Как неинтуитивный интерфейс может создать отличный пользовательский опыт

UX-дизайнер Давид Исмайлов о сложном балансе между знакомыми и уникальными вещами в создании интерфейса.

В 2007 люди выстраивались в очереди, чтобы купить первый в мире iPhone. Счастливчики, получившие первые устройства, открыли коробки, включили смартфоны и… вуаля! Они сразу понимали, как его использовать. Они знали, как пользоваться новым продуктом с уникальным интерфейсом, который они только что вытащили из коробки. Как Apple создала такой интуитивный интерфейс? Ответ: оказывается, он не такой уж интуитивный.

Интуитивный = Знакомый

По определению Dictionary.com, интуитивным можно назвать что-то, что вы понимаете сразу, без необходимости обдумывания. Это автоматический процесс, который мы не контролируем. Одна поговорка сурово объясняет это: “Единственный интуитивный интерфейс — это сосок. Остальному мы учимся”. Её происхождение остается туманным, и точность этого выражения можно подвергнуть сомнению, но суть ясна: интуиция работает с чем-то знакомым. Интуитивный пользовательский интерфейс полагается на навыки и знания людей из предшествующего опыта. Это относится к продуктам, сервисам и бизнес-моделям.

Даже Джеф Раскин, который начал проект Macintosh в Apple, приравнивает “интуитивный” и “знакомый”. Это и было секретом интерфейса первого iPhone. До того, как взять смартфон в руки, покупатели знали, как его использовать, благодаря агрессивной рекламной кампании, которая включала в себя демонстрации продукта. Другими словами, Apple создала обучающие рекламные ролики, чтобы показать потенциальным клиентам, как использовать iPhone.

Для сравнения: реклама Apple к Рождеству 2013 года уже снималась вокруг эмоций людей. В видео были показаны растроганные бабушки и дедушки и дети, целующие собак, но экран iPhone ни разу не появился. Почему? К тому времени все уже были знакомы с iPhone. Он стал интуитивным.

Процесс обучения

Давайте вернемся назад во времени, к Windows 3.x. Microsoft добавил игры в операционную систему, чтобы научить пользователей использовать новые взаимодействия. Как Джаред Спул объяснил в этой статье, одно из условий знакомства с дизайном, это “обучение пользователя, но естественным образом”. Джаред рассказывает о пробеле между текущими и желаемыми знаниями и о том, как обучение помогает соединить их. Я думаю, что уровень мотивации такого обучения улучшает процесс тренировки и ускоряет его. Поэтому идея Microsoft по использованию игр для мотивации людей к изучению новых взаимодействий была хорошей.

Каждая игра учила пользователей определенному новому взаимодействию. “Косынка” учила пользователей зажимать кнопку мыши и перетаскивать элементы, “Сапер” — быстро использовать клики левой и правой кнопкой мыши при помощи игры, которая требует от пользователя значительных мыслительных усилий и улучшенных автоматических моторных навыков.

Например, подумайте о вождении автомобиля. Сначала вы думаете, как им управлять, но потом этот навык становится автоматическим, а вы начинаете думать о том, как безопасно добраться в нужное место. Когда управление устройством становится автоматическим, мы можем сказать, что оно стало интуитивным, то есть знакомым. Этот процесс требует много практики. Apple сделала его более знакомым для пользователей при помощи рекламы, в которой люди видели что-то новое, анализировали действия и искали определенные модели поведения.

Если мы взглянем на путь потенциального клиента Apple в 2007, мы сможем увидеть в нем применение теории социального обучения Альберта Бандуры. Вот как происходит этот процесс:

1. Внимание. Вы должны уделить внимание, чтобы научиться чему-то по поведению другого человека. Вспомните человека в рекламе, который демонстрирует, как управлять iPhone. На этой стадии целевая аудитория учится использовать смартфон, хотя iPhone ещё даже не доступен в магазинах.
2. Удержание. Чтобы удержать то, чему вы научились, вы должны смотреть на это поведение снова и снова. С бюджетом Apple на рекламу вы точно увидите много повторений.
3. Воспроизведение. Здесь вы должны продемонстрировать, чему вы научились. Человека заходит в магазин, чтобы попробовать воспользоваться iPhone, который он видел по телевизору. Практика очень важна для сохранения новых знаний.
4. Мотивация. Мотивация к повторению поведения важна, чтобы вы продолжали практику. Так владельцы iPhone демонстрируют новое устройство своим друзьям и вознаграждаются их вниманием.

Уникальный интерфейс

UX-дизайнеры часто спорят с людьми, принимающими решения в корпорации, о том, что создает отличный пользовательский опыт. На встречах, касающихся дизайна, слово “интуитивный” упоминают бесчисленное множество раз рядом со словами Apple и iPhone. Многие упускают, что если вы хотите создать следующий отличный пользовательский опыт, ваш интерфейс не может быть интуитивным или знакомым. Вы должны определить ядро вашего продукта или сервиса и найти уникальный и простой интерфейс для него.

Как только у вас есть уникальные элементы и процессы, остаток продукта станет интуитивным. Вы не хотите быть двойником Apple. Вы хотите, чтобы у вашего приложения были свои особенности, чтобы все могли сразу узнать ваш бренд. В этом и преуспели Apple, и вам нужно сделать то же самое.

Знайте ограничения своего MVP

Так как движения Lean и Agile захватили мир стартапов, пользовательские продукты начинают с небольшого минимального жизнеспособного продукта (MVP). Но это инструмент для обучения и изучения рынка, а не законченный продукт. Чтобы достичь пользователей, вам нужно определить конечный продукт, который достаточно яркий для привлечения внимания, но достаточно простой, чтобы быстро научиться.

Определение конечного продукта должно касаться каждого основного аспекта — производительности, качества, маркетинговых функций и общего пользовательского опыта. Первый iPhone не был MVP, это был первичный продукт, который развивался со временем. Сегодняшний iPhone был бы ошеломляющим в 2007.

Создание отличного опыта

Когда мы видим или используем что-то новое, мы испытываем новые чувства. Поэтому если вы хотите, чтобы у ваших пользователей возник новый опыт, вы должны создать что-то уникальное, но вы не можете отбросить интуитивные и знакомые вещи. Интуитивный не означает старый. Существует множество хороших шаблонов дизайна, которые вы можете использовать, чтобы ваше приложение казалось знакомым сразу же. Эти модели могут сократить пробел между текущими и желаемыми знаниями. Поэтому я предлагаю гибридный подход, который объединяет знакомые черты, чтобы дать пользователям базу, чтобы начать исследовать ваше приложение, а затем построить на её основе новые уникальные функции, которые выделят вас среди конкурентов. Поиск идеального баланса между знакомым и уникальным это отчасти искусство, а отчасти наука. Найти его вам помогут объективные методы тестирования. В UX небольшое “вау” проходит долгий путь.

Мобильные UX-паттерны, которые вы используете неправильно