Как уменьшить количество пользователей, удаляющих приложение

Мы уже рассказывали о том, как увеличить вовлеченность и коэффициент удержания среди новых пользователей. Но как удержать текущих пользователей, которые по какой либо причине удаляют приложение? Попробуем разобраться в основных причинах удаления приложения и дадим несколько советов:

1. Коммуникация

Следующие 5 пунктов помогут вам сильно снизить количество удалений приложения, но существует масса паттернов, которых они не покрывают, именно поэтому изначально очень важно построить правильную коммуникацию с пользователем. Есть несколько способов правильно взаимодействовать с аудиторией приложения:

а) Общайтесь с самыми активными

Когда вы описываете последние обновления вашего приложения, обязательно включите туда информацию о том, с кем можно связаться по поводу работы текущего или более раннего обновления. Ведь именно те, кто читает ваши release notes и являются вашей самой лояльной аудиторией.

б) Обращайтесь вовремя

Как и в показе рекламы, для запроса на отзыв вы должны найти правильное время. Не мешайте пользователю своим «нам нужен ваш фидбек» в процессе игры или активного использования приложения. Найдите момент «успеха» и обращайтесь только после того, как пользователь его достигнет.

в) Включите фидбек в обратную связь

Не забывайте про включение возможности обратной связь и в меню, не уводите его в разделы «настройки» или «Дополнительно». Данный блок должен быть время от времени перед глазами у пользователя.

г) Правильно просите отзыв

Постарайтесь вести коммуникацию по поводу багов не на странице отзывов на Google Paly или App store, в случае, если пользователь указал, что ему не нравится ваше приложение, предложите ему написать вам на почту, это намного упростит вашу коммуникацию.

д) Выводите общение в соц. сети

Обязательно имейте сообщества в основных социальных сетях, помимо очевидных положительных факторов с точки зрения продвижения приложения, это из самых простых способов устраивать опросы и вести техническую поддержку пользователей.

2. Неправильная пуш-стратегия

Большинство мобильных приложений в последнее время так развернулись в пуш-уведомлениях, что стали уведомлять пользователей с каждым апдейтом приложения, даже если единственный пункт данного апдейта «fixed some bugs». Конечно же, пользователь, осознав объем спама, может попросту удалить приложение.

Отправляйте только те уведомления, которые пользователь будет рад увидеть, например, информация об акциях или сообщение о апдейте с новыми функциями.

Если у вас есть данные о часовом поясе пользователя, отправляйте пуш только в то время, когда пользователю будет удобно взаимодействовать с вашим приложением.

Старайтесь сегментировать аудиторию и отправлять им кастомизированные уведомления. Начните с разбивки по городу и часовому поясу (для отправки в правильное время) и продолжите разбивкой по частоте визита в приложение (вовлеченность).

3. Появление приложения заменителя

Обязательно проверяйте то, что Google Play и App store рекомендуют как похожие приложения. Проверяйте конкурентов по вашим ключевым словам. Отслеживайте тенденции рынка, собирайте фичи вашего приложения и фичи конкурентов для понимания того, что является критичным для пользователя и что может заставить пользователя заменить ваше приложение на конкурентов.

В рамках коммуникации с пользователями, обязательно задавайте им 3 вопроса:

1. Какие новые фичи вы хотели бы добавить в наше приложение?
2. Что вы думаете о новой внедрённой нами фиче?
3. Почему наше приложение нравится нам больше, чем приложения конкурентов?

4. Пользователи стопорятся

Вы должны обязательно понимать, как именно пользователь ведет себя в приложении и где он стопорится в нём. Основные пункты, которые вы должны обязательно анализировать, например, в мобильной игре, это:

1. Если вы знаете, где игроки обычно застревают, вы можете упростить данный момент, чтобы уменьшить отток раздосадованных пользователей.
2. Если вы знаете, где игроки умирают слишком легко, вы можете переделать уровень так, чтобы % усложнения уровней коррелирован с накоплением опыта со стороны пользователей.
3. Если вы знаете, что некоторые элементы игры слишком дороги и не пользуются популярностью, вы можете изменить цены или устроить распродажу, чтобы больше игроков могли себе их позволить.

5. Слишком настойчиво

Мобильные разработчики должны понимать, что в целом они не должны быть настойчивы в общении со своими пользователями. Если пользователь скачал приложение, пользователь будет использовать его в соответствии со своим ритмом жизни. Не обращайтесь с пуш или email реактивацией пользователей чаще чем раз в месяц, иначе вы вызовете только больший негатив со стороны пользователей, мотивируйте людей призами за ежедневное посещение приложения, например, в течение недели.

6. Нет интереса продолжать дальше

У массы таймкиллеров нет сюжета и, соответственно, через некоторое время пользователь от них устаёт. Есть отличные механики, помогающие удержать пользовательское внимание, такие как смена локаций в Subway Surf или появление новых паков в Angry Birds. Все эти способы требуют солидных вложений в разработку или дизайн. Если обратится к исследованию IPG Media Lab, которое изучало эмоциональные реакции пользователей на использование приложения (исследование проводилось с помощью 2 девайсов, браслета-пульсометра и face tracking камеры, отслеживающей эмоциональную реакцию), мы увидим, что 35% всех эмоций, которые пользователь испытывает в процессе использования приложения, он испытывает в момент, когда бьет рекорд.

Т.е. проблема усталости пользователя от приложения состоит в том, что пользователю больше не интересно бить рекорды, поэтому он заходит в приложение всё реже и реже. Но вы всегда можете предлагать пользователям вознаграждения за ключевые действия, такие как новый рекорд в игре, 10 чекинов в приложении и т.п.

Именно за счёт реализации данной методики, вы можете мотивировать своих пользователей на новые рекорды внутри приложения. Один из ярких примеров применения мобильных наград для монетизации — приложение «Загадки Да Винчи». Данное приложение имеет аудиторию состоящую из умных и эрудированных людей, которые любят разгадывать загадки, именно поэтому самым умным пользователям (тем, кто ответил более чем на 5 вопросов подряд верно) —  предлагалось проверить их эрудицию в реальной жизни, с помощью купонов на скидку в квестах cityquest. Это мотивирует их на новые свершения в приложении.

Монетизируйте приложение, вознаграждая пользователей за их достижения c ADWOW.