуда идти. И сделал заказ.

Или Aviasales, который знает, что я мониторил билеты в Нью-Йорк и показывает мне баннер со статуей свободы и ценой перелета, тем самым напоминая, что лучше не затягивать с покупкой билета.

Как будет развиваться ретаргетинг в будущем?

В мобильных приложениях — только расти. Время бурного роста рынка приложений закончилось. Новых приложений появляется не так много. Пользователи не так охотно ставят себе новые приложения. Очевидно, что в этих условиях рекламодатели будут стремиться выжать максимум из взаимодействия с существующими, наиболее ценными пользователями своих приложений.

У себя внутри мы видим рост всех показателей от месяца к месяцу и прогнозируем увеличение выручки в 5 раз через год.

Спасибо!

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

Вовлечение пользователей

Мобильная монетизация и вовлечение пользователей: исследование AdColony

AdColony публикует результаты первого опроса ведущих издателей и делится лучшими способами монетизации приложений и вовлечения пользователей.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

AdColony публикует результаты первого опроса ведущих издателей и делится лучшими способами монетизации приложений и вовлечения пользователей.

Монетизация и вовлечение

Как монетизируют приложения – видеореклама, встроенные покупки и дисплейная реклама:

Главные источники доходов – встроенные покупки, видео и дисплейная реклама:

Команды, отвечающий за монетизацию, относительно малы и редкой превышают 5 человек.

Какая реклама дает лучший пользовательский опыт? Конечно, вознаграждающие видео:

Самые эффективные методы монетизации – вознаграждающая видеореклама, встроенные покупки и промежуточная реклама:

Самые популярные методы вовлечения пользователей – достижения, пуши и вознаграждающая реклама:

Целиком отчет вы можете скачать на официальном сайте.

 

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

Календарь

ноябрь

17ноя - 19Весь деньТИЛТЕХ МЕДХАК

24ноя - 26Весь деньWhat the hack?!

25нояВесь деньSmart Taler 2017

25нояВесь деньLadies Code: время технологий

30нояВесь деньSmart Cars & Roads 2017

декабрь

5дек18:30- 22:00Яндекс изнутри: глазами iOS-разработчика

8дек - 9Весь деньКубок СTF России

9дек - 10Весь деньGames Gathering 2017

9декВесь деньЛекционный день по игровой индустрии

Наша рассылка

Каждому подписавшемуся - "1 час на UI аудит": бесплатный ускоренный курс для разработчиков веб и мобильных приложений!

Нажимая на кнопку "Подписаться" вы даете согласие на обработку персональных данных.

Наш Facebook

Популярное

X

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.