Как добиться вовлеченности пользователей

Вовлечь пользователей – задача сложная, требующая значительных инвестиций. Но стоимость привлечения новых клиентов может обходиться в 25 раз дороже, чем сохранение существующих пользователей. Логика подсказывает, что игра стоит свеч. Тем более, что активные вовлеченные пользователи с большой вероятностью будут рассказывать о вашем приложении друзьям и знакомым, давать обратную связь по неудобствам и проблемам в приложении, совершать в нем покупки, постепенно становясь лояльнее и к вашему бренду.

Специалист компании Appster описал несколько стратегий, которые помогут достигнуть результата в решении проблемы вовлечения пользователей. Мы хотим поделиться ими, добавив актуальные примеры из личного опыта.

1. Сделать процесс работы приложения эффективным

• четко доносить свою основную ценность
• позволять легко и удобно регистрироваться и входить в аккаунт
• предоставлять информацию кратко и четко

Этот пункт отлично иллюстрирует приложение CallBox. При первом запуске открывается окно, где коротко описан функционал приложения и его предназначение.

Простой дизайн, очевидное назначение – анонимное общение, понятный интерфейс. Регистрироваться не нужно вообще. Эти факторы обеспечили приложению успех и активное привлечение пользователей без рекламы.

2. Продумать стратегию push-уведомлений

Push-уведомления нуждаются в очень грамотной и продуманной стратегии. Если они настроены неудачно, то раздражают пользователей так сильно, что перекрывают пользу от приложения, что закономерно ведет к удалению приложения с устройства.

Правильно же реализованные уведомления могут стать ключевым элементом для вовлечения и удержания пользователей. Согласно Localytics, пользователи, включившие разрешения на push-уведомления, запускают приложение в среднем 14,7 раза в месяц, что почти втрое чаще чем те, кто запретил уведомления (эти пользователи запускают приложение 5,4 раза в месяц).

Поэтому push-уведомления должны быть своевременными и адаптированными к потребностям ваших пользователей. Стратегия их отправки должна учитывать, кто ваши пользователи, где они находятся и что они делают, насколько релевантно приложение для пользователя в определенный момент времени.

Здесь приведу простой пример неудачной стратегии: в популярном приложении Delivery Club по истечении нескольких минут с момента добавления в корзину товаров пользователю приходит уведомление о том, что “еда в корзине остывает”. Возможно, это уведомление актуально при многих сценариях поведения пользователей, и наверняка разработчики тестировали и выверяли это. Вот только есть одно но: эти уведомления нельзя отключить внутри приложения. Если быть точнее, то они приходят несмотря на то, что все уведомления от этого приложения на устройстве отключены. Не надо так делать.

3. Взаимодействовать с пользователями в двухстороннем режиме

Чтобы узнать о конкретных и специфических потребностях своих клиентов, потребуется выйти за рамки push-уведомлений и сообщений в приложении, хотя они и являются эффективными способами общения с пользователями.

Начните с простого – просмотр обзоров и оценок, которые ваше приложение собрало в маркетах – это позволит оценить уровень лояльности к бренду.

Отличный способ найти слабые места – опросить неудовлетворенных пользователей, которые перестали запускать приложение или удалили его. Сделать это можно внутри приложения или по электронной почте, указанной при регистрации. Здесь нужно придерживаться двух правил: избегать неожиданно всплывающих запросов (это самый верный способ раздражать пользователей) и запрашивать у них разрешение на получении отзывов и рейтингов.

Важно задавать вопрос своевременно, чтобы ориентироваться на правильных пользователей. Например, опрашивать только тех, кто запустил приложение 10 раз в течение последних пяти дней, чтобы получать отзывы от вовлеченных и заинтересованных приложением пользователей.

Но главное в этом пункте то, что просто читать комментарии и отзывы недостаточно – нужно прилагать усилия для улучшения своего сервиса на основании полученной информации о проблемах, то есть реагировать на критику и совершенствоваться. Когда клиенты осознают, что их обратная связь воспринимается всерьез, они продолжат её предоставлять и будут развивать более прочную связь с вашим брендом.

4. Использовать аналитику для стимулирования ключевых действий роста

На этом этапе понадобятся аналитические инструменты, чтобы сформировать четкое представление о пользователях. При этом отслеживания базовых метрик будет недостаточно, здесь на сцену выходят опытные аналитики.

Бывший руководитель отдела мобильных партнерств в Optimizely Нельсон Ванг в статье с советами по разработке мобильных приложений поделился своим обширным опытом и выделил три уровня сложности при анализе приложений:

На первом уровне расположены как раз базовые показатели, такие как MAU (Monthly Active Uniques) и DAU (Daily Active Uniques), обеспечивающие обзор эффективности вашего приложения в области вовлеченности и удержания пользователей и его монетизации.

На втором уровне ищем ответы на вопросы “Какие действия наиболее распространены среди пользователей? Какие действия они не предпринимают? Когда они уходят и как тратят свое время в приложении?”

Уровень три – это выявление ключевого поведения, которое ведет к долгосрочному удержанию пользователей. Речь о тех действиях, которые отличают пользователей, находящих ценность в вашем приложении, от тех, кто ее не нашел.

Несколько наглядных примеров: у пользователей Facebook ключевым действием вовлеченности оказалось добавление 7 друзей в течение 10 дней; в Slack ключевым фактором роста стал обмен 2,000 сообщений в рамках одной команды.

После того, как высокоценное поведение пользователей определено, нужно придумать стратегию вознаграждения существующих пользователей за такие действия. Она может варьироваться от предоставления мелких купонов и скидок до предоставления доступа к эксклюзивным функциям и контенту.

Подводя итог

В каждой статье мы напоминаем, что главное – ценность идеи приложения для пользователей; проблема, которую оно решает. Функциональность и простота использования – это факторы, которые делают приложения привлекательными.

Чтобы приложение было популярным, приносило прибыль и оправдывало вложенные в него силы и средства, недостаточно привлечь пользователей, нужно их удержать и вовлечь в него.

Для вовлечения пользователей можно использовать предложенные стратегии: сразу обозначать свою ценность и основную идею, позволять быстро и просто регистрироваться и предоставлять информацию кратко и четко; оптимизировать стратегию push-уведомлений, делая их своевременными и адаптированными к потребностям ваших пользователей; сделать общение с пользователями двусторонним процессом и поднажать в области аналитики пользовательского поведения.

В статье использованы материалы:

• Исследования Эми Галло о стоимости привлечения и удержания пользователей
• Статьи Нельсона Ванга с советами по разработке мобильных приложений