Мессенджеры как платформа удобства

[pullquote align=right]
Бен Бахарин, аналитик Creative Strategies, написал на Re/Code о том, как WeChat, а за ним и все остальные мессенджеры, дрейфуют в сторону “интернета всего”.
[/pullquote]

Потенциал мессенджеров развиться из приложений по доставке сообщений в платформу по доставке товаров и сервисов потребителям широко обсуждается в Кремниевой Долине. Каждый, кто изучал то, как WeChat превратился из простого мессенджера в мощную платформу, понимает не только большой потенциал, но и все проблемы по воспроизведению модели WeChat за пределами Китая. Мессенджеры и другие социальные платформы, в которых пользователи проводят большую часть их времени на мобильных устройствах, становятся чрезвычайно ценными и удобными местами для развертывания других возможностей, за пределами сообщений.

Когда вы смотрите на WeChat, нет никаких сомнений, что подобного за пределами Китая нет. В WeChat потребители могут делать много больше, чем просто общаться с друзьями и семьей. Они могут вызывать такси или заказывать еду из местных ресторанов, управлять банковскими аккаунтами, оплачивать счета, покупать товары в аккаунтах вендоров и массу других вещей. WeChat открыл для бизнеса возможности по созданию «витрин» в приложении. В Китае даже существуют стартапы, построенные и ведущие бизнес полностью в WeChat. Не будет преувеличение сказать, что интернет в Китае это и есть WeChat. Не удивительно, что средний доход от пользователя WeChat составляет 7 долларов.

Вообще говоря, ARPU у интернет сервисов в Китае довольно низок. Удивительно высокий доход WeChat показывает нам, насколько ценной может быть платформа обмена сообщениями. Если в Китае мессенджер может иметь настолько высокий доход с пользователя, представьте себе, насколько ценным может быть его аналог в США.

Есть несколько примеров, с которыми я столкнулся недавно, которые характеризуют то, что американский рынок созрел для взрывного роста такой платформы. Первый пример – MGM. Когда вы останавливаетесь в MGM Luxury Suites, вам выдается персональный номер, которому вы можете отправлять текстовые сообщения для общения с собственным персональным консьержем. Вы можете рассказать ему все, что вам требуется, и он позаботиться о вас. Вы можете заказать ему, например, химчистку, чистку ботинок, столик в ресторане, билеты на шоу – все, что нужно, и он сделает это для вас. Все это не поднимая телефонной трубки и разговоров с другими людьми. Я слышал от нескольких друзей, использующих этот сервиса, насколько он удобен был.

Другой пример — Home Depot. Мобильное приложение Home Depot позволяет вам вводить или даже наговаривать в поиске то, что вы ищете. Потом оно поможет вам найти товар в магазине или добавить его в список покупок. После формирования списка покупок вы можете заказать товары и забрать их в магазине, или даже находясь в магазине сделать заказ, и они будут ждать вас на кассе. Я говорил с Триш Мюллер, директором по маркетингу Home Depot, на конференции несколько недель назад, и она отметила, что 10% онлайновых покупок Home Depot делается из приложения и прямо из магазина. Для Pro пользователей в приложение даже встроен чат для помощи в случае надобности.

Эти два примера подчеркивают чрезвычайное удобство, которое может дать сервис, использующий привычные для нас инструменты, такие как смартфоны, и устраняющий необходимость вербально общаться с другими людьми. Именно последнее, мне кажется, самая большая ценность для таких сервисов.

Сколько у нас примеров ужасного общения с компаниями по телефону? Сколько раз мы заказывали пиццу или пытались решить проблему с человеком, у которого был неудачный день или просто он грубый? Подумайте, как неудобно в таких ситуациях интровертам, или просто как трудно говорить с человеком, которого вы не знаете. Общение с другим человеком может быть неудобным для многих людей. Устранение этого тогда, когда это не необходимо, может быть восхитительным. Почти любое человеческое взаимодействие с бизнесом не является необходимым и может быть автоматизировано или осуществляться через чат.

Удобство таких платформ для множества сервисов просто слишком очевидно, чтобы американский рынок миновал его. Как их реализовывать – другой вопрос. Возможно, Facebook Messenger находится в лучшем положении для того, чтобы использоваться бизнес и сервисными компания для взаимодействия с потребителями. iMessage также неплох, но не похоже, что Apple откроет его для компаний. Apple Pay и Android Pay могут предложить аналогичные WeChat Tenpay платежные решения. Мобильные платежи это ключевая часть успеха WeChat, и то же самое будет справедливо для любой американской платформы обмена сообщениями.

Что сработало для WeChat как для платформы – не просто мессенджер для общения с друзьями и родственниками, но коммуникационная и коммерческая платформа для взаимодействия бизнеса и покупателей – может быть, и не воспроизведено в США один в один. Но у меня нет сомнений в том, что концепция WeChat проложит себе путь на Запад. Многие компании, такие как Magic и Operator, стремятся в эту область, но никто пока не запусти масштабируемого решения (российский Magic отлично стартовав уже закрылся). Трудно предположить, преуспеют они или нет. Это будет жаркая битва, но кто вытянет это – озолотится.