Как токсичный менеджмент стал причиной проблем Telltale

В 2012 премию Spike Video Game Awards за игру года получила игра The Walking Dead. Победа была большим успехом для небольшой компании Telltale Games. Этот эмоциональный взгляд на популярную франшизу победил популярные игры вроде Dishonored или Mass Effect, на разработку которых ушли тысячи человекочасов и десятки миллионов долларов.

За наградой поднялась команда Telltale, в которой были со-основатели компании Кевин Брунер и Дэн Коннорс, а также создатель The Walking Dead Роберт Киркман. Киркман взял статуэтку у актрисы Зои Салдана и передал её Коннорсу и Брунеру. Брунер пригласил на сцену ещё двоих людей — Шона Ванамана и Джейка Родкина, руководителей разработки игры. Никого из них не поблагодарили в речи за создание величайшего успеха студии. Незадолго до того, как девушки в блестящих нарядах проводили всех со сцены, Ванаман неожиданно выхватил статуэтку из руки Бренера и сказал: “Мы работаем с самыми талантливыми людьми на планете”.

В то время Telltale была небольшой компанией с менее чем сотней сотрудников. Следующие несколько месяцев студия продолжала получать награды за The Walking Dead, что было поворотным моментом для компании, которая всего год назад была в сложной финансовой ситуации. Они начали нанимать сотрудников с невероятной скоростью. Скоро они привлекут внимание популярных голливудских франшиз и создадут игры по Бэтмену, “Игре престолов” и “Стражам Галактики”.

Но это не продлилось долго. В ноябре 2017 компания объявила, что увольняет 90 разработчиков, почти четверть своего персонала. Для некоторых сотрудников эта новость стала шоком. Для других — неизбежным результатом культуры, которая продвигала постоянные переработки, токсичный менеджмент и креативный застой. Хотя некоторые проблемы касались только Telltale и её менеджмента, многие проблемы разработчиков были знаком неустойчивых методов, которые наблюдаются в игровой индустрии в целом.

Эти условия больше всего сказываются на одной группе — разработчиках, людях, действительно создающих игры. Даже в успешных студиях разработчиков массово нанимают перед дедлайном, а затем увольняют, когда игра выходит или её выпуск отменяется. Переработки, неуверенность и выгорание — это распространенные проблемы, и более 75% разработчиков говорят, что работают в критических условиях, что может означать работу до 20 часов в день и более 100 часов в неделю.

История Telltale — роста, спада и возможного закрытия — это не просто рассказ об одной студии. Это шокирующий взгляд на индустрию в 36 миллиардов долларов, на то, как худшие практики могут сжечь даже самых преданных и ценных сотрудников.

Telltale восстала из пепла жанра приключенческих игр, которые когда-то был синонимом PC-игр. Разработчики таких игр из Sierra и LucasArts были королями в конце 1980-х и начала 1990-х, но потом их популярность снизилась на фоне роста шутеров и 3D-игр. Все основатели Telltale Games — Брунер, Коннорс и Трой Моландер — когда-то были сотрудниками LucasArts, и когда они основали Telltale в 2004, то возродили когда-то популярные игры Sam & Max и Monkey Island, которые тогда считались «умершими и похороненными».

Чтобы снова сделать этот вид игр прибыльным и мейнстримным, они решили сконцентрироваться на совершенствовании интерактивного сторителлинга и углубить ролевую составляющую. В 2007 Telltale получила больше 6 миллионов долларов от венчурных фондов, которые принесли с собой ограничения — необходимость доказывать рост и успех людям в совете правления.

Как и в кино, лицензированные издания являются более безопасной темой для разработки, поэтому Telltale выбрали путь готовых миров и фанатских сообществ, то есть франшизы вроде “Назад в будущее”, “Парк Юрского периода” и, конечно, “Ходячие мертвецы”.

В отличие от типичной приключенческой игры, в которой игроки ходят и решают головоломки, The Walking Dead построена вокруг родительских отношений между героем Ли и девочкой по имени Клементина, которую он опекает и защищает. Игра выделяется среди остальных игр Telltale своей кинематографической атмосферой, увлекательной историей, мощной актерской озвучкой и высокой эмоциональностью. Она толкает игроков на сложные моральные решения, и выбор влияет на развитие всей истории.

Многие источники указывали, что успех проекта обусловлен ведущими разработчиками Джейком Родкином и Шоном Ванаманом. Ванаман написал несколько эпизодов игры, а также Ванаман и Родкин стали режиссерами первой главы и руководителями всего первого сезона. Финансовые проблемы Telltale имели положительный творческий эффект на создание The Walking Dead, так как после неудачи предыдущей игры Jurassic Park у студии не было времени на медленную разработку. Игра должна была выйти как можно быстрее, поэтому креативная команда The Walking Dead могла не обращать внимание на замечания руководства, с которыми они не были согласны. Родкин и Ванаман были достаточно сильными личностями, чтобы продвигать свое видение снова и снова, сказал источник, знакомый с проектом. “Они победили, и это было огромным успехом”.

Когда Telltale выпустила первый эпизод The Walking Dead в апреле 2012, многих удивила положительная реакция аудитории. К январю 2013 было продано больше 8,5 миллионов копий, или эпизодов, что принесло более 40 миллионов долларов. Telltale начала расширяться и превращаться из маленькой студии в компанию среднего размера.

Культура компании начала значительно меняться. Бывшие сотрудники описывают раннюю Telltale как маленькую, тесно связанную группу с сильным духом товарищества. Постепенно начали появляться новые сотрудники, а руководство стало отстраняться, давая разработчикам больше свободы. Но успех The Walking Dead потребовал от компании быстрого расширения — чтобы удовлетворить как свои растущие амбиции, так и инвесторов, компания изменилась так, что даже старые сотрудники перестали её узнавать.

Источники говорят, что культура студии так и не изменилась и инди-ментальность не превратилась в корпоративную организацию. Передающиеся внутри знания превосходили документированные процессы, а от недостатка общения между сотрудниками возникали недоразумения. “Очень редко кто-то записывал что-то на вики-страницу или в другую документацию”, — говорит бывший сотрудник. «Люди менялись так часто, что ты мог услышать версию истории, которой было уже несколько недель, но этот человек об этом не знал, потому что это последнее, что он слышал». Ванаман и Родкин не стали работать над вторым сезоном игры. Их увольнение обозначило проблемы, которые возникали снова и снова при развитии Telltale.

Компания брала на себя все больше и больше проектов. В 2013 она выпустила эпизод The Wolf Among Us и the Walking Dead: Season 2. В конце 2014 — запустила эпизоды своих новых лицензий — Game of Thrones и Borderlands, работа над которыми продолжилась в 2015 вместе с игрой по Minecraft. Сотрудники говорят, что график выхода новых эпизодов был так плотен, что футболка студии с этим расписанием походила на мерч концертного тура.

Чтобы укладываться в сроки, компания начала перемещать разработчиков между играми в процессе разработки, и иногда сотрудники не понимали, на каком основании это происходит. Так как расписание разработчиков становилось более загруженным, менеджеры решили нанять еще людей, но это не помогло решить проблему. Как сказал бывший разработчик, девять женщин не могут выносить ребенка за месяц. “С качества фокус начал смещаться на выпуск большего количества эпизодов”.

Тайм-менеджмент был серьезной проблемой. Даты релиза часто откладывались, когда игры получали множество отзывов, но на изменения давалось слишком мало времени. “Скорость работы студии была её самой удивительной функцией и самой большой проблемой”, — говорит бывший сотрудник. “Директора часто просили команды все переписать, переделать и переанимировать в самую последнюю минуту. Требования продакшена продолжали расти с каждым успешным релизом, и в какой-то момент никакого запаса уже не осталось».

В игровой индустрии разработчики обычно работают в ненормальном режиме в финальные месяцы перед выпуском, но сотрудники Telltale говорят, что работали в таком режиме постоянно. Из-за эпизодической природы игр компании их цикл разработки был вечно вращающимся колесом. “Все всегда горело”, — говорит источник, знакомый с работой компании. “Перерыва никогда не было”. То же самое говорят и четыре разных человека из разных частей Telltale.

Хотя многие сотрудники сочувствовали давлению на компанию для достижения финансовых целей и соответствия требованиям акционеров, такая скорость разработки привела к эмоциональному выгоранию работников. Письма от руководителей компании, в которых те воодушевляли сотрудников пережить финальный рывок, становились повторяющимися. “Так было в прошлом месяце. И в месяце до него, и в предыдущем месяце… Это было утомительно”, — описывает один из работников студии свою реакцию на эти письма.

Telltale предлагает безлимитный оплачиваемый отпуск, но как это часто бывает, людям самим приходится брать на себя ответственность за определение предела, и некоторые сотрудники при этом не уходят в отпуск. Если сотрудники Telltale брали выходные, они при этом перекладывали работу на других членов команды, и хотя переработки не были обязательными, они казались необходимыми.

У разработчиков, которые работали по шесть дней в неделю в течение нескольких месяцев, было два варианта: уйти или смириться. “Тем, кому было не все равно, страдали больше всех”, — говорит бывший сотрудник. “Люди, которые гордились продуктом, были теми, кому не хотелось жить. А вам этого не нужно, потому что они самые ценные сотрудники в компании”.

Больше шести источников по всей компании говорили о том, что в компании мало платили, и зарплаты сотрудников были ниже стандартов, принятых в Сан-Франциско. Эти проблемы особенно сказывались на членах команды кинематики, в которой было множество сотрудников, только что закончивших колледж.

От этого отдела больше всего зависело создание визуальной стороны вымышленных миров Telltale, особенно когда расписание выхода игры не учитывало время, необходимое на внесение изменений в истории. Сцену можно переписать за несколько часов или дней, но её визуальное воплощение займет гораздо больше времени. Один человек, знакомый с процессом, описал ситуацию как попытку строить рельсы для поезда, который уже несется впереди вас.

Некоторые менеджеры пытались смягчить боль сотрудников, покупая им алкоголь и еду. “Они накладывали пластырь на рану, которая не заживала уже несколько лет. Они пытались закончить работу прямо сейчас, но никто не мыслил на долгосрочном уровне”.

За Ванаманом и Родкином с высоких должностей ушли и другие сотрудники. В 2017 студию покинули ветераны компании Деннис Ленарт, Пьер Шоретт, Ник Херман и Адам Сарасон, которые перешли в Ubisoft. Они работали над самыми успешными играми студии, и в компании перестало хватать креативных лидеров. Простые сотрудники тоже уходили из компании. “Это были хорошие, трудолюбивые люди, которым не нравились перемены, но они хорошо делали свою работу. Каждый раз, когда кто-то из них уходил, мое сердце немного разбивалось. Мне было грустно видеть, как агрессивные и резкие люди становились успешными в Telltale, а более спокойные и готовые к творческой коллаборации люди уходили”.

Несколько источников сообщают, что больше всего проблем происходило по вине одного человека — сооснователя Кевина Брунера. До Telltale Брунер работал программистом, но в компании он выступал в нескольких ролях: сначала в качестве CTO, а затем стал директором и CEO. Согласно нескольким сотрудникам компании, поведение Брунера стало менее гибким после успеха The Walking Dead. С ростом популярности студии он хотел контролировать все больше аспектов разработки игр.

“Я думаю, что большая часть проблем пришла с The Walking Dead”, — говорит бывший сотрудник. Успех игры повысил репутацию Родкина и Ванамана и принес им множество похвал. “Я думаю, это сильно раздражало Брунера. Он чувствовал, что он тоже заслуживает этого. Это был его проект и его компания. Он должен был получить всю эту любовь”.

Некоторые говорят, что поведение Брунера заставило Родкина и Ванамана уйти после успешного первого сезона The Waliking Dead. Они перешли в инди-разработку и основали свою студию под названием Campo Santo, где выпустили игру Firewatch. Один источник говорит, что успех Campo Santo заставил Брунера напрячься еще больше. “Он не хотел ни с кем делиться креативной частью. Он думал, что они уйдут и станут конкурентами, потому что у него были примеры людей, которые это сделали”. Но это только отталкивало все больше людей. Те, кто оставался руководить проектами, чувствовали, будто им не доверяют их работу. “Был такой период, что если вы отвечаете за проект, то не даете никаких интервью. Он сам будет присутствовать на конференции, давать интервью и появляться в журналах”.

В письме The Verge Брунер сказал, что хотел убедиться, что серии игр не будут творением одного человека или маленькой группы людей. “Все игры Telltale были командными усилиями, и я думаю, это важно, чтобы они были представлены таким образом. Разработка любой игры — это сложный процесс, над которым работают множество людей. Это особенно верно для серии из пяти эпизодов со множеством руководителей”.

Бывшие сотрудники описывают Брунера как бутылочное горлышко. Он занимался микроменеджментом каждой части процесса разработки до той степени, что переписывал текст в туториалах. Он культивировал культуру страха, а распространенной шуткой в компании было сравнение внимания Брунера с Оком Саурона.

Встречи с руководителей компании стали известны как ссоры длительностью в несколько часов, когда Брунер сомневался в решениях людей, вовлеченных в проекты студии. “Когда Брунер видел что-то, что ему не нравилось — и это очень часто было то же, что он просил раньше — то эта ситуация становилась сложной для команд”.

Бывший сотрудник говорит: “Я помню, как один из моих руководителей сказал, что ему нравится, что мы можем кричать и ругаться друг на друга на встречах. Мне так совсем не казалось. Я не хочу работать в компании, где мне нужно повышать свой голос, чтобы меня услышали. Я думаю, множество людей так приходят к выгоранию”.

Брунер защищает эти встречи как необходимую часть процесса студии: “Я не думаю, что кого-то целенаправленно унижали. Эпизодический характер игр означает, что решения должны были приниматься быстро, чтобы сделать как можно более качественный контент.”

Но несколько источников сказали, что им часто казалось, что они создавали не как можно более качественные игры, а игры, которые нравились лично Брунеру. “Как будто мы создавали игры именно для него. Мы подстраивали весь контент — не только механику геймплея, но и тон, типы героев — под его вкус. Это была одна из его самых больших проблем на должности CEO: он был уверен, что его вкус соответствует вкусу всех остальных”.

Брунер говорит, что стиль геймплея студии “был мощным, но у него были свои ограничения, с которыми не все могли работать”. Студия придерживалась модели, появившейся в The Walking Dead, и это означало “определенный тип игры и геймплея, которого ожидали люди. Я очень этим горжусь”, — говорит Брунер.

Тем не менее, бывшие сотрудники говорят, что Брунер имел определенное положительное влияние на студию. Его часто описывают как умного человека с глубоким пониманием программирования. Он создал первые инструменты разработки Telltale, а также умел находить в играх моменты, когда игроки могли потерять чувство своей значимости. Одна из самых известных механик в играх Telltale, где игроку говорят, что герой “это запомнит”, была его идеей.

“Зачастую его чутье на некоторые вещи было верным. Но способ его выражения своих мыслей сотрудникам был ужасно токсичным”. Другие говорят, что хотя с ним было сложно работать, из Telltale вышло несколько отличных проектов. “Он их не закрывал. Он бросал командам вызов, и я думаю, вы могли бы взглянуть на некоторые работы студии и сказать, что это произошло благодаря ему”.

Однако сотрудники чувствовали, что компания находится в творческом тупике. “Сколько ещё раз вы можете застрелить ребенка и сделать это действительно сильным и душераздирающим моментом игры?” Многие думали, что The Walking Dead стала хитом, потому что она сломала привычную модель и сделала нечто новое, и студия хотела сделать это снова. Но лидеры компании были настроены против экспериментов.

Хотя разработчики пытались представить новые интересные механики в играх, их работы никогда не выходили в свет. “Если все выглядело недоделанным, Брунер отвергал идею. Ему не хватало видения того, что будет после прототипа”.

На вопрос о том, почему сотрудникам казалось, что им не доверяют, Брунер сказал, что просил их “принимать во внимание идеи от сотрудника из другого отдела или от нижестоящего по должности. Я думаю, что важно оставаться открытым к новым идеям, и отличные идеи могут прийти из разных мест.”

Но многие источники говорят, что проблемой были не новые идеи, а их отсутствие. Успех The Walking Dead привязал руководителей компании к одной идее — идее о том, что стоит работать только по этому шаблону. С ростом компании Telltale столкнулась с недостатком креативности и оригинальности, которые изначально обеспечили их успех. “Люди на самом верху не понимали, что сработало в The Walking Dead. Им дали рецепт, и они ему следовали, потому что не понимали, что было хорошего в этом рецепте”. Описав любую игру Telltale, вы могли описать их все: приключенческая игра, разбитая на эпизоды, в которой игроки принимают сложные решения с эмоциональными последствиями. “Любую игру пытались привязать к этому стандарту, и неважно, насколько это в итоге было реалистично”.

Каждый источник говорил о Telltale как о студии с самыми талантливыми и творческими разработчиками. Многие ушли из-за своей злости, или скуки, связанной с нежеланием компании менятся, или утомления из-за постоянных переработок, или тенденции Брунера сокращать людей, менять цели, присваивать себе все заслуги и заставлять людей чувствовать, что компания в них не верит. Но в Telltale медленно и болезненно пришли изменения.

В марте 2017 Брунер вышел из офиса со своим рюкзаком. Он оставил множество вещей в офисе, а потом компания получила от него письмо с объявлением о том, что он уходит с должности CEO. Хотя слухи о его уходе ходили давно, многие были удивлены тихим увольнением Брунера.

Источник говорит: “Я думаю, что он увидел очевидное. Нам нужно было вырваться из формулы Telltale, сделать что-то другое и удивить людей еще несколько лет назад. Это было в комментариях к статьям о нас. Это было в наших отзывах. Это было в наших показателях продаж. Это видели все, а не только сотрудники Telltale”.

Когда Брунер ушел, давления в компании стало меньше. Изменений в последний момент стало меньше, переработки начали сокращаться. Люди начали ощущать больше творческой свободы, а также ответственность за проекты, над которыми они работали. “Я не понимал, насколько сильно мы сдерживали себя от глобальных размышлений. Как мы подстраивали даже первоначальные питчи под то, что ему понравится, а что нет. Нас приучили мыслить узко, и начало избавления от этого было освобождающим опытом”. Но людей ждали и другие перемены.

В сентябре 2017 у Telltale появился новый CEO: бывший SVP и GM по играм в Zynga Пит Хоули. Это вызвало беспокойство у сотрудников. Zynga прошла через массивные сокращения во время работы Хоули, и когда он провел сессию вопросов и ответов в Telltale, одним из первых вопросов был вопрос о сокращениях. “PR-ответ” Хоули никого не успокоил.

7 ноября Telltale сократила 25% персонала. Около 10:00 почти 90 людей получили письма об обязательной встрече. Когда они пришли, то узнали, что лишились работы, а потом разошлись на отдельные встречи. “Это было как в The Walking Dead. Люди ходили вокруг и обнимались. Кто-то плакал. Это было взрывом”. Под сокращение попали как новые, так и старые сотрудники компании из всех её подразделений.

Сокращения были проведены максимально профессионально и деликатно. Людям заплатили зарплату до конца года, и компания провела ярмарку работодателей, чтобы они могли встретиться и поговорить с рекрутерами. Людям дали время собрать вещи и попрощаться. Остальным сотрудникам дали выходной до конца дня, чтобы они могли провести время с уходящими людьми.

Многие не винят Хоули за сокращения, а видят их как результат нескольких лет неудачных бизнес-решений. “Это было неизбежно. Надо было разгрести последствия такого агрессивного масштабирования, что в итоге произошло. Я думаю, что новый человек пришел и увидел, что с этим что-то нужно сделать. Я не виню его за то, что нужно было предпринять, чтобы студия заработала”.

По меньшей мере два источника говорят, что это было неминуемым шагом для компании, которая выпускала одни и те же игры снова и снова. “Мне было интересно, устала ли аудитория от такого количества выпускаемых игр и их однообразия. Я удивляюсь, что этого не произошло раньше”. Другой источник говорит, что профессионализм сокращений и другой подход к разработке показали, что компания входит в новую эпоху.

Ошибки Telltale, от их надежды на один тип игры до неспособности удержать лучших сотрудников, являются предупреждением для всей игровой индустрии, где переработки, неуверенность в будущем и непрофессиональное поведение часто являются нормой. У Telltale теперь есть новый план: выпускать меньше игр, которые будут лучше по качеству, и поддерживать креативные инновации.

Хотя люди в компании все ещё грустят по поводу потери коллег, многие чувствуют оптимизм по поводу будущего. “Мы определенно находимся в точке, в которой у нас больше свободы для экспериментов. Разница между прошлым годом и этим — это как разница между ночью и днем. Теперь я могу пойти на встречу зная, что получу ценную обратную связь, а не буду думать о том, кто будет отвечать за этот проект завтра”.

Компания продолжит работу над своими проектами, включая новые сезоны Game of Thrones и The Wolf Among Us. Среди этих проектов и финальный сезон The Walking Dead, выход которого намечен на лето 2018. Спустя шесть лет после выхода первого эпизода четвертый сезон игры, которая определила все лучшее и худшее в студии, обозначит конец эпохи. Представители Telltale постоянно отклоняли запросы на интервью для этой статьи и отправляли такое примечание: “Мы хотим показать нашим поклонникам, как будет выглядеть будущее Telltale, а не просто рассказать им об этом, а этого мы пока сделать не готовы”.

Обновление: летом 2018 года компания сообщила о закрытии.