Фальшивая аура заботы в UX

В ноябре 2022 г. Брайан Чески, генеральный директор компании Airbnb, в ответ на недовольство клиентов тем, как компания скрывает дополнительные расходы на странице оформления заказа, начал твит с фразы «Я ясно вас услышал». «Вам кажется, что цены не прозрачны… Начиная со следующего месяца, вы сможете видеть общую цену, которую платите, заранее», — сказал он об изменении, которое могло быть сделано срочно в течение одного дня или (с осторожной оценкой) в течение нескольких суток.

Когда он сказал «Я ясно вас услышал», он также сказал своим исследователям пользовательского опыта (UX) и дизайнерам, что их проигнорировали, если вообще когда-либо слышали. Темный шаблон не был ошибкой. Он был намеренно разработан, чтобы обмануть и получить выгоду от волнующихся планировщиков отдыха и их потенциальной возможности поддаться заблуждению о невозвратных затратах.

Вместо того чтобы изначально решить проблему нелепых дополнительных сборов, компания решила обманом заставить клиентов заплатить их. Это не сочувствие, в лучшем случае — апатия, в худшем — ненависть. Решение исправить ситуацию было принято только после того, как баланс между бизнес-ценностью и общественными отношениями стал нарушаться. Чески представил себя в качестве образцового CEO, поступающего правильно по отношению к своим клиентам, как будто он не несет ответственности за то, что изначально их обидел. Люди купились и на это. Он продемонстрировал, насколько яркий ореол заботы может скрыть вопросы о деятельности компании или даже о легитимности ее существования.

В апреле 2022 года Twitter добавил возможность писать краткие описания к изображениям, которые вы прикрепляете к твиту. Такие описания помогают людям с ослабленным зрением, которые используют синтезированный голос для чтения содержимого страницы. Особенность описания изображений заключается в том, что стандарты HTML — языка структуры документов в Интернете (и в Twitter), разработанные Консорциумом Всемирной паутины (W3C), — требуют его наличия с 1999 года. Когда Twitter начал свою работу, этому требованию было уже семь лет, а к моменту полной реализации — двадцать три года. Хвалить Twitter за помощь людям с ослабленным зрением — все равно что хвалить сильно пьющего человека за то, что он пошел на школьный спектакль своего ребенка, а не в паб. Они сделали самый минимум, с неохотой, несмотря на наличие UX-исследователей и дизайнеров. За это они заслуживают не более чем коллективного «почему, черт возьми, это заняло так много времени?”.

Хорошее в дизайне продукта, как правило, имеет смысл как удобный побочный эффект бизнес-проекта. Для Twitter описания изображений, написанные бесплатно с помощью толпы, теперь могут стать хорошим набором данных для машинного обучения.

Если мы посмотрим на примеры из других отраслей, то увидим, как внутренняя забота, замененная бизнес-стимулами, приводит к низкокачественным черно-белым фотокопиям оригинальных идей. Все оптимизируется в соответствии с требованиями бизнеса, а сохранившееся чувство заботы оказывается случайным.

С самого начала появления Интернета написание HTML, соответствующего стандартам W3C, высоко ценилось разработчиками. Соответствующий стандартам код делает веб доступным, но философия дизайна, ставящая во главу угла доступность, также привела к тому, что уникальное качество HTML стало прощать игнорирование стандартов. Показывать в браузере хоть что-то более доступно, чем не показывать вообще ничего, поэтому веб-страница все равно будет выглядеть правильно, даже если код не идеален. На первых порах это означало, что качество HTML не учитывалось в графиках и бюджетах, поскольку это была дополнительная работа, которая не меняла внешний вид сайта. Если сайт создавался с кодом, соответствующим стандартам, то это было связано с тем, что разработчики хотели этого и делали это в свое личное время.

Все изменилось в начале 2000-х годов, когда появилась поисковая оптимизация (SEO). Методы повышения видимости сайта в результатах поиска Google стали включать проверку нормальной структуры HTML. В этих правилах использовались некоторые стандарты W3C, и они были привязаны к реальному бизнес-кейсу — повышению видимости в поисковой выдаче. Я помню сюрреалистический опыт, когда SEO-консультант представлял эти правила моей команде веб-разработчиков. Мы уже знали все, что в них говорилось, поскольку понимали, что такое веб-доступность, но они пересказывали эти правила как новые методы получения большего числа продаж из поиска.

Responsive Web Design (RWD) — философия дизайна, позволяющая создавать сайты, работающие для всех, независимо от используемого устройства и скорости соединения, — получила коммерческое распространение аналогичным образом, уже после того, как разработчики и дизайнеры убедились в ее ценности как философии эмпатического дизайна. Google объявил, что в результатах поиска предпочтение будет отдаваться сайтам, дружественным к мобильным устройствам, и некоторые, но не все, приемы RWD внезапно стали удобными. Теперь отзывчивость в коммерческих веб-приложениях сосредоточена в основном на визуальной доступности для устройств, используемых целевой демографической группой. Все, что выходит за эти рамки, рассматривается как крайний случай и игнорируется, либо, опять же, поддерживается разработчиками и дизайнерами, проявляющими инициативу в свое время. Именно поэтому некоторые сайты приводят к краху браузера на iPad ваших родителей, расходуют мобильные данные, прежде чем что-либо отобразится, и не проходят базовые тесты на доступность. Просмотр веб-страниц сам по себе стал поводом для обновления устройства.

И все же… User Experience вошел в повседневный лексикон. Нормальные люди, которые не делают технологические продукты, говорят, что предпочитают продукт «за UX». Нормальные люди, которые делают технологические продукты, говорят, что их продукт «имеет отличный UX». Обычно это понятие воспринимается как мера того, насколько просто пользоваться продуктом, насколько мало он мешает. Как и раньше, юзабилити берет то, что было основной задачей коммерческого дизайна продуктов — с тех пор как компании стали продавать продукты — и рассматривает это как некое новое современное дополнение. Но настоящая инновация заключается в том, что простота использования, пользовательский опыт — это единственное, что имеет значение, потому что иногда продукт не предлагает ничего другого.

Notion — популярный «облачный» продукт, который продвигается в маркетинге без какой-либо конкретной цели, кроме продуктивности или совместной работы. Он берет существующие продукты, такие как вики, инструменты управления проектами и редакторы документов, и объединяет их в одном окне. Notion — это совокупность продуктов, которые уже были признаны полезными сами по себе. Несмотря на то, что все свои полезные свойства Notion унаследовал от других полезных продуктов, его успех — это результат хорошего юзабилити и дизайна, который позволяет легко использовать все эти продукты в одном месте. Для Notion UX — это продукт.

Производительность и совместная работа могут показаться человеку расплывчатыми целями, но для технологической компании это убедительные, конкретные цели. Предприятиям продаются корпоративные планы подписки на Notion и другие продукты, такие как Slack и даже Figma, которые навязываются сотрудникам как необходимые инструменты. Для сотрудников эти продукты являются универсальными инструментами, не представляющими собой ничего особенного. Каждая функция совместной работы делает беспокойство о продуктивности вездесущим. Маленькие плавающие головы, постоянно следящие за документом, над которым вы работаете, — идеальная имитация того, что мы привыкли называть микроменеджментом. Это виртуальные офисы с открытой планировкой, где все, что вы создаете, обрастает комментариями и разговорами, о которых вы не просили.

Их объединяет то, что они поразительно просты в использовании. Частично это происходит благодаря очень хорошему дизайну юзабилити, а частично — благодаря тому, что вы используете их для цели, которую определяете сами. Когда они говорят, что их продукт для продуктивности, а не для уплаты налогов, они пользуются настолько абстрактным критерием неудачи, что он на самом деле ничего не значит. Если вы хотите использовать его для уплаты налогов, то можете продолжать. Но если он не может помочь с какими-то непонятными налоговыми расчетами, то вы — крайний случай. Для UX-дизайнера компании Notion важно то, что им можно легко пользоваться, а не то, насколько хорошо он справляется с конкретной задачей для конкретного специалиста.

И, послушайте, я знаю, насколько очевидно и легко отмахнуться от этого, как от того, как работает капитализм. Проблема в том, что аура заботы, окружающая UX, заставляет нас думать, что все это не ради денег. Это происходит так, как будто UX-дизайнеры и исследователи — это те, кто собирается вызвать революцию социалистических руководителей, которые рассматривают пользователей не только как деньги и данные. Но тайна коммерческого UX заключается в том, что сочувствие — это всего лишь поза, и бизнес получает выгоду от ауры заботы, не проявляя ее. В некоммерческих, правительственных или волонтерских проектах с открытым исходным кодом поза может соответствовать реальности, но в коммерческих технологиях она всегда зависит от силы бизнес-кейса. Курс UX-дизайна от Google, в котором говорится, что он поможет вам «сопереживать пользователям«, привлекает людей с самыми лучшими намерениями и настраивает их на безысходное будущее.

Именно поэтому UX может помочь узаконить продукты, которые по своей сути вредны для тех, кто их использует. Скажите кому-нибудь, что сигареты просты в использовании, и он спросит о причинах их использования, но расскажите ему о пользовательском опыте использования сигарет, и он спросит, что делает этот опыт хорошим.

Наберите в Twitter «FTX UX», и вы не найдете недостатка в твитах «у него был отличный UX«, опубликованных уже после того, как мошенничество было раскрыто. Неважно, о каком мошенничестве идет речь и насколько очевидным было мошенничество до этого, одинаковый поиск дает одинаковые же результаты. Аура заботы UX сияет ярче.

Позицию укрепляет UX-сообщество, которое кажется открытым в своих противоречиях. Эта дисциплина оторвана от сути продуктов, к которым она применяется, поэтому сочувствие к пользователям смешивается с рассуждениями о психологических приемах повышения вовлеченности пользователей. Существуют законы UX, использующие психологию для разработки лучших продуктов и услуг, и в первых строчках списков книг по UX вы найдете книгу Нира Эяля «На крючке», из которой узнаете, как создавать продукты, формирующие привычки. Нир говорит, что он хочет, чтобы люди подсели на продукты, способствующие формированию здоровых привычек, но, конечно, те, кто разбогатеет на этом продукте, будут верить в свою собственную чушь, когда они говорят, что он безвреден, полезен для здоровья или спасет мир. Еще одна основополагающая книга по UX — «Не заставляйте меня думать» Стива Круга, которая уже более двух десятилетий пропагандирует неустанное устранение «трений» в пользовательских интерфейсах. Когда вы торгуете криптовалютой, вкладывая в нее все свои сбережения, вы действительно хотите думать о каждом своем действии, несмотря на то, насколько продукт будет спроектирован так, чтобы избежать этого.

Маркетинг направлен на привлечение новых клиентов и удержание существующих, а коммерческий UX занимается устранением барьеров, препятствующих этому. UX силен тем, что он не похож на маркетинг, а его специалисты не считают себя занимающимися маркетингом.

Например, крутой продавец, который демонстрирует свою универсальность, говоря, что он может продать вам эту чертову ручку. UX не волнует, по чему вы бьете бейсбольной битой, он просто следит за тем, чтобы вы не получили от этого осколков. Web3, NFT и блокчейн-продукты нуждаются в таком подходе, не зависящем от продукта, который держит все в сфере опыта, потому что размытая, неопределенная или несуществующая полезность сама по себе является формой трения. Вспомните FTX и все другие централизованные криптовалютные биржи, торговые и кредитные платформы, которые оказались массовым мошенничеством. Централизованные криптовалютные продукты появились благодаря UX-потребности всего сообщества скрыть необходимую сложность, а не создать полезность, которая была бы достаточно конкретной, чтобы ее оправдать. Сложность, оправданная полезностью, очевидна в таких продуктах, как Blender, где ужасающий интерфейс не помешал ему стать отраслевым стандартом. Доказательства того, что приобретение опыта работы с ним окупится, просто ошеломляют.

Неудивительно, что криптовалюты, метавселенная, а теперь и ИИ, одержимы UX. Они говорят о пользовательском опыте как о последнем барьере на пути к внедрению, как будто люди лезут за укрепленную стену за призом, который они видят и знают, что он им нужен. UX игнорирует сомнительную полезность, а яркая аура заботы отвлекает от реальных вопросов этики и вреда. Он скрывает реальные намерения бизнеса не только за позой, но и за UX-специалистами, которые искренне проявляют заботу. UX-исследователи и дизайнеры говорят об эмпатии, потому что они сами являются эмпатичными людьми. В коммерческом контексте возникает противоречие между эмпатией и жизнеспособной деловой активностью, поэтому эта роль превращается в юзабилити-дизайн под другим названием.

UX-специалисты, работающие вне коммерческих ограничений, не способствуют улучшению ситуации. Они навязывают риторику борьбы за пользователя в статьях на Medium, твитах и сообщениях на LinkedIn. Они подталкивают молодых начинающих UX-специалистов к эмпатийным ценностям, не осознавая, как мало контекста, с которым они совместимы. Для большинства выбор места работы — это роскошь. В любом случае лучше всего оплачиваются коммерческие UX-роли. К разработке социально полезных продуктов нужно стремиться, но это не то, что должно лежать на плечах младшего UX-дизайнера, пока его руководитель просит его проработать темный паттерн в Figma.

UX должен четко различать коммерческий дизайн и дизайн как социальное благо, чтобы аура заботы не была просто аурой. Пока этого не произойдет, мы будем продолжать наблюдать, как худшие компании нанимают лучших людей, чтобы те помогали им делать худшие вещи.

Источник