Connect with us

Маркетинг и монетизация

Как работать комьюнити-менеджером и не сойти с ума

Это не чистой воды SMM с опциями саппорта, это огромный пласт работы, необходимость всегда быть на связи, вовремя отвечать на вопросы и быть образцом вежливости и тактичности.

Ирина Баринская

Опубликовано

/

     
     

Как правило опции комьюнити-менеджмента входят в пакет услуг от SMM менеджера или PR специалиста. В компании федерального уровня, где количество пользователей ежедневно растет, один человек физически не сможет делать тот объем работ, который требует качественный комьюнити-менеджмент. Это не чистой воды SMM с опциями саппорта, это огромный пласт работы, необходимость всегда быть на связи, вовремя отвечать на вопросы и быть образцом вежливости и тактичности.

Чем по сути занимается комьюнити-менеджер? Он создает, расширяет и управляет сообществом, имеющим отношение к бренду. И это не только адвокаты и фанаты бренда с которыми легко и приятно, это «хейтеры», «тролли», недовольные пользователи, городские сумасшедшие с которыми нужно быть милой, тактичной вежливой и любезной, несмотря на тот поток негатива, который они порой изливают.

Быть милой 24 часа в сутки очень сложно. Мой рабочий день начинается с того, что я разбираю почту и сообщения в социальных сетях от пользователей. Они – в приоритете, поэтому на их вопросы я отвечаю в первую очередь. Бывают вопросы по существу: о работе сервиса, о сложных ситуациях, предложения, истории и так далее. Очень часто люди пишут с вопросом: «Расскажите, зачем мне пользоваться вашим сервисом?» и тут не прокатит ответ: «Да что за вопросы? Потому что он клевый!». Человеку нужно дать максимально подробную информацию о всех возможностях, «продать», причем сделать это очень персонализировано. Например, я просматриваю профиль каждого задающего такой вопрос, чтобы понимать, как лучше с человеком общаться, какие аргументы не стоит приводить, чтобы не вызвать негатив, а о чем наоборот стоит сказать. Если у человека есть домашний питомец, я рассказываю ему в первую очередь о том, что он сможет путешествовать вместе с ним, показываю фотографии наших пользователей. Это помогает наладить контакт, а реакция, которой я добиваюсь, как правило «Спасибо! Пошла качать приложение!».

Иногда людям просто хочется пообщаться, иногда поругаться или пожаловаться. Естественно, всем отвечаешь вежливо, даже если плохое настроение, а тебя обвиняют в том, что водители завышают цены. Часто пытаются знакомиться, приглашать на свидания, здесь тоже нужно быть максимально корректной, что бы тебе не говорили, и не переходить на личности. Я предпочитаю отшучиваться, пропагандируя ценности сервиса. К примеру отвечаю, что «наш сервис не предназначен для знакомств с целью романтических отношений», если человек сильно настаивает, перестаю шутить и включаю деловую, после этого практически все оставляют свои попытки. Но если находится особенно настойчивые, тогда уже блокирую их везде, но для меня это провал, так как успешным кейсом в моем случае является урегулирование ситуации путем переговоров.

Конечно, у нас есть общая служба поддержки, которая принимает и обрабатывает все заявки. Но те, которые пользователи оставляют в социальных сетях, отправляют личными сообщениями, публикуют в открытом доступе, обрабатывает комьюнити менеджер. У нас есть утвержденный файл со стандартными ответами на часто задаваемые вопросы, но я, честно говоря, им не пользуюсь. Точнее, суть беру оттуда, но стараюсь к каждому обращению подходить индивидуально, чтобы у пользователей не было ощущения, что с ними разговаривает робот. Поэтому можно сказать, что я также выполняю функции саппорта, только с опциями психологической поддержки, тарифом «Подружка» и суровой училки.

Что нужно для того, чтобы быть комьюнити-менеджером? Прежде всего железные нервы и выдержка. Ежедневно ты сталкиваешься с большим количеством самых разных людей, многие из которых будут тебя ругать просто потому что у них плохое настроение или жаловаться и рассказывать истории о своих бедах и несчастьях. Тут главное не пропускать это через себя, иначе можно перестать спать по ночам. А всему остальному можно научиться.

Комментарии
Если вы нашли опечатку - выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать info@apptractor.ru.
Advertisement
 
6 комментариев

6 Comments

  1. сол

    20.02.2015 at 01:05

    Б-же мой. Хуже комьюнити-менеджера -только быть специалистом, придумывающим ответы для комьюнити -менеджера. :)

  2. Denis Rogov

    10.03.2015 at 20:19

    Полезное приложение, но так и не понял на чем Bla Bla car зарабатывает!?

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Реклама

Популярное

X
X