Нужно себя заставить: драйверы и барьеры в интерфейсах

Эмоции — простейшие сигналы, которые подменяют энергозатратные рассуждения. Эдакий способ самоконтроля и самомотивации и, одновременно, награда за удовлетворение потребностей. Чем важнее потребность, тем сильнее эмоция. И чем выше барьер, тем сильнее должен быть драйвер, который заставит его преодолеть.

Описывая пользовательский сценарий, важно понимать:

• что станет триггером;
• в какой момент человек поймет, что вот-вот получит вознаграждение;
• что он должен сделать, чтобы его получить;
• каким будет вознаграждение.

Использовать драйверы

Вознаграждение

Стремление к выгоде — главное, что заставляет человека встать с дивана.

Вознаграждение в любом его виде: кэшбек, лайки или новые доспехи в игре, самый простой и рациональный способ управления людьми. Хотите, чтобы человек зарегистрировался в приложении? Пообещайте бонус.

Накал страстей может стать еще острей, если вознаграждение не гарантировано или уплывает из рук. Хитро расставленные «ограниченные предложения» (даже если за этот гостиничный номер с вами никто не борется) заставляют людей действовать, не раздумывая.

Итак, человек хочет пресс кубиками (пример вымышленный и никакого отношения к редакции роботов не имеющий), чтоб безудержно им хвастаться.

Чем сложнее действие, тем щедрее награда.

Какое-то время назад я сформулировал для себя, что любая деятельность, если она не настолько проста, чтобы исчезнуть совсем, стремится стать игрой. Если не получается деятельность устранить, ее можно попытаться превратить в игру.

Люди любят умеренно сложные задачи — и вызов есть, но и справиться с ним не то чтобы невозможно.

Если нужно, чтобы пользователь оставил максимум информации о себе или написал отзыв — продумайте бонус, сообразный затрате времени и сил.

Путь к вознаграждению долог и тернист? Покажите прогресс: к большому делу всегда легче подойти, если оно разбито на этапы. Это те самые «Шаг 1 из 4» и «Ваш профиль заполнен на 67%» — ведь близость финиша открывает второе дыхание. И не забудьте о бонусах в конце пути: «Вы заполнили профиль на 100%. Таких, как вы, всего 159 человек в мире. Получите лавровый венок на аватар!».

Тот парень с кубиками — он уже начал заниматься, но приложение может составить для него индивидуальный план. Нужно лишь заполнить несколько полей: имя, пол, возраст, рост, желаемый вес, регион, тип ежедневной активности.

Привычка

Большую часть действий люди выполняют не задумываясь, по привычке. Мышление — очень энергозатратная штука, поэтому между лучшим и привычным мозг всегда выберет второе, потому что оно проверенно безопасное. Привычка — ключ к выбору промежуточных вариантов: «пакет Medium», «стандартный размер», «средней прожарки». Здорово, что есть возможность выбирать, но не прямо сейчас.

У зарядки должен быть триггер — в одно и то же время приложение пришлет уведомление. Зарядка может быть короткой или не очень и запускается одной кнопкой. И, конечно, после выполнения нескольких тренировок приложение выдаст ачивку и предложит ею похвастаться.

Принадлежность

Люди смотрят на поведение себе подобных и делают так же. Особенно, когда не уверены в выборе. Дайте им возможность видеть действия других людей и транслировать свой выбор, например, в соцсети, чтобы чувствовать себя частью группы единомышленников.

Когда упражнения становятся рутиной, мотивация ожидаемо снижается. Но есть всемирное комьюнити любителей упражнений! И среди его участников известные спортсмены и актеры, коллеги и друзья. Приятно находиться среди красивых.

Кстати, в Apple, Google и Facebook давно поняли определяющую роль привычки в жизни человека. И сегодня занимаются ее этическим измерением. Вроде бы пользователи Facebook довольны возможностью бесконечно залипать на прикольный контент, подбрасываемый алгоритмической лентой. Но здесь кроется противоречие с интересами общества: огромное количество времени, внимания и энергии люди тратят впустую. Что с этим делать? Рано или поздно придется решать — корпорациям или государствам.

Преодолеть барьеры

Лень

Лень бережет человеческий энтузиазм для чего-то поинтереснее. Двигатель прогресса ведет к новым, еще более удобным сервисам, и помогает отсеивать то, что требует слишком много сил. Сложные, требующие долгого изучения и настройки интерфейсы — не для ленивых и, значит, не для людей.

Сохраняйте, не спрашивая. Храните данные, пока пользователь сам не решит их удалить. И не забудьте предусмотреть возможность отмены любого действия, включая удаление.

Google Docs и заметки по умолчанию сохраняют любые изменения. Яндекс.Музыка открывает альбом, который вы слушали в последний раз. Telegram помнит незаконченные сообщения.

Если интернет вдруг пропал, Facebook предлагает написать комментарий, который опубликует, когда появится сеть.

Через пару месяцев человек подустал. Пора напомнить о днях былой славы, показав его же лучшие результаты. А как же кубики, а желаемым вес, который он указал вначале? Кстати, в его районе теперь уже две тысячи тренирующихся. И половина из них бегают, ведь в приложении появился новый трекинг. Может быть, сменить активность?

Мы привыкли говорить об удобстве интерфейсов, но есть и обратная сторона коммерческих проектов — расходы. Возможный вариант сокращения расходов — переложить работу с компании на потребителя. Но сделать это так, чтобы у него остались приятные впечатления. Ведь лень — не объективное физическое явление, а психическое. Если задача подана классно, человек может и не заметить, как потратит в два раза больше энергии, да еще и порадуется. Например, к терминалу в Mcdonalds хочется подойти гораздо больше, чем к кассиру: нажимаешь на большом телефонообразном экране яркие кнопки и через пару минут получаешь заказ. Ты поработал за кассира, но разве заметил это?

Физиология

У большинства людей две руки, десять пальцев, два глаза. Наши пальцы не могут быть тонкими, как вязальные спицы и такими же длинными. В руке удобно держать только один предмет. Читать на ходу неудобно, да и не особенно хочется.

В мобильных приложениях ошибки проектирования редко приводят к трагическим последствиям для пользователя, зато для продукта — почти всегда. Неудобный продукт для пользователя все равно что не существует. В этом списке UX-бедолаг: приложения с непривычными паттернами навигации, неочевидной информационной иерархией, громоздким онбордингом, отсутствием важных функций, вроде поиска, слишком тяжелым контентом, несогласованность с шаблонами Apple и Android и т.д.

Адаптируйте. Да, у людей довольно толстые и неуклюжие пальцы по сравнению с изящными кнопочками на экранах мобильников. Поэтому на клавиатурах iOS площадь нажатия динамически подстраивается, чтобы было легче набрать правильную букву. И она на всякий случай, подсвечивает символы, которые вы нажимаете. Другой пример — клавиатуры с большими кнопками для набора цифр.

Зарядка — это когда человек большую часть отведенного времени проводит в горизонтальном положении, вспотевший, с учащенным пульсом, иногда злой. «Еще один круг? О не-ет!» Нужна одна большая кнопка «Старт / Стоп» и обратный отсчет крупными цифрами, потому что осталось всего «Три, две, одна… Вы закончили!»

Примитивность сознания

Вычислительные способности человека весьма ограничены — большинство способны сознательно контролировать только одну операцию. Мы можем решать задачи только последовательно — выполняя один простой шаг за другим. Это очень серьезный барьер и причина многих ошибок пользователей при взаимодействии с интерфейсами.

Идеальный интерфейс — невидимый интерфейс. Человек не хочет тыкать в кнопки — он хочет получить результат. И чтобы всю работу сделал компьютер — сам и прямо сейчас.

Не усложняйте путь к цели: одна кнопка — одно действие — один результат. Взяли в руки смартфон — разблокировали его с Face ID. Скачали приложение в App Store, привязали карту — и раз в месяц фиксированная сумма будет списываться с нее сама. «Выбрали-нажали-получили» — что может быть проще?

Решайте главную задачу. Когда приложение умеет слишком много, оно приводит людей в ступор. Тем более, что человек все равно проигнорирует все, что не помогает ему решить задачу сейчас. И гораздо проще запомнить: это приложение заказывает еду, другое сравнивает скидки в ближайших супермаркетах, а третье показывает дорожные пробки.

Одно из самых частых заблуждений — непонимание точки зрения пользователей. Отличный пример — как постепенно из мобильных интерфейсов уходит меню-гамбургер. Казалось бы, оно скрывало столько полезных фич! Но ведь оно требует действий — неоправданно много.

У человека есть 10 минут, и он просто хочет начать заниматься — или не очень хочет, но решил. Если нужно показать, как все работает, лучше расставить пошаговые подсказки, а на экране оставить минимум элементов.

И наконец, интерфейс, безусловно, робот, но объясняться придется по-человечески. Короткое, однозначно сформулированное сообщение, которое способствует действию — это стандарт, к которому стоит стремиться. «Приложение установлено» — отчетный язык машин. «Готово. Запустить?» — понятный язык людей, который не только передает формальное сообщение об успешной установке, но и предлагает немедленно начать работу.

Вознаграждение близко!