Connect with us

Маркетинг и монетизация

Модель C.A.R.E.: онбординг как единая система

Почему думать об онбординге как о части интерфейса — это ошибка, и как создать правильный пользовательский опыт, рассказывает менеджер в компании Intercom Руаири Галаван.

Анна Гуляева

Опубликовано

/

     
     

Обычно, когда мы говорим об онбординге, мы имеем в виду туры, в ходе которых пользователям показывают разные компоненты интерфейса с подсказками, или уникальные пустые состояния интерфейса, когда пользователь видит только руководство по началу работы. Другой подход — это постепенное раскрытие, то есть, сознательное решение по сокращению информации, предоставляемой пользователю.

Tooltip pop-up UI

Эти модели могут быть очень полезными для новых пользователей, но обычно онбординг на этом начинается и заканчивается. Обычно это конечный проект, за который отвечает одна команда и который имеет свой срок. Когда он сдан и вычеркнут из плана, о нем все забывают. Это неверное отношение к онбордингу, потому что это не проект или функция, а постоянная задача, миссия и стратегия, которая должна адаптироваться с развитием продукта и бизнеса.

Онбординг в мобильных приложениях: что можно и нельзя

С ростом вашего бизнеса и приобретением разных типов клиентов, ваш онбординг должен приспосабливаться и видоизменяться. Ваша работа над онбордингом никогда не будет закончена. И даже ваши самые лояльные и активные пользователи должны будут проходить онбординг для новых частей вашего продукта.

Более того, онбординг — это не просто объяснение интерфейса. Он должен включать три компонента:

Components of self-serve onboarding

1. Дизайн-паттерны

Дизайн играет важнейшую роль, и паттерны дизайна нужно учитывать в эффективном онбординге. Существуют популярные модели, которые вы, вероятно, применяете в своем онбординге: геймификация, постепенное раскрытие, всплывающие подсказки, аудиосопровождение и уроки по первому использованию продукта. Важно найти модель, которая будет подходить под ваш продукт, а также помнить о том, что это только часть вашего онбординга.

Одним из примеров хорошего онбординга является Anchor, приложение с подкастами. Вы проходите онбординг за несколько шагов при помощи фоновых аудиоподсказок.

Anchor onboarding screen

За три тапа и менее чем за минуту я записал тестовый подкаст. выбрал фоновую музыку и опубликовал на собственной радиостанции.

Anchor onboarding screen2

Это не только было хорошим опытом, но я получил реальную пользу во время первого входа в систему. Если вы смогли активировать пользователя во время первого визита, вы увидите значительно меньший процент отказа, чем когда пользователям нужно заходить несколько раз прежде, чем получить настоящую пользу от продукта.

2. Контекстный образовательный контент

Хороший онбординг состоит из демоверсий, вебинаров, документов, видео, гифок или короткого текста. Мы рекомендуем, чтобы в вашем центре поддержки был доступен такой материал для пользователей, но вряд ли ваши новые пользователи будут читать его в этом разделе.

Важен не только сам контент, но и место и условия его предоставления пользователю. Ваше видео не будет эффективным в разделе помощи, когда ваш клиент пытается настроить основные параметры своего аккаунта. Пользователям нужен материал в правильном контексте и в правильное время. Один из моих любимых примеров — гифки от macOS. Этот онбординг идеально подходит по времени и максимально полезен для пользователя.

3. Контекстная коммуникация

Мы часто пишем о пользе правильно размещенной коммуникации. Контекстные сообщения очень эффективны в онбординге.

Например, сильное приветственное сообщение может сыграть важную роль в опыте онбординга. Вот простой и эффективный подход от Frame.io: при входе в приложение после регистрации пользователи могут посмотреть короткое видео о том, как завершить базовые шаги активации. Это видео не содержит большое количество информации, а только начальные пункты: как создать первый проект, как загрузить файл и как поделиться проектом. Только вещи, которые вам пригодятся для самого начала.

Frame.io

Но сами по себе сообщения не являются стратегией онбординга. Они важны, но не могут заменить все остальные аспекты. Большое количество сообщений приводит к перегруженным информацией пользователям.

C.A.R.E — простая модель пользовательского онбординга

Вышеупомянутые вещи — это хороший старт, но сами по себе они не позволят вам создать стратегию онбординга, которая должна длиться на протяжении всего цикла жизни пользователя. Для начала можно применить модель онбординга, которую мы называем C.A.R.E.

C — Convert, конверсия пользователя в подписчика на платной основе

При регистрации пользователей или при начале пробной подписки ваша задача —  показать им ценность вашего продукта, чтобы они начали платить за него.

A — Activate, активация новых платных подписчиков

Когда пользователи начинают платить вам за продукт, они часто не получают от этого никакой пользы. Вам нужно их активировать и дать возможность увидеть ценность в том, что вы продаете. Активационные вебинары отлично подходят для того, чтобы поощрить клиентов предпринимать эти важные шаги.

R — Retain, удержание платящих клиентов

Даже когда клиент становится активным, нет гарантии, что он останется с вами. Вам нужно усердно трудиться, чтобы сохранить их. При создании стратегий удержания вам нужно быть как предупреждающими, так и реагирующими. Другими словами, вам не нужно ждать, пока кто-то перестанет использовать ваш продукт, чтобы что-то сделать.

Примерами предупреждающих активностей может быть постоянная доставка, обучение, создание лучшего контента или отправка пользователям приглашений на мероприятия сообщества. Реагирующие стратегии удержания должны включать отличную пользовательскую поддержку, отправку писем и предоставление скидок для вернувшихся пользователей.

E — Expand, расширьте их возможности

Активные подписчики — это отличные кандидаты на то, чтобы узнать о других ваших продуктах и сервисах. Вероятно, среди ваших клиентов существует скрытый спрос на ваши другие продукты, и это можно обнаружить при помощи продажи особых профессиональных планов или кросс-продажи дополнительных продуктов.

Вот так может выглядеть пример полного онбординга, использующего модель CARE и трех компонентов:

CARE Framework

Создание полного опыта

Во многих компаниях эти зоны ответственности распределены по разным командам. Например, отдел продаж может отвечать за коммуникации, маркетинг — за контент, а команда продукта — за интерфейс. Результатом этого может стать несогласие сообщений, контента и интерфейса, и ситуация будет выглядеть так:

Confused arrows

Ваши клиенты не должны видеть структуру вашей организации, а все элементы должны формировать единую систему, над которой думают и работают одни и те же люди. Компании должны либо создавать команды по онбордингу, либо организовывать взаимодействие членов разных команд в рабочие группы. Ваша стратегия онбординга должна выглядеть так:

Organized arrows

Чем меньше компании считают онбординг частью интерфейса, а не единой системой, тем более успешными они будут. Только тогда вы сможете создать гладкий и единый опыт онбординга.

Комментарии
Если вы нашли опечатку - выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать info@apptractor.ru.
Advertisement
Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Аналитика промо-кампаний

Отчет «Маркетинг игровых приложений в 2018 году» от AppsFlyer

AppsFlyer опубликовал отчет «Маркетинг игровых приложений в 2018 году».

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Ключевые факты:

  • Мощные, но недорогие смартфоны позволили все большему количеству пользователей обращаться к жанру мидкорных и стратегических игр. Сейчас 60% скачиваний игр приходится на них.
  • Гипер казуальные игры за год выросли в 3.5 раза, но их скачивания это всего 5%.
  • Казуальные игры дали 30% загрузок.
  • Западные игры пытаются завоевать Азию – количество неорганических установок выросло на 80%.
  • На развитых рынках пользователи платят в 3.5 раза больше – 3.5% в Японии и Австралии и 1% в Бразилии.
  • Стоимость установки на iOS на 50% выше – $1.35 против $0.89.

Скачать весь отчет вы можете тут: https://www.appsflyer.com/resources/state-of-gaming-2018.

 

Комментарии
Продолжить чтение

Исследования

Отчет Appodeal о трендах мобильного рекламного рынка Mobile In-App Ad Monetization Performance Index

При формировании стратегии развития своего продукта разработчики и паблишеры мобильных приложений стараются опираться на данные. Именно поэтому сервис монетизации мобильной рекламы Appodeal выпустил второй ежегодный отчет по монетизации рекламы внутри приложений Mobile In-App Ad Monetization Performance Index. Это единственный отчет в индустрии, который отражает тенденции развития глобального рынка рекламы внутри приложений и представляет рейтинг результативности рекламных сетей на основе данных Appodeal о доходах от основных рекламных форматов: rewarded video, баннеры и interstitial.

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

В отчете собраны данные по 5 рынкам: США, Восточная Азия, Западная Европа, Восточная Европа и Южная Америка. Эти данные были получены при анализе 51 миллиарда показов рекламы из 60 рекламных сетей и 33 тысяч приложений за период с января по июнь 2018 года.

Тенденции глобального рынка. Восточная Азия стремительно догоняет главный рекламный рынок мира по показателю eCPM на iOS и в следующем году похоже опередит США, отставание составляет всего $1. Однако для Android США все еще остается самым доходным рынком.

На iOS eCPM предсказуемо в разы выше, чем на Android, однако этот разрыв стремительно сокращается на рынке США.

Rewarded video остается самым прибыльным рекламным форматом по монетизации: самый большой прирост eCPM наблюдался в США и Восточной Азии, а главными игроками среди сетей здесь стали Facebook Audience Network и Google AdMob.

Interstitial лидирует по показателю совокупного дохода на всех рынках; по сравнению с прошлым годом США и Восточная Азия показали самый большой рост eCPM для этого формата – $2.

Интересно, что Восточная Европа показала самый большой из всех регионов рост eCPM для баннерной рекламы.

Основные тренды рынка Восточной Европы

По сравнению с прошлым годом в половину вырос eCPM rewarded video на Android, однако на iOS этот показатель практически не изменился.

Rewarded video из рекламной сети AdMob на iOS лидирует по показателю фил-рейта и среднему eCPM, тогда как на Android ее опережают MyTarget и Unity Ads. Interstitial от AdMob и MoPub показали лучший перформанс как на iOS, так и на Android.

Yandex стала ведущей рекламной сетью для баннеров на iOS, на Android наиболее успешными были MyTarget и AdMob.

В этом годы Appodeal добавила к отчету отдельный рейтинг своих DSP-партнеров. Он не только демонстрирует, какие DSP являются наиболее эффективными внутри собственной рекламной биржи Appodeal, но и отмечает возрастающий спрос на real-time программатик решения для показа рекламы.

Скачать полный Mobile In-App Ad Monetization Performance Index можно по ссылке: trends.appodeal.com.

Комментарии
Продолжить чтение

Новости

Обучающий курс “Search Ads интенсив: от базовых понятий до продвинутых приёмов”

ASOdesk и ABBYY представили бесплатный обучающий курс «Search Ads интенсив: от базовых понятий до продвинутых приёмов».

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Данный курс будет полезен всем, кто связан с рекламой мобильных приложений, ищет целевых пользователей за адекватный ценник, вне зависимости от того, работает уже c Apple Search Ads, только начинает или планирует начать в будущем.

Автором курса выступил Михаил Шубин, Руководитель мобильного маркетинга в ABBYY.

В курсе представлено 6 уроков, после каждого урока предлагается тест.

Уроки:

  • Знакомство с Apple Search Ads. Типы соответствия.
  • Структура аккаунта Apple Search Ads. Search Terms. Negative keywords.
  • Загрузка/выгрузка больших наборов ключевых фраз. Creative sets.
  • Анализ эффективности кампаний Apple Search Ads
  • Стратегии ведения кампаний Apple Search Ads
  • Каннибализация органического трафика. Дополнительные продвинутые приемы Apple Search Ads.

После успешного прохождения курса предоставляется электронный сертификат.

Зарегистрироваться можно на сайте: https://ru.asodesk.com/search_ads_course.

Комментарии
Продолжить чтение

Вовлечение пользователей

AppOnboard получил еще $15 млн

Платформа AppOnboard, создающая демоверсии приложений, получила 15 миллионов долларов.

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Это уже вторая серия за год, ранее весной AppOnboard получил еще 15 миллионов долларов.

AppOnboard создает так называемые App Store Demos, игровые демоверсии, в которые пользователи могут поиграть прямо в Google Play.

Платформа автоматизирует процесс их создания и предоставляет аналитику по взаимодействию пользователей с демками, позволяя получать аналитику работы приложений и увеличивать вовлеченность.

Полученные деньги планируют потратить на расширение в Европе и Азии.

 

Комментарии
Продолжить чтение

Реклама

Наша рассылка

Нажимая на кнопку "Подписаться" вы даете согласие на обработку персональных данных.

Вакансии

Популярное

X
X

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.