Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг приложения?

Высокий рейтинг позволяет приложению появляться в результатах поиска выше. К тому же он влияет на конверсию из просмотра в установку. На среднюю оценку приложения перед загрузкой смотрят две трети пользователей. Приложение с рейтингом 3* теряет половину потенциальных загрузок, приложение с 1* и 2* – практически все возможные загрузки. Поговорим о том, как правильно работать с отзывами и улучшать рейтинг.

В чем польза негативных отзывов?

Желание оставить негативный отзыв всегда сильнее. Люди охотнее делятся тем, что их не устроило. Ведь когда человек получает положительный опыт, он воспринимает это как данность. Но негативный отзыв – не конец света. И вот почему.

• Это окно возможностей. Вы понимаете, что нужно доработать, чтобы улучшить приложение. Если негативный отзыв слишком абстрактный, задавайте уточняющие вопросы.
• Негативный отзыв могут исправить. Решите проблему и напишите об этом пользователю с просьбой изменить оценку. Часто хейтеры и критики это самые вовлеченные пользователи.
• Вы можете изучать негативные отзывы ваших конкурентов, чтобы не повторять их ошибок. Негативные отзывы – самые информативные и полезные. В них много инсайтов.

Что делать, если негативные отзывы оставляют конкуренты?

В этом случае велик соблазн отвечать грубо и переходить на личности. Не поддавайтесь ему. Даже если в отзыве нет ни слова правды, оставайтесь корректными и этичными. Ваши ответы видят другие пользователи. То, как вы отрабатываете негатив, влияет на их лояльность. Если в отзыве дезинформация, ответьте на нее аргументированно – приведите доказательства, примеры  и попросите не вводить в заблуждение других пользователей.

И все же рейтинг низкий. Как работать с отзывами?

Считается, что негативный отзыв стоит 5-10 положительных. Поэтому помимо просьб об исправлении негативных оценок, вам нужно увеличить поток хороших оценок. Как это сделать?

Большинству пользователей просто лень оставлять положительные отзывы, даже если им все нравится. Поэтому им стоит об этом напоминать. При напоминании важно учитывать разные триггеры воздействия на пользователей. К примеру, подходящее время для оценки приложения.

Часть негативных отзывов может быть связана с неправильно выбранными временными рамками. Если вы просите оценить приложение на самом интересном моменте игры, это вызывает негатив. Если вы просите об оценке, когда пользователь чего-то добился и достиг в игре, это гораздо уместнее. Для приложения, с помощью которого делают покупки, лучше всего просить оценку после того, как пользователь успешно сделал заказ.

Также одним из триггеров может быть достижение пользователем среднего числа заходов. Допустим, он открыл приложение не менее десяти раз за три дня. Это означает, что вы ограничите себя маленькой аудиторией, но такой, от которой вероятнее всего можно было бы  получить положительные оценки.

Суть в том, чтобы просить оценить приложение, когда пользователь совершил целевое действие или находится в режиме ожидания. Варианты для триггеров могут быть разные, все зависит от того, какое у вас приложение. Запрос оценки это доступная всем функция, которую легко внедрить в свое приложение и настроить.

Анализируйте показатели, чтобы отследить, как меняется объём рейтинга и насколько ваши пользователи стали активнее. Имея представление о текущем тренде рейтинга (растет он или падает) и его причинах, вам будет легче строить стратегию продвижения и делать прогнозы.

На Checkaso можно проанализировать рейтинг и объем оценок за конкретный период

Есть еще не совсем белый способ работать с отзывами в Google Play. Не можем про него не рассказать, так как тема часто всплывает. Схема такая: если юзер ставит низкую оценку, открывается тикет в поддержку, если высокую – она проходит в стор. Правилами это запрещено, но кто-то рискует. Цена – бан приложения. С большей вероятностью не навсегда, но на некоторое время точно – пока все не будет исправлено. Как правило, это вычисляют во время обновления приложения, когда проверяют сборку. Также могут проверить уже залитое обновление выборочно, такое случается реже, но случается.

Стоит ли покупать отзывы?

Лучше не прибегать к серым схемам. Сторы, как правило, удаляют 90% таких отзывов. Скачок положительных оценок в одно время – это довольно подозрительно. К тому же покупные отзывы зачастую однотипные. Это бросается в глаза и можем вызвать больший негатив со стороны реальных юзеров.

Когда можно не отвечать на отзывы?

Лучше отвечать всегда. Даже если пользователь написал вам одно-два хвалебных слова, стоит ответить. Тем самым вы поддерживаете уровень вовлеченности. Показываете, что за этим приложением стоят реальные люди, что вы цените обратную связь. Находясь в контакте с аудиторией, вы влияете на ее лояльность. Можете придумать свой стиль. Отвечать с юмором и иронией, если вам это подходит. Ваши ответы могут стать частью игры. Пользователь может думать, мол, я тоже хочу, чтобы они мне написали что-то забавное, оставлю им отзыв.

Стоит ли устанавливать автоответы?

Не стоит. Автоответы не могут заменить живого общения. Стройте реальный диалог с публикой. К тому же могут возникать неловкие ситуации, если вы неправильно настроите автоответы. Пользователь может просто оставить оценочное суждение без конструктива. А ему приходит в ответ: «Мы все исправим, напишите нам на почту». Или же отзыв оставляют на английском, а ответ получают на русском. Выходит довольно нелепо. Лучше отвечать позже, но самостоятельно, тем самым повышая лояльность к разработчику.

Стоит ли сбрасывать оценку в App Store?

Это имеет смысл, если вы исправили все ошибки. Тогда со следующим релизом действительно можно сбросить оценки. Такой рестарт может стать выигрышным. В Google Play обнулить оценку нельзя, поэтому стоит внимательно тестировать приложение перед официальным релизом. Единственное, что можно сделать – пожаловаться на отзыв, если он совершенно не релевантен или оскорбителен. Если стор (как App Store, так и Google Play) посчитает его неприемлемым, то может удалить.

Как работать с отзывами: памятка

• Ведите регулярную работу с отзывами
• Действуйте оперативно
• Не игнорируйте негатив, отвечайте конструктивно и вежливо
• Задавайте уточняющие вопросы, если негативный отзыв слишком абстрактный
• Анализируйте негативные отзывы конкурентов
• Избегайте шаблонных ответов
• Просите оставлять отзывы в подходящее время (процесс ожидания или завершение действия)

P.S. Работа с отзывами  —  это непрерывный процесс, который позволит вам поднять рейтинг своих приложений и получить больше установок. Внедряйте лучшие практики и анализируйте отзывы с помощью инструментов Checkaso.