Разработка
Дневники разработчиков: Babycare №3
Babycare – приложения для ухода за новорождённым с популярной Android-версией. Теперь Максим Колпаков и компания Wachanga покоряют пользователей iOS и каждую неделю пишут об этом заметки.
Прошло 3 недели. Теперь наше приложение есть и в России! Так что, скорее скачивайте и оставляйте отзывы ;)
За прошедшую неделю мы добавили русский, датский, финский, греческий, индонезийский, корейский и турецкий языки. Приложение доступно уже в 140 странах, осталось ещё 15. Сейчас у нас 250 активных пользователей. Чтобы достичь целей челленджа, нам нужно вырасти ещё в 40 раз, а это примерно +10% в сутки… Справимся!
- Пост #1 – Как все начиналось, о первых инсайтах и угрозе побрить голову
- Пост #2 – Надежды, ложные гипотезы, паника и ключ к симпатии Apple
- Пост #3 – Сохрани и вырежи: как делать ASO и продвигать приложение
На этой неделе я расскажу вам о Customer Development и о том, как он помогает в продвижении.
У нас появились первые пользователи, и мы анализируем их поведение в приложении – видим, какие они используют функции, как часто заходят в приложение, после чего из него выходят и т.д. Чтобы улучшать позиции приложения, мы должны активизировать его использование, повысить его полезность (про магическую метрику retention я расскажу в следующих постах). Поэтому важно не только то, ЧТО пользователи делают в приложении, но и ПОЧЕМУ они это делают, и КАК нам улучшить этот пользовательский опыт.
Мозг технаря сразу предложит варианты: сделать опрос, сделать логгирование видео с экрана пользователя. Но правильное решение проще и интереснее: нужно всего-навсего поговорить с клиентом. В этом и поможет Customer Development – подскажет, как делать это правильно.
Custdev – методология, помогающая взглянуть на свой [будущий] продукт не как на набор сферических фич в вакууме, а исходя из реальных проблем целевой аудитории. Ведь только за решение реальных проблем люди будут готовы платить вам деньги, не так ли?
В первую очередь, надо принять факт, что ты нерепрезентативен, и все твои идеи – лишь галлюцинации. Никакие твои гипотезы о собственном продукте или особенностях твоей целевой аудитории не принимаются, пока ты не поговоришь с реальными людьми.
Во время первого этапа – проблемного интервью – мы не продаём свой продукт, не озвучиваем даже его идею. Мы не задаём вопросов о будущем, забываем о частице «бы». Нас интересует конкретный жизненный опыт человека, касающийся нашей темы.
Вот замечательный скрипт универсального интервью от Дмитрий Думик:
- Расскажите историю про то, как вы в последний раз …
- Что было самое сложное?
- Почему это было так сложно?
- Как вы решаете эту проблему сейчас?
- Почему это решение не круто?
Следующий этап – решенческое интервью. По его ходу мы обозначаем проблему, демонстрируем наше решение (обычно прототип). Выясняем, как клиент оценивает это решение, снимает ли оно его проблемы и в полной ли мере, готов ли клиент за него заплатить. Идеальное завершение решенческого интервью – заключение сделки и оплата.
Подробнее о методологии сможете почитать по ссылкам, которые дам в конце поста. Расскажу вам о своём опыте и дам советы.
Я начинал кастдевить в детских парках. Надевал футболку с логотипом #Wachanga, подходил с блокнотиком к мамочкам и выводил их на «душевные разговоры». Сделал более 100 звонков мамочкам по всему миру. Спасибо Алишер Якубов, который пинал меня ежедневно, чтобы я не сбивался с графика :) Даже побыл бебиситтером, пытаясь лучше узнать, что волнует моих клиентов. На это меня сподвигли Илья Красинский и Алишер Хасанов, спасибо вам! В результате у меня получилось более 10 сегментов пользователей с разным профилем, проблемами и желаниями. И сейчас я продолжаю кастдев, встроив его в свои ежедневные процессы – последнее интервью было буквально сегодня.
- Первые интервью можно сделать с друзьями, но чисто для тренировки. Но не учитывайте эти результаты, ведь «все врут», особенно друзья © Доктор Хаус.
- До начала интервью нужно сформулировать гипотезы (2-3), которые вы хотите проверить. Обязательно ведите аудиозапись, а после – составьте конспект, запишите результаты проверки гипотез, отнесите клиента к одному из сегментов. Сегментировать клиентов нужно не по социальным или демографическим признакам, а по схожим проблемам и отношению к ним.
- Недостаточно просто обзвонить ваших клиентов и монотонным голосом задать одни и те же вопросы – общение должно быть живым! Нельзя не отметить (с сожалением), что понятие «кастдев» несколько обесценивается, потому что не все относятся к этому достаточно серьёзно и профессионально. Мне не нравится, когда говорят «пойду покастдевлю» и идут к пользователям с вопросами «Вам нравится наш сервис?» и «Что бы вы хотели изменить?». Не делайте так.
- Важны эмоции. Поэтому иногда провоцируйте, задевайте за живое. Если интервью решенческое – спрашивайте о самом плохом в вашем продукте, его известных минусах.
- Не бойтесь задавать много раз «Зачем?» и «Почему?». Когда после очередного зачем-цикла я доходил до «Зачем развивать ребёнка?», то слышал в ответ «Ну как зачем?!», но потом мамы раскрывались и выдавали совершенно разные ответы на этот вопрос. Тут-то и крылись инсайты.
- Фразы, которыми ваши клиенты обозначают свои проблемы или их решения, можно использовать в рекламных материалах, онбординге, скриншотах в сторе и т.д. Эти фразы намного лучше будут приняты вашими будущими клиентами, и вы получите бОльшие конверсии.
- Коридорное тестирование тоже может быть «маленьким кастдевом». Возьмите свой продукт или его прототип, подойдите к первому встречному (из вашей ЦА) и попросите сначала воспользоваться продуктом, а потом описать свои ощущения. Именно так мы узнали, что иконка на кнопке кормления в виде двух грудей – «это пошло», младенец – «непонятно», а стилизованная грудь 2-го размера в профиль – «эстетично и понятно».
Полтора месяца непрерывного кастдева и последующие переделки продукта под полученные результаты позволили нам увеличить конверсию в продажи на 500%.
Прониклись? Тогда вперёд! Переборите первый страх и начните наконец разговаривать с клиентами!
Больше о Customer Development:
- Книги «Спроси маму» и «Lean Startup»
- Активно обучают этой методологии в акселераторе ФРИИ
- Советы Дмитрия Думика на тему проведения интервью
- Иван Замесин проводит курс по кастдеву, а также его видео:
В следующих сериях я расскажу, в том числе, о том, как проводить интервью с зарубежными пользователями, и как ответы на обычные отзывы в сторах превратить в кастдев.
