Отзывы и общение с пользователями
Дневники разработчиков: Babycare №7
Babycare – приложения для ухода за новорождённым с популярной Android-версией. Теперь Максим Колпаков и компания Wachanga покоряют пользователей iOS и каждую неделю пишут об этом заметки.
Может, вы помните, как в начале 1990-х популярные журналы типа «Костра» или «Пионера» вдруг начали выходить сдвоенными выпусками. Например, объединяли апрельский и майский номера в одном журнале. Это было вызвано гиперинфляцией и дефицитом средств у редакций. Вот и у меня сейчас из-за гиперзанятости и дефицита времени выходит сдвоенный выпуск за 8 и 9 неделю моего челленджа по продвижению Babycare для iOS Простите, постараюсь больше не пропускать.
На данный момент у iOS-версии Babycare всего 1500 активных пользователей, но кривая роста наконец-то начала загибаться вверх. В ближайшие 2-3 недели у нас заготовлено несколько активностей, которые должны загнуть её ещё сильнее. Неплохой рост в Тайване и Гонконге, теперь запускаем Китай и Вьетнам.
Чтобы компенсировать пропущенный отчёт, в этот раз я расскажу вам о самом главном инструменте нашего успеха – о качественной работе с отзывами.
В профильных СМИ уже много написано о том, насколько это важно. Вот одна из последних статей.
Вкратце:
- От наличия хороших отзывов зависит конверсия в установку и, соответственно, позиция в поиске.
- Не нужно ждать, пока клиенты сами оставят отзывы, нужно этот процесс стимулировать.
- Запрос на отзыв нужно показывать в момент наибольшего удовлетворения клиента, в iOS – с помощью системного диалога.
- На отзывы нужно отвечать.
Как мы выстроили этот процесс в Wachanga:
- Ежедневно мы получаем до 50 отзывов на e-mail и в сторах на всех языках мира, не считая простых звёздочек без комментария.
- Негатив мы отправляем на корпоративный e-mail, позитив – в сторы. Далее с помощью плагина AppFollow всё это перенаправляется в Slack, в feedback-каналы соответствующих продуктов.
- У нас работает прекрасная Светлана Ткаченко, свободно общающаяся на нескольких языках. Но большинство из 33 наших локализаций всё-таки требует дополнительного переводчика. Используем Google Translate, и за всё время ни один пользователь не пожаловался на качество перевода. Людям важнее, чтобы их проблемы были решены.
- По каждому мы создаём тред прямо в Слаке, в котором обсуждается проблема и формируется ответ.
- Одно из важнейших правил: даже если проблема нерешаема или решается очень долго, всё равно ответьте. Люди ждут вашего внимания, и уже простое извинение может исправить оценку.
- Каждого пользователя, который демонстрирует неравнодушие к продукту, мы стараемся разговорить в e-mail-переписке. Мы расспрашиваем его о проблемах, о том, почему ему важна та или иная функция приложения, и так далее. Таким образом контакт с пользователем превращается в текстовый кастдев, и мы извлекаем из пользователей замечательные инсайты, обновляем список гипотез.
- Очень многие пользователи с охотой присылают нам скриншоты и подробно объясняют проблему или свою позицию по фичреквесту.
- Особенно преданных и активно фидбечащих клиентов мы награждаем бесплатными премиум-аккаунтами.
- Важно быстро обрабатывать негативные отзывы, так как есть прямая корреляция между ними и падением позиций в сторах.
- Ну, а если никакие методы не помогают, и пользователь оставляет плохую оценку, то всегда можно пожаловаться на этот отзыв.
Итак, отзывы – это не просто ASO. Таким образом мы, ежедневно отвечая на пару десятков обращений, закладываем основу для непрерывного улучшения продукта.
Следующий пост челленджа опубликую уже из США. Времени будет в обрез, так что заказывайте темы заранее.
А вот то, что уже было и кто-то, возможно, пропустил:
