Как инди-разработчик, я решил предложить поддержку по телефону — вот что получилось

В этом году, примерно в феврале, я начал предлагать поддержку Taxnote по телефону, чего я до сих пор не делал, потому что эта идея мне казалась странной.

Я намеревался бросить это занятие, если в какой-то момент посчитаю, что это для меня сложно. Но до сих пор продолжаю использовать такой способ связи, уже более полугода, поэтому расскажу вам о том, чему я научился в результате этого.

Я написал свой номер телефона в разделе справки только японской версии, так как я живу в Японии, и это японский номер. Я мог бы попробовать его и для английского языка в будущем, если смогу заставить его работать с международной телефонией, такой как Skype.

Как часто мне звонят?

На данный момент мой номер телефона указан в разделе справки бухгалтерского приложения Taxnote и недавно выпущенного приложения для преобразования текста в речь под названием Voicepaper.

Например, в Taxnote, когда вы нажимаете на раздел «Помощь» на экране настроек, справа вверху отображается «Запросить помощь по телефону». Другими словами, это сделано для того, чтобы люди, которые обращаются в раздел помощи, сразу понимали, что они могут связаться со мной по телефону.

Кстати, у приложения не так много загрузок, поэтому был вопрос, получу ли я хотя бы один  телефонный звонок в день. Время от времени я получаю два телефонных звонка в день, но это не так уж много, так что это тот уровень, на котором я не чувствую особой нагрузки. Если бы пользователи звонили мне все время, возможно, это было бы более напряженно.

Тем не менее, когда вы занимаетесь этим более полугода, вам звонят самые разные люди, и я действительно многому научился, разговаривая с пользователями прямо по телефону.

Большинство пользователей вежливы

Это может быть добродетелью японцев, но, в основном, все, кто звонит, вежливы и культурны. Часто это звучит примерно так: «Мне ужасно жаль беспокоить вас, но я хочу кое-что спросить…», и я отвечаю примерно так: «Нет, конечно, конечно…».

Я думаю, что это, вероятно, из-за того, что мое приложение делается только мной,  индивидуальным разработчиком, и этот подход эмоционально отличается от обращения в службу поддержки большой компании. Звонящие, наверное, внимательны.

Однако есть и обратная сторона в этом — люди начинают думать примерно так: «Все ли в порядке с этим приложением? Похоже, что его разработка может быть прекращена, поэтому я беспокоюсь о том, чтобы продолжать его использовать», по сравнению с компанией. Я действительно не знаю, что лучше, когда дело доходит до подобных вещей.

Впрочем, я отвлекся.

Да, все действительно добрые, и особенно пожилые мужчины и женщины, незнакомые с ИТ в целом, не говоря уже о Taxnote, выражают огромную благодарность. Когда я читал отзывы, я думал, что такие благодарности за сервис сильно мотивируют одинокого разработчика приложений, но когда кто-то прямо говорит мне это по телефону, я становлюсь еще в десять раз счастливее.

Однажды пожилая женщина страстно сказала: «Я физиотерапевт, и до сих пор составлять налоговые декларации было довольно сложно, но благодаря этому приложению это стало намного проще. Я считаю, что это отличное приложение. Большое спасибо». Честно говоря, я прослезился. Я действительно плакал.

Вы можете обнаружить важные вещи в вашем продукте

Конечно, бывают случаи, когда возникают проблемы, и мне приходится отвечать на гневные телефонные звонки. В такие моменты я искренне извиняюсь, но когда у вас есть подобный опыт, это действительно увеличивает вашу решимость решить проблему.

На самом деле, когда дело доходит до серьезных проблем, поддержка по телефону позволяет вам понять, что неудобства, которые возникают, когда поведение и сообщения приложения трудно понять, встречаются чаще, чем ошибки в программировании (когда ошибки приводят к сбою приложения, это легко идентифицировать по логам, а эмоции по логам не передаются).

В этом случае «Ну, вот эта штука, может быть трудно понимаема» меняет свой приоритет на «Нет, мне действительно нужно предоставить более четкое объяснение сообщения и улучшить его, чтобы что-то не было неправильно понято и неправильно обработано…».

В моем последнем посте я писал о том, как легче понять проблему и отладить ее, если вы разговариваете по телефону, а не обмениваетесь сообщениями, поскольку вы не только можете услышать обстоятельства клиента более подробно, но также в значительной степени понять эмоции, которые выражена острота проблемы.

Например, когда у вас всегда есть бесконечный список вещей, которые нужно сделать, например, улучшить приложение или исправить ошибки, всегда важно расставить приоритеты, над чем начать работу в первую очередь. В такие моменты числа, которые вы видите в данных приложения (например, число сбоев), служат в качестве справки, но на вас виляют и запросы из сообщений поддержки.

Вы принимаете решение, принимая во внимание как количественные критерии, которые вы знаете из чисел, так и качественные критерии, которые вы знаете из разговоров. Но когда вы добавляете поддержку по телефону, система качественных критериев улучшается. Как и следовало ожидать, намеренный телефонный звонок требует некоторой энергии, а разговор с пользователем помогает понять важные моменты, например: «Это меня беспокоит» или «Я этого не понимаю».

Вы можете улучшить свои навыки слушания

Прислушиваться к мнению пользователей очень сложно, если вы не профессионал в области UX.

Во-первых, вы должны внимательно прислушиваться к тому, что говорит вам пользователь, а затем вы должны выбрать правильную формулировку для ответа, все время анализируя в своей голове во время разговора, насколько пользователь разбирается в ИТ или в работе с приложениями.

Когда вы объясняете что-то в своем собственном темпе человеку, не очень знакомому с ИТ, вы получаете такие вопросы, как:

«Что такое iOS?» или «Что такое iTunes?»

Пользователь думает, что вы компьютерный фанатик, владеющий непонятной терминологией, поэтому не исключено, что он, в стрессе, может сказать:

«Ах, понятно… я понимаю…» (хотя и не очень понимает…)

и завершить телефонный звонок.

Кстати, что касается фраз, которые я использую, я обычно сначала спрашиваю их:

«Я хотел бы начать объяснение прямо во время работы с приложением; вы можете разговаривать по телефону с открытым приложением? »

Если я объясню функцию громкой связи, это упростит задачу для пользователя, поскольку мы можем общаться в чате, одновременно просматривая приложение.

Однако, когда я оказываю поддержку по телефону, в основном это люди, не очень знакомые с ИТ, поэтому, несмотря на сознательные попытки решить свою конкретную проблему, бывают случаи, когда я терплю неудачу.

Итак, сначала вы должны понять, насколько пользователь знаком с ИТ и приложениями и сколько объяснений они хотят получить. Однако, поскольку невежливо спрашивать, много ли пользователь знает об использовании приложений, то, исключая случаи, когда они говорят вам добровольно, единственный вариант — сделать предположение.

И я склонен делать это бессознательно, поэтому я забываю об этом, если не обращаю внимания постоянно, но я могу попасть в ловушку и продолжать говорить без конца.

По этой причине вы должны быть осторожны, чтобы не говорить слишком много в самом начале разговора, иначе может быть трудно остановиться.

Был случай, когда даже после того, как я уточнил, я все еще не понимал, что беспокоит пользователя или какой вопрос он действительно хочет задать. Я пытался проверить это еще раз:

«Вы хотите делать вот так, вот так, но вы плохо понимаете эту часть. Я правильно понимаю? »

Если вы сделаете это так, вы можете изменить свою точку зрения и объяснить ее более тщательно и более подробно, если пользователь не может хорошо передать свою проблему, поэтому я часто использую эту стратегию. Это то, что я узнал, когда оказывал поддержку через чат, но я думаю, что это эффективно и при поддержке по телефону.

Что ж, когда дело доходит до поддержки по телефону, в отличие от поддержки посредством обмена сообщениями, когда вы можете ответить в любое удобное для вас время, бремя неожиданного звонка является самым большим. Поэтому я не могу рекомендовать его всем сердцем, но я хотел бы, чтобы это было основой для людей, которым это может быть интересно.

Я считаю, что самая большая польза носит эмоциональный характер.

Разработка приложений — это то, чем вы занимаетесь, каждый день гремя клавиатурой перед экраном компьютера, но результат чего вы не можете увидеть никаким другим способом, кроме как через цифры. Когда вы напрямую контактируете с пользователем, это может заставить вас почувствовать что-то вроде: «Ах, я, возможно, делаю что-то для мира. Жизнь хороша».

Источник