7 советов, как улучшить онбординг в мобильном приложении

Робин Джонсон в блоге Optimizely пишет о том, как улучшить «посадку» пользователей в приложениях. 

Двенадцать.

Это количество установленных на моем телефоне приложений, которые я использовала не больше одного раза. С одной стороны, они привлекли меня достаточно для того, чтобы я их скачала, но теперь они просто пылятся и захламляют полезное место на экране. Кроме них есть еще примерно 10 приложений, которые я открывала два или три раза (кажется, пришло время для маленькой новогодней уборки…).

Весьма вероятно, что у вас тоже есть несколько приложений, подходящих под мое описание ситуации. Сегодня 80-90% скачанных приложений удаляют после первого использования. Менеджеры по продукту тратят много сил и денег на то, чтобы заставить людей скачивать их приложения, но это только полдела. Следующий шаг — сделать людей вовлеченными пользователями, и здесь в дело вступает онбординг.

[icon-box icon=view width=1]

Онбординг

В английском языке HR-термином onboarding называется программа адаптации новых сотрудников при поступлении на работу — обучение, освоение навыков, социализация с коллегами и т. д. В мире программного обеспечения под онбордингом понимается совокупность способов обучить пользователя-новичка — донести до него, ЧЕГО и КАК он может добиться, используя ваше приложение. Как правило, это всевозможные туры по системе, визарды, контекстные подсказки, советы дня и т. д. В мобильных приложениях это чаще всего 3–5 экранов, которые выводятся сразу после первого запуска. Они листаются свайпом справа налево и содержат инструкции для новичков.

[/icon-box]

Все, что случается после того, как кто-то запускает ваше приложение в первый раз, жизненно важно. Этот момент — первый опыт пользователя (the first-time user experience или FTUE) — влияет на ключевые метрики успешности приложения (например, удержание пользователей) и может увеличить время жизни пользователя до 500%.

Не существует волшебного рецепта, который гарантирует, что FTUE будет эффектным. Эксперименты с разными идеями и измерение результатов — часть того, что поможет сделать критически важные первые впечатления отличными. Вот некоторые советы, которые менеджеры по продуктам могут протестировать на своих предложениях…

1. Не распыляйтесь

Пользователям-новичкам нужен туториал, но не перегрузка информацией. Начните с объяснения ценности (сделайте это просто) и перейдите к базовому функционалу. Помогите людям оставаться сфокусированными на процессе и убедитесь, что у них всегда есть возможность выйти из руководства в любой момент.

Foursquare начинает туториал с краткого описания ценности приложения и кнопки «Get Started». Во время дальнейшего прохождения у пользователей всегда есть возможность выйти, нажав «Skip».

2. Показывайте, не рассказывайте

Слишком много текста в туториале (и, в целом, в приложении) может вызвать у пользователя отторжение, особенно потому, что многие люди не усваивают материал таким образом. Попробуйте обучение на практике. Вместо текста сосредоточьтесь на погружении пользователей в приложение с самого начала. Интерактивность позволяет пользователям закрепить жесты, которые им нужно выучить, а потом безболезненно пользоваться приложением с глубокой вовлеченностью.

При первом входе в Snapchat пользователю предлагается отличный гид — знакомство с функционалом приложения, сопровождаемое базовыми инструкциями и одновременно позволяющее попробовать все самому. Кажется, я втянулась!

3. Боритесь с препятствиями в виде логинов и создания аккаунтов

Логины каверзны. Они приводят к значительному количеству уходов (до 56%) пользователей из приложений, но сегодня они необходимы большинству программ. Оптимизация способов входа и создания аккаунтов может сильно улучшить показатели активации и возвратов. Цель — собрать данные о пользователях так быстро и незаметно, как это возможно, перемещая их на следующий уровень до того, как они разочаруются и уйдут.

Поэкспериментируйте с разными вариантами логинов: социальные сети, e-mail, попробуйте убрать логин, если это возможно. Еще можете поиграть с таймингом. Когда лучше всего попросить пользователя войти в аккаунт? В начале процесса? Или после некоторого количества запусков? (Аналогичный вопрос: когда лучше всего попросить оценить приложение?)

Instagram предлагает пользователям три варианта регистрации/логина. Они также дают комментарии по поводу того, зачем нужно предоставлять персональную информацию во время создания аккаунта. Эти шаги туториала направлены на то, чтобы пользователи переходили на следующий уровень незаметно, при этом получая ответы на вопросы, которые могут у них возникнуть во время создания аккаунта.

4. Обозначайте продвижение в обучении

Не отправляйте пользователей в кажущийся бесконечным тур по приложению. Обозначьте каждый шаг, постарайтесь показать пользователям количество оставшихся экранов или шагов и как далеко они уже ушли. «Свет в конце туннеля» вдохновит на дальнейшее прохождение и завершение туториала.

В своем обучающем материале Pocket использует точки внизу экрана для обозначения прогресса прохождения. Так же в Gmail устроен Inbox.

5. Будьте человеком

Не надо маркетинговой ахинеи! Говорите с пользователями вашего приложения так, как будто вы человек или даже их друг. А не продающий робот.

Вот еще пример из Pocket. Туториал говорит со мной, как это делал бы реальный человек, а не скучный маркетинговый бот или надоедливый продавец подержанных автомобилей. Спасибо, Pocket!

6. Сделайте обучение продолжающимся

Не пытайтесь объяснить все возможные детали использования приложения во время первого обучения. Лучше начните с основ. В процессе вовлечения в приложение добавляйте информацию о более продвинутых функциях и особенностях. Закрепите то, что пользователь уже узнал, и подтолкните его к дальнейшему погружению в приложение.

В Gmail Inbox отлично реализован возврат к тому, как работают разные части приложения. Повторение может оказаться полезным для пользователя, если он захочет вернуться к первоначальному экрану.

7. Слушайте ваших пользователей

Среди прочего, прислушивайтесь к мнению ваших пользователей. Понимание пользователей вашего приложения с помощью количественных методов (тестирование, оптимизация и т.п.) и качественных исследований (например, юзабилити тест) помогут вам разработать эффективную именно для вашего приложения стратегию.

Для вас режиссирование первого впечатления, которое получает пользователь от приложения, — упражнение на баланс: вы обучаете людей работать с приложением, доказывая его ценность и, вместе с тем, поддерживая приятные впечатления от использования. Если вы поэкспериментируете до, а не после разработки FTUE, вы сможете распознать то, что влияет на ваш успех. Вы поразитесь, какой эффект могут произвести мельчайшие изменения!