Как проводить Cust Dev

Столкнулись в работе с тем, что нужно заниматься Cust Dev-ом, а мы не знаем как. Все врут. Как задавать вопросы? Что спрашивать? Кому стоит их задавать, а кому — нет?

Непонятно.

Как оказалось, интервью с пользователями — это отдельная сложная вселенная, безграничная как вширь, так и в глубину. На эту тему написана целая куча статей, есть даже книги и обучающие курсы. Но как-то разбираться с этим надо. Начал с книги «Спроси маму» Роберта Фитцпатрика (Rob Fitzpatrick “The Mom Test”).

Вот выводы.

Cust Dev и The Mom Test

Поведение

1. Говорите с пользователями об их жизни, а не о вашей идее.
2. Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
3. Меньше говорите, больше слушайте.

Как вернуть общение в правильное русло (избегать информации, которая может ввести вас в заблуждение):

1. Уклоняться от комплиментов.
2. Сдерживать болтовню (общие фразы, гипотетические рассуждения, разговоры о будущем).
3. Докапываться до сути мнений, идей, запросов и эмоций.

Ошибки и симптомы

1. Вы напрашиваетесь на комплименты.
   «У меня родилась потрясающая идея для приложения. Тебе нравится?»
2. Вы раскрываете перед окружающими душу (“проблема излишнего воодушевления”).
3. Вы действуете напористо и пускаете в дело питч.
   «Нет же, вы меня не поняли…»
   «Верно, но кроме того решается и другая задача!»
4. Вы ведете себя слишком формально.
5. Вы мешаете свободному распространению информации.
   «Клиенты сказали мне именно это!»
   «У меня нет времени ни с кем общаться. Мне нужно программу писать!»
6.  Вы собираете комплименты, а не факты и обязательства.
   «Мы получаем множество положительных откликов»
   «Все, с кем я говорил, в восторге от этой идеи»

Процесс Cust Dev: до, во время и после встречи

• Вместе с командой сформулируйте три основные цели сбора информации.
• Продумайте идеальный сценарий последующих шагов и обязательств.
• Задавайте правильные вопросы, которые проходят “The Mom Test”.
• Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути.
• Во время разговора делайте заметки.
• Анализируйте записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой.
• Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.
• Внесите коррективы в ваши концепции и планы.
• Продумайте очередную “большую тройку” вопросов.

Результаты хорошей встречи

• Факты. Конкретная и актуальная информация о том, чем занимаются ваши собеседники, и зачем они это делают (в противоположность информации, которая может ввести вас в заблуждение, — комплиментам, болтовне, мнениям).
• Обязательства, демонстрирующие серьезность намерений клиентов, поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги.

Правила Cust Dev

Золотое правило 1: Беседы с клиентами плохи по умолчанию. Ваша задача — исправить положение.

Золотое правило 2: Мнения бесполезны.

Золотое правило 3: Любые прогнозы на будущее — это ложь, причем чересчур оптимистичная (примечание: здесь имеются в виду прогнозы от пользователей в духе “Если продукт X будет решать задачу Y, то я буду готов заплатить за него Z”).

Золотое правило 4: Люди будут лгать вам, если они полагают, что вы хотите услышать ложь.

Золотое правило 5: Люди знают, в чем заключаются стоящие перед ними проблемы, но не знают, как их решить.

Золотое правило 6: Пока вы не поймете, каковы цели собеседника, вы будете “стрелять вслепую“.

Золотое правило 7: Некоторые проблемы фактически не являются проблемами.

Золотое правило 8: Наблюдая за тем, как клиенты справляются с задачами, мы видим реальные проблемы и ограничения, а не то, как они воспринимаются клиентами.

Золотое правило 9: Если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами (и не купят его).

Золотое правило 10: Комплименты, которые вы слышите от клиентов, сродни самоварному золоту — они блестят, отвлекают ваше внимание и не имеют ни малейшей ценности.

Золотое правило 11: Идеи и запросы функций следует анализировать, а не слепо реализовывать.

Золотое правило 12: Если вы рассказали о своей идее, окружающие постараются пощадить ваши чувства.

Золотое правило 13: Любой скажет, что ваша идея великолепна, если вы будете настойчиво говорить о ней.

Золотое правило 14: Двигайтесь от общего к частному и не углубляйтесь в детали, пока не получите мощный сигнал. Эта рекомендация относится и к вашему бизнесу в целом, и к каждому конкретному разговору.

Золотое правило 15: У вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса.

Золотое правило 16: Знакомиться с клиентами и их проблемами лучше во время короткой беседы о простых вещах, чем в ходе долгих формальных переговоров.

Золотое правило 17: Если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, вероятно, ваша беседа чересчур формальна.

Золотое правило 18: “Клиенты”, которые остаются с вами на дружеской ноге, но не собираются у вас ничего покупать — особенно опасный источник неоднозначных сигналов.

Золотое правило 19: Если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет происходить дальше, значит, встреча оказалась бесполезной.

Золотое правило 20: Чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они вам говорят.

Золотое правило 21: Потенциальные клиенты не станут реальными, пока вы не дадите им возможность ответить отказом на ваше предложение.

Золотое правило 22: На ранних этапах продаж более значимая цель — это информация. Доходы — всего лишь побочный эффект.

Золотое правило 23: Продолжайте проводить беседы до тех пор, пока вы слышите что-то новое.

Золотое правило 24: Если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор.

Золотое правило 25: Заметки бесполезны, если вы ими не пользуетесь.

Источник