Connect with us

Маркетинг и монетизация

Модель C.A.R.E.: онбординг как единая система

Почему думать об онбординге как о части интерфейса — это ошибка, и как создать правильный пользовательский опыт, рассказывает менеджер в компании Intercom Руаири Галаван.

Анна Гуляева

Опубликовано

/

     
     

Обычно, когда мы говорим об онбординге, мы имеем в виду туры, в ходе которых пользователям показывают разные компоненты интерфейса с подсказками, или уникальные пустые состояния интерфейса, когда пользователь видит только руководство по началу работы. Другой подход — это постепенное раскрытие, то есть, сознательное решение по сокращению информации, предоставляемой пользователю.

Tooltip pop-up UI

Эти модели могут быть очень полезными для новых пользователей, но обычно онбординг на этом начинается и заканчивается. Обычно это конечный проект, за который отвечает одна команда и который имеет свой срок. Когда он сдан и вычеркнут из плана, о нем все забывают. Это неверное отношение к онбордингу, потому что это не проект или функция, а постоянная задача, миссия и стратегия, которая должна адаптироваться с развитием продукта и бизнеса.

Онбординг в мобильных приложениях: что можно и нельзя

С ростом вашего бизнеса и приобретением разных типов клиентов, ваш онбординг должен приспосабливаться и видоизменяться. Ваша работа над онбордингом никогда не будет закончена. И даже ваши самые лояльные и активные пользователи должны будут проходить онбординг для новых частей вашего продукта.

Более того, онбординг — это не просто объяснение интерфейса. Он должен включать три компонента:

Components of self-serve onboarding

1. Дизайн-паттерны

Дизайн играет важнейшую роль, и паттерны дизайна нужно учитывать в эффективном онбординге. Существуют популярные модели, которые вы, вероятно, применяете в своем онбординге: геймификация, постепенное раскрытие, всплывающие подсказки, аудиосопровождение и уроки по первому использованию продукта. Важно найти модель, которая будет подходить под ваш продукт, а также помнить о том, что это только часть вашего онбординга.

Одним из примеров хорошего онбординга является Anchor, приложение с подкастами. Вы проходите онбординг за несколько шагов при помощи фоновых аудиоподсказок.

Anchor onboarding screen

За три тапа и менее чем за минуту я записал тестовый подкаст. выбрал фоновую музыку и опубликовал на собственной радиостанции.

Anchor onboarding screen2

Это не только было хорошим опытом, но я получил реальную пользу во время первого входа в систему. Если вы смогли активировать пользователя во время первого визита, вы увидите значительно меньший процент отказа, чем когда пользователям нужно заходить несколько раз прежде, чем получить настоящую пользу от продукта.

2. Контекстный образовательный контент

Хороший онбординг состоит из демоверсий, вебинаров, документов, видео, гифок или короткого текста. Мы рекомендуем, чтобы в вашем центре поддержки был доступен такой материал для пользователей, но вряд ли ваши новые пользователи будут читать его в этом разделе.

Важен не только сам контент, но и место и условия его предоставления пользователю. Ваше видео не будет эффективным в разделе помощи, когда ваш клиент пытается настроить основные параметры своего аккаунта. Пользователям нужен материал в правильном контексте и в правильное время. Один из моих любимых примеров — гифки от macOS. Этот онбординг идеально подходит по времени и максимально полезен для пользователя.

3. Контекстная коммуникация

Мы часто пишем о пользе правильно размещенной коммуникации. Контекстные сообщения очень эффективны в онбординге.

Например, сильное приветственное сообщение может сыграть важную роль в опыте онбординга. Вот простой и эффективный подход от Frame.io: при входе в приложение после регистрации пользователи могут посмотреть короткое видео о том, как завершить базовые шаги активации. Это видео не содержит большое количество информации, а только начальные пункты: как создать первый проект, как загрузить файл и как поделиться проектом. Только вещи, которые вам пригодятся для самого начала.

Frame.io

Но сами по себе сообщения не являются стратегией онбординга. Они важны, но не могут заменить все остальные аспекты. Большое количество сообщений приводит к перегруженным информацией пользователям.

C.A.R.E — простая модель пользовательского онбординга

Вышеупомянутые вещи — это хороший старт, но сами по себе они не позволят вам создать стратегию онбординга, которая должна длиться на протяжении всего цикла жизни пользователя. Для начала можно применить модель онбординга, которую мы называем C.A.R.E.

C — Convert, конверсия пользователя в подписчика на платной основе

При регистрации пользователей или при начале пробной подписки ваша задача —  показать им ценность вашего продукта, чтобы они начали платить за него.

A — Activate, активация новых платных подписчиков

Когда пользователи начинают платить вам за продукт, они часто не получают от этого никакой пользы. Вам нужно их активировать и дать возможность увидеть ценность в том, что вы продаете. Активационные вебинары отлично подходят для того, чтобы поощрить клиентов предпринимать эти важные шаги.

R — Retain, удержание платящих клиентов

Даже когда клиент становится активным, нет гарантии, что он останется с вами. Вам нужно усердно трудиться, чтобы сохранить их. При создании стратегий удержания вам нужно быть как предупреждающими, так и реагирующими. Другими словами, вам не нужно ждать, пока кто-то перестанет использовать ваш продукт, чтобы что-то сделать.

Примерами предупреждающих активностей может быть постоянная доставка, обучение, создание лучшего контента или отправка пользователям приглашений на мероприятия сообщества. Реагирующие стратегии удержания должны включать отличную пользовательскую поддержку, отправку писем и предоставление скидок для вернувшихся пользователей.

E — Expand, расширьте их возможности

Активные подписчики — это отличные кандидаты на то, чтобы узнать о других ваших продуктах и сервисах. Вероятно, среди ваших клиентов существует скрытый спрос на ваши другие продукты, и это можно обнаружить при помощи продажи особых профессиональных планов или кросс-продажи дополнительных продуктов.

Вот так может выглядеть пример полного онбординга, использующего модель CARE и трех компонентов:

CARE Framework

Создание полного опыта

Во многих компаниях эти зоны ответственности распределены по разным командам. Например, отдел продаж может отвечать за коммуникации, маркетинг — за контент, а команда продукта — за интерфейс. Результатом этого может стать несогласие сообщений, контента и интерфейса, и ситуация будет выглядеть так:

Confused arrows

Ваши клиенты не должны видеть структуру вашей организации, а все элементы должны формировать единую систему, над которой думают и работают одни и те же люди. Компании должны либо создавать команды по онбордингу, либо организовывать взаимодействие членов разных команд в рабочие группы. Ваша стратегия онбординга должна выглядеть так:

Organized arrows

Чем меньше компании считают онбординг частью интерфейса, а не единой системой, тем более успешными они будут. Только тогда вы сможете создать гладкий и единый опыт онбординга.

Комментарии
Если вы нашли опечатку - выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать info@apptractor.ru.
Advertisement
Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Исследования

Четыре года американского топа зарабатывающих игр от Apptopia

Apptopia провела свое исследование топ гроссинга. По данным компании, в 2017 году Топ-50 зарабатывающих игр в США получили 76% всех доходов.

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Средняя «продолжительность жизни» в Топ-50 зарабатывающих – 28 дней (это для данных с 2014 по 2017). При этом 33% игр попадает в Топ-50 только на один день. Медиана – три дня.

Всего первого места в топе зарабатывающих достигло 14 игр от 10 издателей. Компаний, с более чем одним лидером, всего три – Supercell, Machine Zone и BANDAI NAMCO.

Сейчас в App Store более 800,000 игр.

За все время в американский Топ-50 попало 2,624 игры. Шесть игр оставались в топе все четыре года – Game of War – Fire Age, DoubleDown Casino Slots & More, Big Fish Casino: Slots & Games, Slotomania Slots: Vegas Casino, Candy Crush Saga и Clash of Clans. В Топ-50 119 игр продержалось 100 и более дней, 28 игр более 500 дней, 15 более 1000 дней.

Чтобы попасть в американский топ зарабатывающих на первые места надо получать около 700,000 долларов в день. Для 6-10 места это около 300,000 долларов.

Комментарии
Продолжить чтение

Локализация приложений

Что такое локализация и чем она отличается от перевода?

На этот вопрос было дано уже слишком много ответов, но и по сей день вопросы не иссякают. Репостить свои собственные материалы, конечно, можно, но не очень-то и нужно. Поэтому в Inlingo пошли третьим путём и наваяли для нас материал, который немножечко не о том, о чем раньше, и в то же время о том же. Этакий материал Шрёдингера.

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Википедия повествует, что локализация — это перевод и культурная адаптация продукта к особенностям определенной страны, региона или группы населения. И это самое чертовски короткое и точное определение, что видел свет. Под этим загадочным словосочетанием «культурная адаптация» скрывается целая глыба. Чтобы правильно локализовать продукт, требуется всестороннее изучение целевой культуры. Тогда программа/игра/книга/фильм будет правильно адаптирован к потребностям рынка и понят конечным потребителем.

В нашей стране локализация представляется, в первую очередь, как перевод, но, конечно, это гораздо больше, чем перевод. Помимо того, чтобы перевести игру на другой язык и адаптировать в культурном, техническом плане, возможно, потребуется адаптировать её даже в правовом поле целевой страны.

Например, в Германии на законодательном уровне запрещено использование нацистской символики. Это значит, что изображение свастики придётся убрать из игры, предназначенной для распространения в Германии. Так, известны международные разбирательства, касающиеся серии игр Wolfenstein для ПК и для устройств на платформе iOS. Игру Wolfenstein 3D для платформ под управлением iOS (2011) убрали из магазина приложений App Store в Швейцарии и Австрии по причине наличия в ней свастики. Однако Wolfenstein подвергалась цензуре и ранее. К примеру, в версии для Super Nintendo, вышедшей в 1994 году, все свастики были убраны из нацистского замка, а собаки охранников превратились в крыс. В том же 1994 году игра была запрещена в Германии. В ПК-версии Wolfenstein: The New Order (2014) для стран Германии и Австрии, в отличие от международной версии игры, также была введена цензура. А в Wolfenstein II: The New Colossus цензура пошла ещё дальше. У Гитлера забрали его фирменные усы, называли его канцлером, а свастику заменили на трёхконечный символ.

Однако перевод — слишком общий термин. Так, Википедия присваивает переводу те же качества, что и локализации:

Целью перевода является установление отношений эквивалентности между исходным и переводящим текстом, в результате чего оба текста несут в себе одинаковые смыслы исходя из культурных и узуальных особенностей языков, на которых они создаются. Среди основных факторов, влияющих на перевод, различают контекст, основные уровни и грамматический строй исходного и переводящего языков, традиции письменной и устной речи, фразеологические обороты и т. п.

Давайте по пунктам разберём, что же характерно для перевода, а что для локализации.

Литературный перевод Локализация
Учёт культурных особенностей +
Учёт юридических аспектов +
Перевод стилистических особенностей + +
Адаптация шуток + +

Перевод иногда может себе позволить дословную интерпретацию, локализация же всегда должна заменить идиому на аналогичную, которая будет понятна людям. Иными словами, у перевода и локализации всё же разные цели. У первого — перевести суть и смысл сообщения, у второй — донести исходный смысл с учётом множества факторов, которые могут повлиять на получение опыта от продукта.

В блоге переводчика и локализатора Аникьева есть пример, на котором хорошо можно понять тонкости локализации. Пример основан на переводах книги Аллена Карра «Лёгкий способ бросить курить»:

Первое — прекращение повторяющихся ночных кошмаров, мучивших меня каждую ночь. Мне снилось, что меня преследуют… Когда я описывал, что каждую ночь за мной кто‑то гонится во сне, я однажды набрал вместо «преследование» — «целомудрие». Возможно, это была одна из «опечаток по Фрейду», но она подсказала мне, как лучше всего перейти ко второму преимуществу.

Вам непонятно, как можно так опечататься? Тайну приоткрывает сноска, которая в разных вариантах книги может оказаться как внизу страницы, так и в конце книги:

Слова «преследование» (chase) и «целомудрие» (chaste) в английском языке отличаются лишь одной буквой.

Более красиво поступил другой переводчик, который локализовал, а не перевёл эту часть. Посмотрите, это изящное решение сохраняет смысл и убирает лишнюю сноску:

Мне снилось, что я иду по непрочному полу… Когда я описывал, что во сне я хожу по непрочному полу, я однажды набрал вместо «непрочному» — «непорочному».

Вот это — локализация.

Оригинал

Перевод

Локализация

Наш старший редактор Алексей Мёдов в своей лекции для ВШБИ классифицировал типы локализации по степени углублённости, и вот что получилось:

Самый поверхностный — «коробочная локализация»

Если игра выходит на физическом носителе и продается в оффлайне, локализуется то, что написано на упаковке. Если она продаётся не на физическом носителе, а на какой-либо платформе, то переводится её страница в магазине: описание и скриншоты. Этим коробочная локализация ограничивается.

Локализация интерфейса

Подразумевает то, что в игре будут переведены не только описание и коробка, но и интерфейс, страница помощи, названия кнопок — и всё. Немного странный вид локализации, который подразумевает, что кнопку «Играть» вы нажмёте на русском, но сюжет при этом будет полностью на другом языке. Но, тем не менее, он довольно часто встречается.

Текстовая локализация

Переводятся все тексты в игре. Пример — GTA V. Игра переведена вплоть до субтитров, поэтому вы, с одной стороны, можете слушать и пытаться понять сленг афроамериканцев в игре, но при этом видите субтитры на русском.

Локализация с озвучкой

Переводятся речь и диалоги, которые озвучиваются русскими актёрами. Если локализация с озвучкой сделана на хорошем уровне, она не воспринимается как нечто чужеродное.

Графическая локализация

Любая игра представляет собой какой-то движок, дизайн, графические объекты, текстуры — всё то, что не является текстом. Допустим, надпись на заборе в шутере. Графическая локализация подразумевает, что все надписи внутри должны быть переведены. Это могут быть газеты, вывески магазинов, какие-то записки и так далее.

Что делать с играми, сеттинг которых находится в определённой локации?

Например, если действие происходит в Гонконге, русские вывески там будут смотреться странно. В этом случае всё зависит от желаний заказчика и здравого смысла. Например, если периодические издания несут какой-то смысл, их обязательно нужно перевести, иначе важный момент будет утрачен. Если вы играете в детектив и какие-то газетные заметки помогают в сюжете, их, конечно, обязательно нужно перевести. Но при этом, если вы идёте в каком-то реальном сеттинге, к примеру, в Берлине времен Второй мировой войны, надписи на стенах на немецком языке не нужно переводить на русский.

Глубокая локализация — культурная адаптация

Это адаптация под культуру, когда игра переделывается полностью. Остаётся только хардкод и механика. Можно переделать текстуры, сюжет, диалоги, модели персонажей и на скелете какого-то движка сделать совершенно другую игру. Так делают достаточно редко, но всё-таки этот способ локализации встречается, в том числе, в портфолио компании Inlingo Game Localization Studio тоже есть такой проект. Это делается в случаях, если игра без подобной адаптации не способна восприниматься аудиторией и продаваться на каком-либо рынке. В частности, наш проект представлял собой игру о китайской истории эпохи Троецарствия, которая русским (да и не только русским) непонятна. Игру переделали совершенно: был древний Китай — стал sci-fi.

Заключение

Таким образом, локализация является одной из более глубоких и сложных разновидностей перевода, но никак не может быть с переводом понятием взаимозаменяемым. Это два разных инструмента, два разных подхода для решения разных задач, но при этом локализация всегда подразумевает и перевод в том числе, а вот перевод локализацию — нет. Надеемся, что в этот раз у вас не осталось вопросов, а если всё же остались — задавайте их в комментариях, делитесь мнением — мы всегда рады подискутировать на любимые темы.

Комментарии
Продолжить чтение

Новости

У Snapchat самая дешевая реклама

У Snapchat самые низкие цены на рекламу приложений. По данным исследования AdAge, тысяча показов у мессенджера стоит $2.95 против $4.20 у Instagram и $5.12 у Facebook.

AppTractor

Опубликовано

/

Автор:

Такие сравнительно низкие цены на рекламу частично связаны с тем, что Snap Inc недавно переориентировал свою рекламную стратегию на программную платформу самообслуживания. Компания, таким образом, надеется увеличить продажи.

Ранее Snapchat развивался эксклюзивным продажами, ориентируясь только на крупные бренды, которые могли тратить значительные бюджеты на размещение рекламы. Такая политика быстро доказала свою неэффективность и финансовые результаты Snap мало кого радовали.

Для увеличения продаж в прошлом году Snapchat запустил Ad Manager, программатик платформу для самостоятельной закупки рекламы. Он также создал программу сертифицированных партнеров Snapchat, которая связывает маркетологов со сторонними комапниями. Кроме того, в конце 2017 года была запущена Lens Studio для улучшения AR-контента в мессенджере.

Snap запустил Lens Studio

По данным Snap, сейчас уже 95% рекламы продается программно, а цены снизились на 65% по сравнению с 2017 годом.

 

Комментарии
Продолжить чтение

Маркетинг и монетизация

Информационное обжорство. Как сесть на диету?

Сегодня для многих людей мобайл стал чем-то сродни шведского стола, на котором мы съедаем 3080 калорий за один присест. Мы знаем, что насытимся и двумя тысячами, но ничего не можем с собой поделать. Социальные сети. Бесконечные всплывающие уведомления. Время, потраченное на просмотр видео. Netflix. YouTube. И так далее.

Джей лаб

Опубликовано

/

Автор:

По данным последнего исследования Мэри Микер, каждый взрослый мобильный пользователь тратит 3,3 часа в день на мобильные устройства. Согласно данным NPD Group, средний пользователь смартфонов потребляет в общей сложности 31,4 ГБ данных ежемесячно (включая Wi-Fi и мобильный интернет). Использование безлимитного мобильного трафика на 67% выше, чем трафика с лимитом.

Как мы дошли до этого и что это значит для маркетологов?

Во-первых, был ли хоть один шанс, что ситуация будет складываться иначе? Мы предоставили пользователям безлимитный интернет, огромный поток данных, большие экраны высокой четкости, контент, который развлекает, вдохновляет и учит, а также возможность получить доступ практически к чему угодно, где и когда угодно. Было бы наивно полагать, что пользователь с безлимитным доступом сможет ограничиться двумя тысячами калорий на этом воображаемом шведском столе. Разве будут потребители тратить сотни долларов на устройство, чтобы просто держать его в кармане?

Теперь Google и Apple, операционные системы которых находятся на 99% мобильных устройств, прилагают усилия, чтобы помочь пользователям, которые хотят ограничить свое пребывание в виртуальном мире. На своей конференции в мае Google сообщила, что 70% пользователей нуждаются в помощи и представила инструменты, которые помогут им найти нужный баланс. Одновременно с выходом iOS 12 этой осенью, Apple представит функцию Screen Time, которая будет предоставлять информацию о приложениях и устройствах и позволит пользователям ограничить доступ к ним, если они захотят сократить количество потраченного на них времени. Функция Screen Time будет включать в себя отчеты о работе устройств, ограничение доступа к приложениям, блокировку уведомлений, а также новый элемент управления «не беспокоить», призванный помочь клиентам «уменьшить количество отвлекающих факторов и контролировать время, проведенное у экрана смартфона для себя и своих близких».

Знаковая для маркетологов iOS 12 предоставит пользователям больше возможностей для контроля за доставкой уведомлений. Пользователи смогут полностью отключить их или перенаправить в специальный центр уведомлений. Siri также сможет предлагать настройки уведомлений, например, доставлять их бесшумно или отключить оповещения.

Screen Time создает подробные ежедневные и еженедельные отчеты, которые фиксируют общее время, которое человек проводит в каждом приложении, какие категории приложений посещаются чаще, сколько уведомлений получают пользователи и как часто они берут в руки свой iPhone или iPad. Люди могут контролировать, сколько времени они тратят на определенное приложение, веб-сайт или категорию приложений. Функция ограничения приложений позволяет пользователям установить определенное время, которое они готовы потратить на приложение, и когда оно будет подходить к концу, уведомление сообщит о том, что пора закругляться.

Apple представляет iOS 12

Это меняет все для маркетологов. Или нет? Ведь когда речь идет о предоставлении ценности, мы говорим о качестве, а не о количестве. Тот факт, что пользователи проводят так много времени в мобильных устройствах, может указывать на то, что маркетологи преуспевают. Но любой опытный маркетолог понимает, подобные инструменты дают потребителям возможность отключить нежелательные функции и выбрать то, что им действительно интересно.

Таким образом, маркетинговые кампании все же будут затронуты. По данным Adobe, за девятимесячный период, закончившийся в марте этого года, бренды отправили на 300% больше push-уведомлений, чем в предыдущие девять месяцев. Когда вскоре у потребителей появится возможность убрать уведомления с главного экрана, нужно будет уделить особое внимание тому, чтобы сообщения, отправляемые потребителям, были просмотрены своевременно и имели нужный эффект.

Оценку эффективности работы программ также необходимо будет скорректировать. Ключевым показателем с момента выхода iPhone было время, проведенное пользователями в приложении. Очевидно, что маркетологи и разработчики должны переосмыслить идею, что все зависит от того, как долго они смогут удерживать мобильных пользователей.

Так сможем ли мы вовремя остановиться и ограничить себя или будем продолжать безудержно поглощать информацию? Время покажет. Неограниченное использование мобильных девайсов не вызывает никаких проблем у десятков миллионов пользователей. Они любят мобильные развлечения и постоянный доступ к друзьям и семье, которые невозможно получить из других источников. Кроме того, на этом шведском столе их талиям ничего не угрожает, поэтому мало кто реально задумывается о последствиях.

Это все вопрос выбора и ценностей пользователей. Ограничивать себя или нет. Тратить время на реальность или проводить его в смартфоне. Однозначно только то, что первые, безусловно, будут управлять вторыми. И вскоре это станет заметно больше, чем когда-либо.

Комментарии
Продолжить чтение

Реклама

Наша рассылка

Нажимая на кнопку "Подписаться" вы даете согласие на обработку персональных данных.

Вакансии

Популярное

X
X

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.