Оффбординг: прощание с изяществом

Одним из главных факторов, когда дело доходит до привлечения/удержания пользователей, является процесс онбординга. Я сам не раз отказывался от продуктов просто из-за слишком утомительного введения. Но, как следует из названия, мы здесь не для того, чтобы обсуждать онбординг, вместо этого сегодня мы поговорим про оффбординг (Offboarding) и о том, какое серьезное влияние он может оказать на пользователей и ваш бизнес.

Как бы то ни было, некоторые (если не многие) клиенты в конечном итоге решат покинуть ваш продукт, и, независимо от их ухода, вы все равно сможете извлечь из этого выгоды, если оставите пользователя довольным.

Оффбординг так же важен, как и онбординг, и ему следует уделять столько же внимания, если не больше.

Давайте посмотрим, почему это важно.

Почему оффбординг важен: правило максимума

Наши воспоминания об опыте основаны на двух факторах: наиболее эмоционально напряженных моментах (пики, будь то хорошие или плохие) и финальном опыте.

Но давайте сосредоточимся на финальном впечатлении от этой пьесы и на том, почему последнее впечатление так важно.

В 1993 году Дэниел Канеман и Барбара Фредериксон провели исследование под названием «Когда больше боли предпочтительнее меньшей: добавление лучшего окончания», где они продемонстрировали, что добавление лучшего окончания к опыту меняет восприятие всего процесса.

Одна из UX-стратегий, демонстрирующая это, — это «всплывающие окна для намерений выхода», которые размещаются в продуктовом потоке, чтобы уменьшить раздражение и увеличить удержание.

Это один из способов обеспечить хорошее взаимодействие с пользователем, который часто используется для удержания пользователей в своем продукте, обычно предлагая пользователю некоторые преимущества. Это дает клиентам последний шанс остаться.

UX отмены подписки

Отмена подписки Netflix: они дают пользователю знать, что он может вернуться в любой момент с сохраненными предпочтениями.

Если пользователь желает отменить подписку, такая возможность должна быть легко доступна. Более того, пусть пользователи знают, что они могут вернуться в любое время, с подтверждением их предпочтений в течение некоторого времени (или, в некоторых случаях, навсегда удалить данные в целях безопасности).

На изображении выше Netflix также предлагает пользователю подходящий альтернативный план, если причиной отмены является текущий план.

Хороший выбор — предложить пользователям прощание на хорошей ноте, чтобы они вернулись к вашему продукту, если захотят или когда это потребуется.

UX удаления учетной записи

Многие продукты либо затрудняют поиск кнопки удаления, либо заставляют вас заполнять длинную форму, что обычно может удерживать вас от завершения удаления учетной записи. Это может расстроить пользователей и заставить их колебаться при регистрации учетной записи. Если вы хотите упростить удаление учетной записи, убедитесь, что у нее есть кнопка удаления, которую нетрудно найти.

В идеале удаление учетной записи может включать:

• Возможность экспорта или резервного копирования любого контента, созданного или собранного пользователем.
• Предложение  нескольких альтернатив, чтобы устранить причину удаления учетной записи.
• Возможность временно деактивировать учетную запись до определенной даты.

Если пользователь собирается удалить свою учетную запись, это должно быть максимально безболезненно (в идеале).

Возьмем этот пример страницы удаления учетной записи Twitter. Кнопка удаления хорошо видна и легко доступна. Чтобы удалить свой аккаунт в Facebook, достаточно одного щелчка мышки.

Twitter также предлагает несколько альтернатив удалению/деактивации учетной записи на тот случай, если предлагаемые решения могут решить причину удаления учетной записи пользователя.

Избегайте темных паттернов

Моя мама хотела удалить свою учетную запись Amazon несколько месяцев назад, поэтому она обратилась ко мне за помощью. Однако это оказалось не так просто, как я думал. Мне пришлось поискать в аккаунте, погуглить, почитать часто задаваемые вопросы, поболтать со службой поддержки в поисках помощи, но безуспешно.

Спустя несколько месяцев я прочитал о темных паттернах в UX-дизайне и натолкнулся на темный паттерн, «мотель Роуча», и полностью осознал, что у меня такой же опыт работы с Amazon.

Это темный паттерн, в котором пользователь может легко попасть в ненужную ситуацию, но выйти из нее сложно. В данном случае подписаться на Amazon очень просто, но отписаться от него невозможно.

Суть, так или иначе, облегчить удаление/отписку.

Темные паттерны во всплывающих окнах с намерением выхода

Иногда в этих всплывающих удерживающих окнах используются манипулятивные формулировки, чтобы побудить пользователей предпринять действия, полезные для компании, но не для пользователя.

Это темный UX-паттерн, играющий на чувстве вины и заставляющий пользователей делать выбор в пользу чего-то. Этот шаблон известен, как Confirmshaming.

Хороший оффбординг оставляет после себя хорошие впечатления

Хороший опыт — это средство лучше запомниться пользователю. Продукты, которые позволяют пользователям легко уходить с платформы с минимальными сложностями, а также хорошо составленным контентом и перекрестными ссылками, как правило, приносят большое удовлетворение.

В ситуации, когда вероятность выхода и удаления выше, чем принятия и удержания, становится важным понять, как изящно отпустить клиента.

Источник