Connect with us

Вовлечение пользователей

Как правильно работать с отзывами и рейтингами

В интернете можно найти великое множество статей про ASO, и в каждой будет написано, что высокий рейтинг и хорошие отзывы необходимы для успеха вашего приложения. Однако далеко не все говорят, как вам их получить, и какую конкретно пользу они приносят. Давайте разбираться.

AppTractor

Опубликовано

/

     
     

Компания FewReview написала для нас статью о правильной работе с отзывами и том, как получать больше положительных оценок от пользователей.

В интернете можно найти великое множество статей про ASO, и в каждой будет написано, что высокий рейтинг и хорошие отзывы необходимы для успеха вашего приложения. Однако далеко не все говорят, как вам их получить, и какую конкретно пользу они приносят. Давайте разбираться.

Зачем нужны отзывы и рейтинг?

Рейтинг и отзывы влияют на конверсию и видимость приложения. Они – практически первая информация, на которую пользователи обращают внимание:

Соответственно, пользователи принимают их во внимание, принимая решение о скачивании. Вот средние цифры прироста конверсии в зависимости от рейтинга:

Впрочем, нужно учесть, что эти цифры могут сильно варьироваться от приложения к приложению, ведь пользователи будут оценивать вас, прежде всего, сравнивая с вашими конкурентами. Если у вашего конкурента оценка 4.5 звезд, то ваш рейтинг в 4 звезды может уронить вашу конверсию значительно.

Более того, рейтинг приложения влияет на его положение в поисковой выдаче и в топах по категориям. По данным circa news, приложение с высокими оценками медленнее теряет свои позиции со временем.

Как получить положительные отзывы (и не получить отрицательные)

Способ 1. Попросить.

Если говорить про iOS, то большого простора для фантазии здесь нет: выпрашивать отзывы напрямую запрещено правилами Apple. Исключение составляет лишь использование инструмента, который предоставляет сам Apple – SKStoreReviewController, но получить с его помощью можно лишь рейтинги. Выглядит это так:

В Google Play таких строгих правил нет, и разрабочик волен изголяться к хочет. Единственное – нельзя предлагать пользователям какие-либо бонусы. Раньше такая практика встречалась очень часто – например, в играх могли выдавать внутреннюю валюту. Сейчас же вы так сделать уже не сможете.

Просить отзывы у пользователей дело рисковое, и можно нарваться на волну негатива, если делать это неправильно. Необходимо понять одну вещь: недовольные люди намного более склонны высказывать свое мнение, и это относится и к пользователям – отрицательно настроенные люди будут писать отзывы чаще. Довольные же люди попросту НИЧЕГО писать не будут. Соответственно, нам нужно сегментировать аудиторию, отлавливая “довольных” и “недовольных”, и направлять в нужное нам русло.

Лучший способ это сделать – всплывающее окно, спрашивающее пользователей об их мнении о продукте. Следует учесть две важные вещи. Во-первых, это не должно сразу быть просьбой или требованием оценить приложение, это только разозлит человека. Лучше спросить у пользователя, понравилось ему приложение или нет. Вот пример приложения Circa News:

После этого, тех людей, кто высказал недовольство следует направить в службу поддержки и попросить предоставить фидбек – согласно исследованиям, проведенным Apptentive и Apptamin, 98% согласятся. Это создаст у клиента впечатление, что его мнение действительно важно, и повысит ваш имидж в его глазах.

Тех же людей, что оказались довольны вашем приложением, как раз и стоит направлять в магазин.

Вторая вещь, которую следует принять во внимание – момент, в который показывается всплывающее сообщение. Нужно помнить, что по умолчанию поп-апы сильно раздражают людей. Поэтому нужно ловить момент, когда клиент максимально в хорошем расположении духа. Если вы делаете игру – идеальным будет показать такое окно после выигранной партии.

Способ 2. Пассивный.

Отзывы можно просить и без агрессивных раздражающих поп-апов – зачастую такие просьбы можно просто встроить в интерфейс Вот пример нескольких приложений:

Таким же способом можно и увести негатив – встроить функционал для “жалоб” в интерфейс – Киноход подробно рассказывает об это в своем кейсе:

Такая кнопка гармонично встроена в дизайн, не раздражает подобно поп-апу, но выполняет схожую функцию.

Просить отзывы можно и вне приложения – например, в описаниях к обновлению. Например, разработчики приложения с прогнозами погоды Windy оставили просьбу оценить приложение в патчноутах:

Это привело к тому, что они стали получать по 200 положительных отзывов и выше в день!

В целом, это наиболее легкий и популярный способ получать отзывы. Вот еще несколько примеров:

 

А следующий график показывает результаты A/B тестирования приложения Castro:

Очевидно, что обновления, в описании которых содержались просьбы оценить приложение (зеленый цвет), получали намного больше отзывов.

Крупные разработчики тоже не чураются такого метода:

Способ 3. Мотивированные отзывы.

Наиболее надежный вариант получить положительные отзывы, но требующий небольших денежных вливаний – покупка мотивированного трафика.

Нужно учитывать, что магазины умеют вычислять “покупные” отзывы, поэтому нужно ответственно подойти к выбору поставщика трафика и убедиться в безопасности и качестве его услуг. Например, в нашем сервисе FewReview мы следим за тем, чтобы пользователи находились в нужной стране, не использовали VPN и эмуляторы ОС, а также писали отзывы как можно реже (не более 3 раз в неделю). Эти меры (и некоторые другие, о которых мы вам не расскажем ;Р) позволяют сделать мотивированные отзывы максимально похожими на настоящие, снизив процент удалений и обезопасить наших клиентов.

Несколько советов по закупке отзывов

  1. Как уже сказано выше, много положительных отзывов на старте дают шанс на фичеринг.
  2. В iTunes отзывы старых версий скрываются, поэтому покупать партии отзывов на патчах – хорошая идея.
  3. Отзывы работают лучше в связке с более широкими промо-кампаниями. Допустим, пользователь увидел рекламу вашего приложения, перешел на его страницу и увидел положительные отзывы. Конвертировать такого пользователя гораздо легче.

Что делать, если отрицательные отзывы все же попали в магазин?

Ответ простой – отвечайте на них! Полностью прекратить поток отрицательных отзывов нельзя, но так вы сможете извлечь из них пользу.

Оставаясь эмоционально нейтральным и вежливым, предложите пользователю решение проблемы или пообещайте решить ее в будущем. Такой ответ с вашей стороны должен будет расположить к себе пользователя, который с большой долей вероятности изменит свою оценку на более высокую, став защитником бренда. Вот хороший пример такой работы:

Существует, правда, другой вариант развития событий – пользователь будет продолжать грубо высказывать свое недовольство, хамить и проявлять агрессию. В такой ситуации другие пользователи посчитают его неуравновешенным и не будут принимать его мнение всерьез. Впрочем, от таких отзывов все равно было бы неплохо избавиться.

В iTunes и Google Play присутствуют возможности задаунвоутить или пожаловаться на отзыв. Если вы хотите убрать отзыв из магазина, попробуйте пожаловаться на него с нескольких аккаунтов – обычно 2-3 жалобы хватает на то, чтобы отзыв исчез. В противном случае отзывы можно убрать “поглубже” в выдаче, задаунвоутив их.

Выводы.

  • Два основных способа получения положительных отзывов – просьба и мотив.
  • Даже негативные отзывы можно заставить работать на себя.
AppTractor
Комментарии Facebook
Продолжить чтение
Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Вовлечение пользователей

Pointzi

Pointzi – платформа для создания интерактивных контекстных подсказок и онбординга.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

Pointzi – платформа для создания интерактивных контекстных подсказок и онбординга для приложений.

Позволяет сегментировать пользователей в реальном времени, проводить A/B-тестирования, менять онбординг «на лету» в визуальном редакторе,

Работает с iOS, Android, веб-приложениями.

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

Вовлечение пользователей

Ретаргетинг GetLoyal: выжать максимум из существующих пользователей

В прошлом году компания Mobio запустила платформу ретаргетинга GetLoyal. О том, как и для чего она работает, мы побеседовали с директором компании Алексеем Писаревским.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

В прошлом году компания Mobio запустила платформу ретаргетинга GetLoyal. О том, как и для чего она работает, мы побеседовали с директором компании Алексеем Писаревским.

Что такое ретаргетинг? Каким приложениям он может понадобиться?

Ретаргетинг возвращает пользователей, у которых уже установлено приложение. На деле получается, что ретаргетинг эффективен почти для любых категорий приложений, у которых есть возможность чт о-то купить внутри — E-commerce, Travel, Taxi, Food Delivery, Games. Есть даже кейсы, когда ретаргетинг используют мессенджеры, продвигая новые фичи в приложении.

Какие технологии используются в Getloyal?

Основная технология — это движок для обработки данных, который анализирует миллионы событий в приложении клиента, и в реальном времени определяет, каким пользователям что показать, чтобы их вернуть

Сколько стоит возвращение пользователя в приложение? От чего это зависит?

В среднем цена re-engagement (повторного открытия приложения) на 20-30% ниже, чем цена новой установки. Но если считать стоимость покупки внутри приложения, то отличия уже в разы. В некоторых e-commerce приложениях мы видим CPO (стоимость заказа) от существующих пользователей в 3-7 раз ниже, чем от новых.

Что нужно приложению для того, чтобы начать работать с ретаргетингом? (SDK, аналитика?)

Для измерения ретаргетинга подойдет SDK любой основной трекинговой системы — AppsFlyer, Adjust, Kochava или Tune. Также для трекинга реатрибуций подойдет Branch. Российские трекинговые платформы — AppMetrica и MyTracker — к сожалению, пока полноценную работу с ретаргетингом не поддерживают.

Как можно сегментировать возвращаемых пользователей?

Базовые сегменты более или менее стандартны:

  • Ни разу не покупали;
  • Положили в корзину, но не купили;
  • Покупали раньше, а потом перестали;
  • Активные покупатели.

А дальше уже внутри этих сегментов идет более детальная нарезка пользователей. Какой именно товар смотрели? Когда именно совершали последнюю покупку? И так далее.

Далее платформа автоматизированно создает креативы. Как это работает?

Это классический «динамический ретаргетинг», пришедший к нам из веба. Допустим, пользователь положил определенный товар в корзину, а затем ушел из приложения. Для такого пользователя система автоматически формирует баннер по специальному шаблону, содержащий картинку и описание этого товара, и показывает его в источниках трафика с помощью js-тэгов.

Какие внешние факторы можно использовать для креативов? Например, время дня, погоду и т.п.?

Время дня — отличная штука. Например, Delivery Club утром показывает баннеры с завтраком, днем — с обедом, а вечером — с ужином или едой для вечеринки. Это работает, так как пользователю более релевантна такая реклама. Есть еще куча разных «арбитражных» фишек, типа того, чтобы писать имя пользователя на баннере, название института, города и т.д. Но это история не столько про ретаргетинг, сколько в принципе про закупку трафика.

Можете поделиться лучшими практиками по ретаргетингу?

Мне нравится то, что делает Delivery Club. Они с помощью ретаргетинга буквально формируют привычку у пользователей делать заказы регулярно, в разных ситуациях.

Я сам лично это испытал на себе. В обед регулярно вижу в Facebook баннер «закажи обед на Delivery Club», и в какой-то момент я подумал — а почему бы и нет, действительно? Погода не очень, неохота никуда идти. И сделал заказ.

Или Aviasales, который знает, что я мониторил билеты в Нью-Йорк и показывает мне баннер со статуей свободы и ценой перелета, тем самым напоминая, что лучше не затягивать с покупкой билета.

Как будет развиваться ретаргетинг в будущем?

В мобильных приложениях — только расти. Время бурного роста рынка приложений закончилось. Новых приложений появляется не так много. Пользователи не так охотно ставят себе новые приложения. Очевидно, что в этих условиях рекламодатели будут стремиться выжать максимум из взаимодействия с существующими, наиболее ценными пользователями своих приложений.

У себя внутри мы видим рост всех показателей от месяца к месяцу и прогнозируем увеличение выручки в 5 раз через год.

Спасибо!

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

Вовлечение пользователей

Мобильная монетизация и вовлечение пользователей: исследование AdColony

AdColony публикует результаты первого опроса ведущих издателей и делится лучшими способами монетизации приложений и вовлечения пользователей.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

AdColony публикует результаты первого опроса ведущих издателей и делится лучшими способами монетизации приложений и вовлечения пользователей.

Монетизация и вовлечение

Как монетизируют приложения – видеореклама, встроенные покупки и дисплейная реклама:

Главные источники доходов – встроенные покупки, видео и дисплейная реклама:

Команды, отвечающий за монетизацию, относительно малы и редкой превышают 5 человек.

Какая реклама дает лучший пользовательский опыт? Конечно, вознаграждающие видео:

Самые эффективные методы монетизации – вознаграждающая видеореклама, встроенные покупки и промежуточная реклама:

Самые популярные методы вовлечения пользователей – достижения, пуши и вознаграждающая реклама:

Целиком отчет вы можете скачать на официальном сайте.

 

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

Вовлечение пользователей

Samsung Galaxy и Google Pixel сократили отрыв от iPhone в монетизации мобильных игр

Для того, чтобы сделать смартфон, который смог бросить вызов iPhone в области игр, потребовалось 10 лет.

Леонид Боголюбов

Опубликовано

/

Долгое время Apple с iPhone была лидером в монетизации мобильных игр – пользователи топового смартфона с удовольствием совершали покупки и платили за контент в отличие от. Однако, по данным DeltaDNA, Samsung Galaxy S и Google Pixel не просто догнали iPhone, но и превзошли его по некоторым параметрам монетизации.

Так, например, ARPDAU у S8+ составляет 54 цента, а у iPhone 7+ – только 36. Конверсия в платящих пользователей тоже больше на Android – 3.3% против 2.6%.

Большой смартфон от Google тоже не сильно отстает, его конверсия на уровне iPhone, а средний доход на активного пользователя всего на 4 цента меньше.

«Тот факт, что на iOS игры монетизируются лучше, чем на Android, хорошо известен, но любопытно то, как размер экрана и производительность устройства значительно влияют на монетизацию», – говорит Марк Робинсон, генеральный директор DeltaDNA. «Для того, чтобы сделать смартфон, который смог бросить вызов iPhone в области игр, потребовалось 10 лет. Наше исследование показывает, что геймеры, безусловно, считают, что новые устройства Samsung Galaxy и Google Pixel вполне конкурентоспособны».

Исследование основано на данных 1.4 миллиона игроков Северной Америке в июне 2017 года.

Леонид Боголюбов
Комментарии Facebook
Продолжить чтение

november

24novallday26What the hack?!

25novalldaySmart Taler 2017

25novalldayLadies Code: время технологий

30novalldaySmart Cars & Roads 2017

december

02decalldayAvito iOS Meetup Winter Edition

05dec18:3022:00Яндекс изнутри: глазами iOS-разработчика

08decallday09Кубок СTF России

09decallday10Games Gathering 2017

09decalldayЛекционный день по игровой индустрии

Наша рассылка

Каждому подписавшемуся - "1 час на UI аудит": бесплатный ускоренный курс для разработчиков веб и мобильных приложений!

Нажимая на кнопку "Подписаться" вы даете согласие на обработку персональных данных.

Наш Facebook

Популярное

X

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.